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T2018门店常见顾客问题与处理Commoncustomerproblemsandtreatmentmethodsinstores运营中心----田丁豪服务问题Serviceproblem产品问题productproblem环境问题Environmentalissues价格问题priceproblem沟通问题Communicationproblem客诉缘由12345处理流程仔细聆听•仔细倾听让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题•目光注视顾客，表示尊重•确认完全了解顾客的问题，——人——时间——地点——如何——为什么•用肢体语言表达我们对问题的关心（点头、倾身）•千万不要动怒，将问题转化成私人冲突•无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心•表示真诚的态度•建议合理的解决凡事，征求顾客的意见•在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客•不要轻易承担责任真诚道歉采取行动•使顾客满意——立即解决问题•如果员工不能解决问题的话，应请店长处理——在处理问题的过程中，店长的亲自参与是很重要的•在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误的餐点，或退款给顾客•不能立即解决问题的问题在第一时间通知店长或店长上级表示感谢•感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题•再次表达我们对事情的关心•感谢您为我们提出宝贵意见，希望您不要在意今天的不愉快•我们非常重视您的投诉，我们一定会改善的•将顾客的抱怨及我们采取的解决方法通知店长整理存档•将处理这件投诉的整个过程的相关资料整理，存档整理资料，作为今后培训时分析案例处理注意绝对不能与顾客发生肢体接触1处理要及时，不能拖延2必要时请求他人协助3保持微笑4常见问题问题可能原因改善行动防范措施顾客离开队伍•没有被招呼•没有受到欢迎•未被入轮等候•未被告知等候状况•与顾客进店后30秒内问候所有的顾客。•当有3批以上的顾客因座位不够而不能入座时，就要使用顾客轮候表并写下顾客的姓名。需及时告知顾客需要等候时间。•如果等候时间需延长，应及时通知顾客。•合理安排座位是餐桌范围之最大可容客量。•确保合理的餐桌摆放（如：分台）在等候时呈递菜单或介绍产品。•不断的预先清理桌面。•带位员随时了解店铺的入座情况。顾客竖起2个手指•表示共有2位顾客•提供舒适的两人位。•带位员随时了解店铺的入座情况。客人站在门口左顾右盼•寻找朋友·用餐区已满座•提供协助。安抚顾客，派发顾客轮候表。•带位员事先了解等候人的座号/姓名。不断的预先清理桌面。客人进来后在收银处询问•对如何用餐情况不了解•提供协助•服务人员主动介绍相关的产品，及时提供相关的资料顾客坐在脏的餐桌上•服务员来不及清理桌面、带位员不在其工作岗位上•加快收台速度。•安排充足的服务人员附近其他员工/值班人员及时补位。•在顾客结账时等候找零时清理桌面，而不是顾客用餐结束离开后清理桌面。欢迎并带领顾客入座常见问题点单阶段问题可能的原因改善行动防范措施说外语的顾客•服务员听不懂外语•判别语言种类，看是否有其他员工可以帮忙。使用丰富的肢体语言。•提供英文或当地语言菜单，用桌卡，促销图片和菜单上的图片来协助。•对员工进行适当的服务用语培训。•对员工进行服务用语（英语）考核。顾客坐下四处张望并不时站起身•对安排的座位感到不满•座位不洁•找人或等人•找洗手间•重新安排一张满意的桌子给顾客。•服务人员及时清理桌面。•询问原因，提供协助助提示洗手间的方位。•带位时询问顾客的需求。•员工随时清洁。•预先了解等候人的桌号/姓名。•配有洗手间方向指示牌。顾客指着菜单/宣传用品讨论•不熟悉菜单•不确定点什么产品•菜单破损或不洁•服务员主动介绍菜单。•服务员解释菜单并做促销（个性化的促销）更换菜单。•服务员增加警觉性及时了解顾客需求。•对服务员进行菜单知识及产品知识培训及考核。•每晚定时检查/更换菜单。顾客举手示意/举起菜单•需要菜单•服务员及时协助点单。•经常巡视，及时发现顾客需求。顾客在店内走动•还未安排入座•及时安排合适的餐桌。•带位员/服务员提高警觉性。顾客将菜单合起•准备点单·等人/稍后点单•主动询问顾客，提供协助稍后点单（根据情况作出判断）•经常巡视，及时发现顾客需求。常见问题用餐过程中问题可能原因改善行动防范措施顾客看着桌面•桌面有污渍•服务员忘记上餐具•及时清理台面查看点单情况，催单并告知客户•及时巡视，了解顾客需求服务员操作按标准顾客看着服务员/举手示意•顾客需要再次欣赏菜单•及时提供菜单•及时巡视，了解顾客需求顾客看着地面•地面不洁·顾客的物品掉地上•服务员随手清洁服务员主动帮助顾客捡物品•及时巡视，了解顾客需求以手掌或菜单作扇•室内温度过高•空气太闷•夏季时顾客刚进专卖店•调节空调的温度。•调节/打开风幕机。•将顾客安排在靠近风口的座位•管理人员定期检查空调系统。•管理人员值班巡视时注意检查店铺的温度及通风状况。•服务员及时辨认顾客的讯息（肢体语言/表情）顾客在座位上不停搓手或缩肩膀•室内温度过低•冬天时顾客刚进店内•顾客享用产品过于低温•调节空调的温度。•将顾客安排在靠近空调的位置。•促销其他饮品•管理人员定期检查空调系统。•管理人员值班巡视时注意检查店铺的温度服务员及时辨认顾客的讯息（肢体语言/表情）顾客更改点菜•点单时服务员没有推荐促销产品•顾客的原因•确保对每一位顾客进行建议性销售。•确认点餐情况，并通知厨房作出调整。•服务员养成促销的习惯。•服务员与厨房保持良好的沟通。常见问题产品奉客问题可能原因改善行动防范措施顾客看手表•顾客等候时间过长•服务员没有告诉顾客产品奉客时间•向顾客致歉，与厨房追踪点餐情况。•点单时告知顾客奉客时间。•厨房控制产品奉客时间（合理的备料）厨房甜品制作时按时间的先后顺序来完成，服务员及时关心顾客的需求顾客看到产品后脸上有疑惑的表情•上错产品——服务员点单时没有使用点单纸——没有重复点单——电脑输入时错误——厨房遗漏出印单——点购单积压/放错顺序•产品的外观与菜单照片不符•产品中的水果与照片不符•产品中有异物•向顾客致歉，与收银确定点餐情况•需要时提供折扣，或补偿一份单球或小礼品•服务员在点餐时预先告诉顾客•道歉，更换。•按标准的服务程序及产品操作程序培训员工。•值班过程中追踪员工的执行产品奉客时核对点单。顾客左顾右盼•店内有昆虫（蚊虫、苍蝇、蟑螂等）•服务员赶走昆虫，等顾客离开后消灭昆虫。•认真完成开闭店流程。•安排服务员拍苍蝇。•定期进行消灭昆虫的行动（使用不同类型的杀虫剂，对人畜无害）。•确保周清洁的严格执行。•风幕机正常工作。常见问题用餐服务问题可能原因改善行动防范措施顾客挑出产品中的问题•上错产品•询问，向顾客致歉，根据需要替换产品。•在产品奉客之前核对单据。产品质量问题（温度、质量、数量差异等等）•各种原因•向顾客致歉。更换产品。提供折扣。•提供免费的代金券。•免费申请VIP卡。•在产品奉客之前核对单据。环境问题（温度，音量）•温度设定太高/低·音乐音量太高•根据需要调整。•管理人员值班巡视时注意检查店铺的温度及背景音乐。服务问题•服务员态度不佳•服务员及时性不够•服务员一起聊天•服务员没有主动关心顾客•询问顾客，致歉、并改善情形。•将顾客不满的经验告诉值班人员。•值班经理加强巡视追踪员工的工作表现。顾客将用剩下的餐具放到一边•需要服务员收走餐具或加水·加点产品•提供协助，适当加水。促销产品。•巡视，观察顾客的讯息。常见问题送客过程问题可能原因改善行动防范措施桌面上剩余很多产品•口味不喜欢·需要打包•在进行建议性销售时了解顾客的口味需求。•主动给顾客试味。•主动打包。•不断巡视，关心顾客的需求账单上的产品与提供产品不符•账单不符•向顾客致歉，按桌号找出正确的账单，并呈给顾客。•预先核对账单顾客索要账单•上完所有的菜式后，服务员询问了顾客的其他需要，未及时呈递账单•在顾客索要账单后3分钟内将确认的账单交给顾客，或最后一次跟进并确认所有产品均点齐后，交给顾客。•不断巡视，关心顾客的需求顾客不认可账单上的金额•软件系统故障·输入产品出错•向顾客致歉。核对点购的产品与输入的产品是否相符。•核对产品的价格与菜单及海报上的是否一致。•预先核对账单顾客看手表或举手示意•等候结账时间过长•及时协助结账•不断巡视，关心顾客的需求顾客将钱放在桌上或顾客掏钱包•需要及时结账•及时协助结账•不断巡视，关心顾客的需求T2018感谢您的聆听