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1班级学号姓名题号一二三四总分得分评卷人2016~2017学年度第二学期期末考试高铁二班《旅客运输心理学》期末试卷（）份一、单项选择（每题3分，共30分）1.影响旅客旅行心理活动的因素（C）。A.环境因素B.个人因素C.旅客因素D.运输工具及服务因素2.影响旅客满意的因素（D）。A.基本服务B.环境C.形象D.旅客情感处理（投诉等）3.影响服务接触中愉快活不愉快的因素（B）A.补救B.适应能力C.自发性D.应对。4.能力的诱发条件（A）A.环境诱发B.参与诱发C.设疑诱发D.问题诱发5.旅客群体的类型（A）A.松散的大群体B.紧密的小群体C.松散的小群体D.封闭的小群体6.客运服务人员言语表达方式（）A.征求式B.商讨式C.委婉式D.恳求式有一定倾向性的心理特征的总和。业者在规定条件下和规定时间内能成功完成规定任务的能力。7.根据技能的性质和特点，可以把技能分成（A）A.动作技能B.智力技能C.社会技能D.特殊技能8.态度的特性（A）A.对象性B.评价性C.稳定性D.内在性9.领导应具备的意识（A）A.思想政策意识B.专业意识C.角色意识D.自我意识10.领导行为要素主要表现在（A）A.支持B.促进相互关系C.强调目标D.协助工作意义的特二、名词解释（每题5分，共20分）1.态度：2.激励3.意志行3.4.旅客运输服务个体对现实的态度极其相应的行为方式中表现出来的稳定而有核为的过度反应