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1医药代表学术化拜访之探寻聆听——特征利益呈现——处理异议2医药销售推广技巧—探询和聆听探寻的目的•让客户更愿意参与到谈话中•取得有关产品使用、治疗及相关竞争产品的重要信息•更好的了解客户需求3医药销售推广技巧—探询和聆听探寻的技巧4医药销售推广技巧—探询和聆听一、开放式探询时机：当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时优势：医生变成主角而愉悦，因受到尊重而欣然，从而在和谐的交流中提供给你足够的信息。劣势：可因此失却主题，流失时间。5二、封闭式探询时机：当你要澄清医生的话时，当医生不愿意或不表达自己的意愿时，当达成协议时，或重要事项的确定时优势：封闭式提问可以锁定医生，确定对方的想法，取得明确的要点。劣势：所获的资料有限，也易使医生产生紧张情绪，缺乏双向沟通的氛围。医药销售推广技巧—探询和聆听6Cases开放式探询7封闭式探询Cases8聆听的层次医药销售推广技巧—探询和聆听9匹配与映衬医药销售推广技巧—探询和聆听聆听的技巧10一、积极的肢体语言通过你的肢体语言，比如说目光的交流、点头、微笑或者说身体微微的往前倾，表现出你对医生说话的一种积极反应，积极反应会鼓励医生继续发表他的意见，激发和维持医生说话的兴趣。二、对谈话内容适时的反馈如果医药代表仅仅是聆听，而对医生的所说没有任何反馈，那么医生很难确定你是否真正在听他说话，要让医生感觉到你真正在认真听他说话，还要适时地做适当的反馈。医药代表可以通过“对”、“您说的有道理”、“明白了”等等这些简短的字和词作为反馈，激发和维持医生的兴趣。三、引起医生的共鸣通过你的表情、声音，去让客户感觉到你们之间产生了共鸣。要做到这一点有一定的难度，需要不断地训练才能适时地做到。医药销售推广技巧—探询和聆听匹配与映衬11FAB转换Feature特征Advantages转化Benefits利益医药销售推广技巧—特征利益呈现121、当发现客户的需求时：当医药代表发现客户的需求时，医药代表要开始呈现产品，将产品特性转换成产品的利益。2、当清楚客户的需求时：当医药代表已清楚客户的需求时，必须要呈现你的产品，因为医药代表来的目的就是推销产品，让客户了解产品，最终使用产品。3、介绍适当的利益，以满足客户的需求：要是一位顾客作出含糊、不完整的需求表示时，你应该不断地询问，直至你肯定完全明白了他（她）的需求，当你越理解他（她）的需求，你就越能准确地以适当的利益来满足这个需求。医药销售推广技巧—特征利益呈现呈现的时机13药品的特性药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。药品的疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装等都是药品的特性。每一项药品的事实，也就是上述这样一些特性都可以转换成一个或多个不同的利益，这个利益一定是针对医生和患者的。药品的利益利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。医药销售推广技巧—特征利益呈现14医药销售推广技巧—特征利益呈现15Cases16医药销售推广技巧—异议处理处理异议两大原则情感满足理性满足17处理异议（如何发现异议）如果在拜访过程中医药代表只注意探询、呈现、缔结，而忽略了解医生的异议，可能会造成医生对医药代表的不信任，从而也导致对产品的不信任，最终导致医药代表这次拜访的失败，浪费彼此的时间。如果医生对医药代表有信心，就会对其产品有信心，自然就会愿意使用医药代表的产品。医药销售推广技巧—异议处理18处理异议（异议的来源）一、产品本身的局限二、对产品认识不深三、听过或见过对产品不利的报告四、对产品的使用结果不甚满意医药销售推广技巧—异议处理19处理异议（潜藏的负面意义）一、在用竞争对手的产品二、对医药代表或公司的不满三、希望获得某些特殊利益医药销售推广技巧—异议处理20处理异议（异议的积极意义）一、表明医生在聆听，并感兴趣二、告诉你医生在作出决定之前需要些什么三、只要异议得以消除，医生会更加信赖产品医药销售推广技巧—异议处理21处理异议（分析异议）一、处理异议的积极态度对异议的处理首先要有一种积极的、诚恳的、欣赏的态度、以避免医生心存芥蒂；其次医药代表应表明自己对医生疑虑的理解和关心，避免抵触情绪，提高医生对医药代表的信任度；最后医药代表应表明愿意帮助医生解除疑虑，以增强使用的信心。总之在处理异议时医药代表要用一个积极的、肯定的态度，即使医生说错了，医药代表也应肯定医生对这件事情的关注是有意义的，以使医药代表能够顺利解除医生的疑虑。医药销售推广技巧—异议处理22二、处理异议时需注意的问题1、技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考）所谓技巧性的停顿，是指当医生提出一个异议时，医药代表不要马上对医生的异议做反对或澄清，而应该停顿几秒（10秒以内），让医生感觉到他提出的异议很有价值，同时医药代表可以利用停顿进行分析，并肯定这个异议的价值，明确价值以后为再一次探询做出必要的思考。2、确定是否是异议有时医生提出某一个问题，他并不真正对此有异议，而是有其它的原因。因此这时医药代表要进行确定，确定医生提出的问题是否是异议，如果不是异议，那就要积极探询原因。3、确定属于哪种异议类型异议包括真实和潜在的异议，如果是真实的异议，医药代表应用产品的特性转换成利益来实现销售；如果是潜在的异议，就应采用更多的方法或需要公司的资源，需要公司的更高层对医药代表的支持来实现销售。医药销售推广技巧—异议处理23处理异议（不处理异议的后果）医药销售推广技巧—异议处理24小结•探寻和聆听漏斗式探寻，紧扣SMART拜访目标好的问题是可以是工作事半功倍开放式、封闭式提问匹配与映衬，维持良好沟通氛围，鼓励医生说的更多•特征利益呈现呈现的时机呈现的原则•异议处理异议的类别异议处理的技巧，感谢关注，问题重组，确认异议异议处理的原则，感谢满足，理想满足25专业知识是学术化拜访的基石