探寻与聆听

探寻与聆听游戏：我来问你来猜总结用了几个问题？用了什么样的问题？探寻的技巧开放式问题封闭式问题特点：回答不是简单的“是”或“不是”无法给出简短的回答需要简短的回答目的：能够让对方提供更多的信息。通常要求客户给予相应的回应，当需要确认信息时，这种方式很有用作用：吸引客户发现需求或收集信息创造需求进行跟进确认信息澄清问题确认信息避免偏题开放式问题•怎么样。。。•你怎么看。。。•如何。。。•有什么想法。。。什么建议。。。陈述事实+提问（引导性问题）举例：多项试验研究表明，注射用骨肽（I）冻干粉针在稳定性和安全性上要比其他的骨多肽水针产品优秀。•封闭式提问—您在平时在选择品种中是否有同样的经验？•开放式提问—对比您这么多年的经验，您对这个结果有什么看法？SPIN•Situation状况询问•Problem问题询问•Implication暗示询问•Needpay-off需求-满足询问SPINS-状况询问P-问题询问I-暗示询问明确需求N-满足需求询问利益陈述隐含需求获得背景资料导致以便于客户揭示由…开发出来的使客户感觉问题更清晰更实用导致以便客户陈述允许我们讲述产品SituationalQuestions状况询问•目的：收集信息，了解事实和背景，为下一步引导到可能存在的问题做准备•例：您手里有几个骨肽类的品种？促骨折愈合的您目前选的什么品种？您在运作的促骨愈合产品都有哪些？不是不问背景问题而是不问没有必要的背景问题状况询问注意事项：•使用状况询问比较容易，故最常被滥用！•过多的状况询问导致客户厌倦和恼怒•没有目的的状况询问会让话题难以延续•成功的销售使用的状况询问较少状况询问的建议：•充分的访前准备，通过其他途径了解背景信息•提问的目的明确：问可以开发为明确需求而且是我们可以解决的难题方面的问题ProblemQuestions问题询问目的：--引导客户说出隐含的需求--弄清楚客户的困难和不满--分担客户的难题方法：针对问题，困难和不满去问例如：目前的在运作的骨多肽品种您是否满意？目前水针的骨多肽产品不良反应发生情况？问题询问•为什么要进行问题询问---客户的难题是销售之源，发现了可解决的问题，销售才有可能---需求总是从对状况的不满开始---问题询问会让客户认为你理解他的需求，增加对你的尊重•与状况询问相比，问题询问与成功销售的联系更为紧密（有效，高效）•问题询问提示：•把握时机1，做好访前准备工作，只做有侧重点的状况询问为问题询问做铺垫2，注重聆听，当客户开始揭示不满，困难时，让其进一步澄清，阐述•小心不要惹恼客户，不免涉及---客户刚做出的重大决定---客户的敏感区域ImplicationQuestions暗示询问•引申客户的问题，不满和困难•使得问题变得清晰，严重•暗示，揭示这些问题会造成什么样的后果和影响•让客户意识到解决问题的价值，提升解决问题的意愿例：这么多的不良反应会不会对你资金的运作有影响？这会不会使医生对产品的兴趣降低？找到伤口，撒把盐暗示性提问提示•通常很难临场想出暗示性提问—充分的访前准备很重要•引导出来的明确需求必须是我们可以解决的•暗示性询问可能会使客户感到沮丧—注意措词—数量适中—需有状况性询问和问题性询问铺垫，否则会让客户产生不信任或拒绝。暗示性问题需要策化讨论客户所能遇到的问题•费用；不良反应；供货节奏；厂家信誉讨论NeedPay-off需求满足询问例：选择一个安全有效的骨多肽产品能够大大提高您在骨科领域的地位是不是您更需要的？这个品种是否会对您的资金流通有什么帮助?这种剂型是不是可以减少储运过程中的产品安全事件？•注重对策而非问题•让客户认可解决方案•减少异议•增加被接受的可能性需求满足询问提示•注重对策，是积极，有益和有建设性的•让客户说出对策的利益，而不是你强加给客户的•不要用得太早，否则客户可能会感到莫名其妙，而且拒绝的可能性较大•不要奢望所提供的对策能满足客户所有的需求SPINS-状况询问P-问题询问I-暗示询问明确需求N-满足需求询问利益陈述隐含需求获得背景资料导致使客户感觉问题更清晰更实用导致S：您在运作的骨肽产品都有哪些？P：目前的骨肽产品在不良反应方面您是否满意？I:如果不良反应发生率持续很高对您会带来什么影响？N：选择一个不良反应发生率低又有很大空间和前景的骨肽升级产品是不是您更需要的？总结•没有需求就没有销售•挖掘需求，把隐性需求转化为明确需求•提出解决方案，实现成功销售模糊的难题隐性的需求对解决问题的渴求清晰的难题明确的需求客户聆听•孔子曰：“君子有九思，视思明，听思聪，色思温，貌思慕，言思忠，事思敬，矣思问，岔思难，见得思义。”—《论语.季氏》孔子说：“君子有九种思虑：看的时候要想想看清楚了没有；听的时候要想想听明白了没有；侍人的脸色要想想是否温和；对人的态度要想想是否恭敬；说话要想想是否忠诚；做事要想想是否认真；有了疑问要想想怎样向人请教；遇事发恕时要想想后果；有利可得时要想想是否正当。”•指令1.大家闭上眼睛2.全过程不许问问题3.把纸对折4.再对折5.再对折6.把右角撕下来，转180度，把左上角撕下来7.睁开眼睛，把纸打开，比较一下大家撕出来的图样是否相同•听，不是只用耳朵听，是积极倾听的人把自己的全部精力—包括具体的视觉，知觉，态度，五官全部使用上去听。折纸游戏有效的听•对听到的内容要表示确认•对听到的内容要表现出“同理心”•对听到的内容要表达自己的态度，不一定是语言的应承有效倾听——倾听的目的•确定需求•明确态度•了解顾虑有效倾听——何谓“有效”•收集信息•正确理解信息•做出适当的反应，鼓励讲话者继续讲话有效倾听的行为•简介的语言表示同意并鼓励•运用肢体语言•用提问来澄清或确认•处理干扰听要配合着问练习今天你问了什么样的问题了？