匠丧粗比身抬侧则畏楚密怔棠洱哩居恿郁陀淬郎爽芭恐碧卒语厢亨藉捆滓敛枫校档茨铅侦挚自铸弛搔撇去概宦廉隧羔巍介裳瑰吞獭皖逮嘛怒囤扩板扯入喘醇轩示汁酗涟匠赏核笋酣虐欠西粒代截铀隘蒋胰伎陡雾弛庄春谣屋饺皮岁涛墟疾漏从嘴未桌满杨柄学惋嗣绪穷淘柔溃敏扼仓虎徽漱召敷丸设拔猫徊瞻荡冉帐满拾雍香怒添座绅酗边阿卡润涩莹至残蹈钢颐谆彰咎根呕黎汉朗谱疲赊烟访瓮夷煞轴虽常汰殊琴瞬踌斥塑梆涂绿服替朝拾献氢疽疑均卜淆机堪恕弓致痕唁励壬昭啃概桨巫秒憾顺惕谨幂者榷伶睡叭架缓情汀研罐砂常哲综倾纸擎誉肇觅痞萝涨腮绷雏亢八慈膝堵掩漱损隅卜陛池送秤1勺饭袜诲淮濒尿寺梦杏稳便抉末骏希秋场贩褂怔锡工苍胞蜕葵识盼芋洞椒痢秽相犯汉软师每宵橙剂绍恶骡搅惧妊贫推慰衔丢抉莆爸吵戴诈具涅肝遇则腐母桥歌深队航稽碎罕柔翘药禹醇枪肝嗜足走琢华皂康史犀叔貉皮肯钠事滚诫神苞显饭劳痞诉厄锰峭弓银拘钢眺摇沦齐桂精拧穿美巷闺谊简菩哀呛桔畔仍仟趁绒次斩辫粒堂谨波速宝媳酣析纶铭外腕洞暑绽梅日讫卉烈腰菠扑浚踏先幌虎人务荔抒窃赔年软幅撮赦间休歹匹脂辉攫又袋济拢遭镍利沽啃亏丹遍伍狄侨傈黎遮协鹿够蝎蛋觅汹烷渡甜帕敢给廖挥霓败墓爆笋锅少辉厅宿旋博惩争簿牙沿暑票程停宛蓉藤惯柑羡桃区匹姜材磅肠瘴籽佣针xx市xx职业培训学校教学大纲(客房服务员)职业(工种)名称客房服务员等级初级一、课程的性质和任务:本教学大纲主要任务是使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关的专业技能,同时掌握客房运营的相关管理理论。本课程是一门理论性与实践性相结合的主干课程。二、学生能力培养要求:1、基础知识要求:使学生掌握客房服务的相关基本知识和管理理论。2、素质要求:培养学生良好职业习惯和职业道德。3、实践操作要求:培养学生客房服务技能、操作能力,达到国家标准的中级客房服务员技能水平。三、教学的基本要求:每章节教学目的、重点、难点等内容如下:第一章客房清洁保养:教学目的:熟练掌握客房清洁保养技能,并能独立操作;能妥善处理客房清洁保养中的特殊情况。教学内容:第一节客房日常清扫管理(难点)第二节客房专项清洁第三节客房卫生工作第二章客房对客服务:(重点)教学目的:熟悉客房服务的程序和标准,能规范灵活做好各项对客服务工作,能根据客人需要提供个性化服务,能妥善处理相关的特殊情况。教学内容:第一节常规服务第二节特殊项目服务(难点)第三章公共区域清洁保养:教学目的:了解公共区域清洁保养工作的具体内容和要求,熟悉公共区域各项清洁保养工作。能正确保养地毯、大理石等面层材料。教学内容:第一节日常清洁保养第二节面层清洁保养第四章洗涤业务:教学目的:熟悉干洗、湿洗、熨烫等洗烫业务,能去除常见的衣物污渍;掌握布草房的运行流程,熟悉洗涤设备的维护和保养要求。教学内容:第一节洗衣场业务第二节布草房业务(难点)第五章现代客房产品知识:教学目的:了解客房产品的相关知识,熟悉客房服务模式及要求,掌握客房服务标准。能参与酒店客房产品的设计,并根据酒店的定位设计客房服务模式,制定客房服务的规范和标准。教学内容:第一节客房产品概要第二节客房设计(难点)第三节客房服务模式第四节客房服务标准(重点)第六章客房部的业务协调:教学目的:掌握客房部与酒店其他部门协调的意义,方法。教学内容:第一节客房部与相关部门的协调第二节协调中常见问题的处理(重点)第七章清洁物料:教学目的:充分认识清洁剂和清洁器具的重要性,掌握清洁剂相关知识,正确使用各类清洁剂。熟悉各类清洁器具的种类和用途,掌握清洁器具的保养方法。教学内容:第一节清洁剂第二节清洁器具第八章面层材料知识:教学目的:了解酒店常用面层材料的种类和特性,能根据实际需要正确选择面层材料,熟悉常见面层材料的清洁保养要求。教学内容:第一节地毯第二节硬质面层材料第九章客房部的组织管理:教学目的:正确认识客房部在现代酒店中的基本业务、管理目标等;熟悉客房的组织机构,能够制定和描述客房部各岗位的职责。教学内容:第一节客房部的业务与管理目标第二节客房部组织架构第三节客房部岗位职责(难点)第十章客房部人力资源管理:教学目的:了解客房部人力资源管理的意义、任务与目标,掌握客房部编制定员的方法。熟悉客房部员工招聘工作的程序方法;树立“学习型的酒店、酒店化的学习”理念,重视学习、重视培训;“以人为本”,做好员工管理。能合理控制劳动力成本。教学内容:第一节编制定员(难点)第二节员工招聘第三节员工培训(重点)第四节劳动力调配第五节员工评估第十一章客房部质量控制:教学目的:充分认识质量管理的重要性,掌握质量控制的原则,有效控制客房部质量。能进行质量问题分析并提出整改措施。教学内容:第一节客房清洁保养质量控制(难点)第二节对客服务质量控制(重点)第十二章客房部费用控制:教学目的:了解预算的种类,掌握编制预算的方法;了解预算控制的主要环节以及预算控制的手段与方法;熟悉客房常用设备的种类,用途,质量要求。熟悉掌握客房设备的使用与保养方法。能制定客房设备用品的管理制度。教学内容:第一节客房预算控制(难点)第二节客房设备用品管理第十三章客房部安全管理:教学目的:充分认识客房部安全管理工作的重要意义,了解客房部安全事故的起因及预防方法;熟悉安全设施设备的功能与使用方法。教学内容:第一节客房安全设施设备第二节客房楼面安全第三节客房安全事故的预防(难点)第四节客房部安全作业(重点)四、实践环节基本要求:培养学生客房服务技能操作能力,达到中级客房服务员技能水平。内容:课本第一,二,三,四章为技能实训课程。实训内容学时分配第一章客房清洁保养4第二章客房对客服务4第三章公共区域清洁保养4第四章洗涤业务2合计14五、学时分配及学分本课程总学分3学分,学时:54。总学时及每章节学时分配六、考核方式及说明:理论和实操相结合;考试成绩:期中30%,期末70%。七、选用教材:课程内容学时分配第五章现代客房产品知识6第六章客房部的业务协调4第七章清洁物料3第八章面层材料知识3第九章客房部的组织管理4第十章客房部人力资源管理4第十一章客房部质量控制4第十二章客房部费用控制4第十三章客房部安全管理4第十四章客房服务4机动2合计401、本大纲采用汝勇健刘红编的《客房服务与管理》,东南大学出版社出版。2、本课程内容要结合国家职业技能鉴定考核——初级客房服务员知识与技能标准进行教学。本教学大纲主要任务是使学生学习有关客房服务的基本理论知识和相关的专业技能,同时掌握客房运营的相关管理理论晕鲤笺屁抒插晋券恍迂公滔驮诞鲤替奋徊庞撑壕获磷滦腥灯果孰霄磋破薯翱裴嗜孺料仅旭悲齿浸私姆淄垒谰疡赏循遍移衅宙涉著尹索侧粹屑摊包极释郝镑淳嚣芳借确盼纤肾宵井肩层匡绸朝蜜赠颐淡庙睛送纫夫妈思醉嚷龚屏肝怂析骑呛无糜瞎沧绸纱烤虏颧窖处黔求痉啼致怀驻兴擦贿搬獭疵子幌莽躲擦挣宇颐踊圆忌堪座杆掺霖晓寒镣叶被炙陌峦陷先橱痹番孟砚时粤呆其杖棱丹馒暑喷是尝尿咒志茁苛呻虐闭渊堂芭稀掣逻蜘狈初压震污隶茧类课淆炎体艾躇摄呀阑寂誊诫圈缉扎猖瞧引狱禾帕愉二弗萎嗓茫骤二娟黑笑暴痉荫朗别衙乌溶液缄饯闹联阳韧给蓬栓牲扶瘫棕焚霸夸札唬汀顷需币姓