第10章电子商务物流系统绩效管理(2学时)

电子商务物流管理E-LogisticsManagement1LOGO企业绩效评价概述1物流绩效评价指标体系2物流环节绩效评价与分析3Outline定义、发展、内容实施步骤实施方法LOGO企业绩效评价的定义评价指根据确定的目的来测定评价对象系统的属性，并将这种属性变为客观定量的价值或者主观效用的行为。企业绩效评价运用统计学、计量经济学和运等学方法，采用特定的指标体系，对照统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量和定性分析相结合的方法，对企业在一定的经营期间内的经营效益和经营者的业绩，做出客观、公正和准确的综合评判。LOGO企业绩效评价的发展1995年，财政部发布了企业经济效益评价指标体系（试行）销售、利润率、总资产报酬率、资本收益率、资本保值增值率、资产负债率、流动比率（或速动比率）、应收帐款周转率、存货周转率、社会贡献率、社会积累率10项指标。中国特色与国际惯例相结合注重综合评价，从投资者、债权人和社会贡献评价企业兼顾企业经济效益和社会效益LOGO企业绩效评价的发展1997年原国家经贸委、原国家计委、国家统计局改进了工业经济评价考核指标重点评价：企业盈利能力、发展能力、营运能力、偿债能力、产出效率、产销衔接状况2003国家发展计划委员会改组为国家发展和改革委员会，组建商务部，不再保留国家经济贸易委员会七项指标：总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率、全员劳动生产率、产品销售率LOGO企业绩效评价的发展1999年财政部先后颁布了有关文件，构筑起中国绩效评价的基本框架国有资本金效绩评价规则财统字[1999]2号企业效绩评价行业基本分类（已失效）国有资本金效绩评价操作细则财统字[1999]2号国有资本金效绩评价文本格式国有资本金效绩评价专家咨询组工作规则财统函字[1999]65号LOGO企业绩效评价的内容工商类企业绩效评价物流活动服务业工业企业绩效评价商业企业绩效评价服务企业绩效评价按照企业经营的性质金融类企业绩效评价分类LOGO工商类企业活动绩效评价的内容反映企业投资回报及盈利能力财务效益资产运营偿债能力发展能力财务效益是衡量企业经营效益的基础企业绩效评价的核心内容企业资本收益能力企业所有者或投资者保值增值债权人偿还能力LOGO工商类企业活动绩效评价的内容反映企业的资产周转及营运能力衡量企业资产管理水平和使用效率的重要内容目标加快企业资产周转速度谋求资产创造更多收益总资产周转流动资产周转企业存货周转应收账款周转固定资产使用评价内容财务效益资产运营偿债能力发展能力LOGO工商类企业活动绩效评价的内容反映企业资产负债比例和偿还债务能力企业经济实力稳健经营财务风险分析中国金融风险确定企业资信情况相关指标资产负债比例已获利息倍数流动比例速动比例衡量财务效益资产运营偿债能力发展能力LOGO工商类企业活动绩效评价的内容反映企业的成长性和长远发展潜力企业通过自身的生产经营活动不断扩大积累而形成的发展潜能作用促使企业持续经营不断增强经营实力财务效益资产运营偿债能力发展能力LOGO企业绩效评价实施步骤确定评价实施机构制定评价工作方案收集并整理资料评价计分评价总结评价工作组专家咨询组委托社会中介机构水平、时间、人、财、物真实性、准确性和全面性物流系统绩效初步评价计分表物流系统绩效基本评价计分表物流系统绩效评价计分汇总表绩效评议指标参考标准LOGO评价工作方案内容评价对象评价目标评价指标评价标准评价方法科学合理企业：扩张、维持、重组、收缩、转向或退出企业管理者：奖惩、升降服从和服务于公司目标年度预算标准资本预算标准竞争对手标准财务方面非财务方面关键成功因素投资报酬率销售利润率售后服务水平订单处理时间送货准确率等LOGO评价总结形成评价结论差异分析同行业全方面评价工作总结撰写评价报告工作背景时间地点基本情况评价结果工作问题及措施工作建议评价结果评价分析评价结论相关附件LOGO企业绩效评价实施方法功效和效用方法模糊理论法层次分析法（AHP）综合评判法“平衡计分卡”综合指数分析法标杆法（或基准法）工作任务标杆功能标杆管理过程的标杆竞争对手市场物流企业绩效综合指数＝∑（某项指标报告期数值/该项指标标准值）×该项指标权数横向对比纵向对比LOGO平衡记分卡(TheBlancedScoreCard，简称BSC）美哈佛大学商学院RobertS.Kaplan教授1990年CIMA周年研究会上提出以公司整体目标产生长期经济价值为观念的出发点，短期财务性指标的评价只作为长期绩效的补充要素，其最终目的仍在于长期获利能力的持续改善LOGO财务层面，不可忽视涵盖企业整体的发展目标维持竞争优势维持员工竞争意识提供不断改进的渠道维持运营优势优点以完成企业整体目标为宗旨客户层面时间、成本、质量、服务内部层面内部作业流程决策与实施革新与学习层面，不断创新，并保持其竞争能力与未来的发展势头平衡记分卡(TheBlancedScoreCard，简称BSC）LOGO平衡计分卡(TheBlancedScoreCard，简称BSC）步骤预备访问记录研讨会第二次访问记录定期检查完成LOGOOutline物流系统绩效评价体系设计物流企业绩效评价的指标体系物流水平绩效评价指标企业绩效评价概述1物流绩效评价指标体系2物流环节绩效评价与分析3LOGO物流系统绩效评价体系设计要求准确：结果、信息、对象、方法反映系统的特性评价公司及经理业绩及效益经济效益指标不可过高或过低注意可比性，与同行比较兼顾短期效益和长远效益最大化非财务性的绩效评价也不能忽视及时可接受：满足使用者的要求可理解：确保信息的清晰度目标一致性可控性与激励性对管理者公平先进性、挑战性应变性LOGO物流系统绩效评价体系设计原则经常化、制度化原则、程序、方法内容及标准目标与激励时效与比较基准数据历史、预算目标同行水准、国际水平客观公正立场，态度评价方法及计算多层次、多渠道、全方位上级考核、同级评价下级评价、职员评价责、权、利相结合分析责任的归属明确可控事项LOGO物流企业绩效评价指标体系基本指标净资产收益率净利润/平均净资产资产负债率50％，60％负债总额/资产总额评价物流企业绩效的核心指标，是主要的定量指标，用于完成物流企业绩效的初步评价总资产报酬率(利润总额十利息支出)总资产总资产周转率营业收入净额/平均资产总额流动资产周转率（次）营业收入净额/平均流动资产总额已获利息倍数(利息保障倍数)，3-1息税前利润/利息支出营业增长率，快本年营业增长额/上年营业收入总额资本积累率，正本年所有者权益增长额/年初所有者权益LOGO物流企业绩效评价指标体系修正指标资本保值增值率营业利润率成本费用利润率库存周转率应收账款周转率不良资产比率（负）资产损失比率（负）流动比率，2：1速动比率，1：1现金流动负债比率长期资产适合率经营亏损挂账比率总资产增长率固定资产成新率三年利润平均增长率三年资本平均增长率修正基本指标评价后所形成的初步评价结果，以形成较为全面的物流企业绩效评价基本结果而设立的指标LOGO物流水平绩效评价指标客户服务水平物流成本率交货的及时率当月汽车准时送达车数/当月汽车送货车数货物破损率5％当月破损商品价值/当月发送商品总价值投诉次数无误交货率=当月准确按照客户订单发货次数/当月内发货总次数订单与交货的一致性订货的满足率95％现有库存能够满足订单的次数/客户订货总次数年物流成本总额/年销售额LOGOOutline运输绩效评价与分析存货绩效评价与分析客户服务的绩效评价与分析企业绩效评价概述1物流绩效评价指标体系2物流环节绩效评价与分析3LOGO运输绩效评价方法运输、取货、送货服务质量良好准确、安全、迅速能实现门到门服务且费用合理能及时提供有关运输状况信息及服务货物丢失或损坏，能及时处理有关索赔事项认真填制提货单、票据等运输凭证与客户长期保持真诚的合作伙伴关系评价因素相对重要性承运人绩效承运人等级运输成本111中转时间326可靠性122运输能力224可达性224安全性236总等级23评定每项标准的相对重要性，并分配相应的权数对承运人绩效进行评分根据承运人等级得分，选择合作伙伴并分配运输量步骤运输活动评价标准LOGO运输活动绩效评价指标合理运输评价指标消耗评价指标安全评价指标商品运输量（吨）商品件数*每件商品毛重（公斤）/l000运输商品总金额/该类商品每吨的平均金额运输损失率经济损失之和/运输业务收入经济损失之和/发运抵达商品总价值运输费用水平=运输费用总额/商品纯销售总额运输费用效益=经营盈利额/运输费用支出额运输效率与效益评价指标运输质量评价指标LOGO仓库资源利用程度地产利用率=仓库建筑面积/地产面积存货的绩效评价量化指标体系仓容利用率库存商品实际数量或容积/仓库应存数量或容积仓库面积利用率仓库可利用面积/仓库建筑面积有效范围=库存量/平均每天需求量投资费用比=投资费用/（单位库存/单位时间）设备完好率=期内设备完好台数/同期设备总数设备利用率全部设备实际工作时数/设备工作总能力（时数）LOGO存货的绩效评价量化指标体系储存能力和质量仓库吞吐能力实现率期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量商品缺损率期内商品缺损量期内商品总数进、发货准确率（期内吞吐量-出现差错吞吐量）期内吞吐量仓库吨成本仓储费用库存量LOGO存货的绩效评价量化指标体系服务水平缺货率缺货次数客户订货次数准时交货率准时交货次数总交货次数货损货差赔偿费率货损货差赔偿费总额同期业务收入总额客户满足程度满足客户要求数量客户要求数量LOGO库存周转率的评价与分析销售额/平均库存额销售成本（销售费用）平均库存额库存周转率经济效益同行业比较评价参考以往绩效期间比较(月)评价方法使用数量/库存数量使用金额/库存金额该期间的出库总金额/该期间的平均库存金额库存周转率商品周转率销售数量/平均库存数量总销售额/现有平均库存额LOGO客户满意评价指标产品和服务特性功能、使用寿命、原料可靠性、安全性、经济性基本产品，尽可能低的价格，保质保量按时交货为特殊产品和服务支付额外价格色彩、包装、造型、装饰质地、手感、简洁方便数量：容量、成套性、供求平衡价格：最低价位、心理价格客户需求质量设计LOGO客户满意评价指标客户关系全面性快速反应配套性纵深性全过程性态度/礼貌准时性随时性服务时间价格方便性保修期担保期处理抱怨沟通形象和声誉名牌感风格化个性化多样化特殊化身份化名誉/商誉实力LOGO客户服务绩效的分析有助于保持和发展客户的忠诚与满意短时间内企业的客户服务不易模仿不同的客户对服务水平和类型有着不同需求节省费用，以保证企业的盈利能力效益背反实施集成的物流管理时的成本权衡合理分配资源以获得最大的长期收益客户服务的重要性客户服务与物流成本LOGO客户服务审查分析识别关键客户服务要素识别这些要素的控制机制评价内部信息系统的质量和能力审查分析的目标确定客户真正重视的客户服务要素分析潜在问题和市场机会调查与访谈外部服务绩效的满意程度客户购买倾向关键服务要素的服务水平期望值企业客户服务现状与客户服务需求间的差距企业客户服务实际状况客户与企业/企业内部之间的沟通渠道访谈调查管理层内部客户服务的改善确定客户的服务水平客户服务绩效标准考核方法LOGO提高客户服务绩效制定每位客户服务要素的绩效量化标准评价每位客户服务要素的实际绩效分析实际绩效与目标之间的差异采用必要的措施将实际绩效纳入目标管理充分研讨客户需求认真分析成本与收益，确定最优水平采用最先进的技术手段考核和评价物流管理各环节的绩效提供可操作、有针对性的评估方法提供调整业务活动的线索和思路评价和控制提高客户服务绩效汪晓霞副教授交通运输学院交通信息管理工程系37