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【课题】第2节顾客异议处理的原则、时机和方法【教学目标】了解并掌握处理顾客异议的原则、时机,掌握并能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法【教学重点、难点】教学重点处理顾客异议的原则、时机顾客异议处理的基本方法教学难点处理顾客异议的原则、时机顾客异议处理的基本方法一、处理顾客异议的原则（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议（四）不予解答顾客的某些异议三、处理顾客异议的基本方法（一）真诚倾听法所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。优点注意问题1．表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与顾客建立良好的关系。2．推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。1.不论顾客说什么．都要认真倾听，不打断顾客。2.推销人员要做出适时的反应。（二）逐日核算法所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。优点注意问题1.直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品售价不高，物有所值。2、是应付顾客售价太高异议的好方。1、针对价格高异议地顾客；2、计算清楚、熟练；3、适时借助辅助工具进行演示。它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。优点注意问题1．有利于创造与保持良好的推销气氛及较好的人际关系。2．有利于推销人员继续有效的推销。3．对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。1.巧妙地运用语言技巧．2.表达与顾客相反的意见时，少用或不用“但是”一词。3.充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。（三）肯定否定法（四）问题引导法所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。优点注意问题1.引导顾客说话，避免冷场;2.找出顾客异议的真正原因;3.帮助推销人员选择推销策略;4.引导顾客自己解除异议;5.营造良好洽谈气氛，利于成交1.提问要由浅入深、循序渐进;2.要针对解决顾客异议进行提问;3.要让顾客感到是自己做出的购买决定;4.向顾客提问要适可而止;5.提问的目的是解决异议;6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。（五）优点补偿法所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。优点注意问题1．有助于推销人员赢得顾客;2．有助于重点推销，促成交易;3．可以给推销人员留下一定的回旋余地。1.实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品的优点，以激发顾客购买动机;2.让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值;3.不盲目认同顾客的异议;4.对推销品的优点不能泛泛而谈。（六）装聋作哑法所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。优点注意问题1．推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中;2．保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。1.认真倾听顾客的异议;2.仔细分析鉴别;3.避免与顾客发生冲突。（七）举例说明法所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。优点注意问题推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。1.例证的选择必须实事求是。2.例证的选择必须适宜。3.如备件允许，可让顾客与实例中的顾客联系。（八）预防法所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。优点注意问题最大的好处是：先发制人，可有效地阻止顾客异议。推销人员在接近顾客前，将顾客可能提出的异议列出来，并详细准备好处理的方法。（一）在顾客提出异议之前及时答复（二）立即回答顾客的异议（三）推迟回答顾客的异议（四）不予解答顾客的某些异议（一）宽宏大量面带微笑（二）尊重顾客永不争论（三）站在顾客的立场上想问题（四）倾听、多问，找出异议原因（五）将顾客异议看作推销成功的路标（六）保持真诚合作的态度（七）适时处理顾客异议一、处理顾客异议的原则二、处理顾客异议的时机课后小结三、处理顾客异议的基本方法真诚倾听法逐日核算法肯定否定法问题引导法优点补偿法装聋作哑法举例说明法预防法作业：在处理顾客异议时应遵循哪些原则？