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部门DepartmentTQM客户投诉处理程序Customercomplainthandingprocedure文件编号CodeNoPC-B-13页码PageNumberPage1of81.目的Objective:规范投诉处理的流程，以达到公司产品质量得到不断改进，同时能够提高客户的满意度。Toensurethecontinueimprovementofproductqualityandmeetcustomersatisfactionaccordingtothesystematicprocedure.2.范围Scope:适用于客户对公司产品的各种投诉的处理。ApplytoallcustomercomplaintaboutPuratos’sproducts.3.职责与权限范围AccountabilityandResponsibilitiesandAuthority:3.1职责AccountabilityandResponsibilities3.1.1销售部负责收集客户的投诉信息填入投诉表格中，收集投诉样品送至QA；SalesmanberesponsibleforcollectallcomplaintinformationandcomplaintsampleandsendtoQA.3.1.2QA负责对产品质量相关投诉组织相关部门进行的原因调查及纠正及预防措施的提出及跟进。QA必须向总经理汇报投诉情况，每月至少一次，同时抄送给相关部门负责人；QAberesponsibleforreasoninvestigateandputcorrectiveorpreventiveaction.QAshallreporttotheGeneralManageratleastonceeverymonth,byemailoranycopiedtotherelevantdepartment;3.1.3相关部门负责对责任区域的投诉进行调查分析原因，采取纠正及预防措施。Relativedepartmentberesponsiblereasoninvestigateandputcorrectiveorpreventiveaction.3.2权限Authority3.2.1业务经理负责1000元价值以下的非质量因素的退货或赔偿的审批决定，大中华区经理批准1000元-2000元的非质量因素的退货或赔偿的决定；SalesManagerapprovenon-qualityrequestofexchangeproductorcompensateless￥1000,SalesManager-GreaterChinaapprovenon-qualityrequestofexchangeproductorcompensatefrom￥1000to￥2000;3.2.2QA主管批准2000元以下质量因素的退货或赔偿的审批决定；QAsupervisorapprovequalityrequestofexchangeproductorcompensateless￥2000;3.2.3总经理负责2000元价值以上（含2000元）的退货或赔偿的审批决定。GMapproverequestofexchangeproductorcompensatemore￥2000发文范围DispatchScope:版本RevisonNo签发日期IssueDate撰写人Author审核人Reviewer批准人Approval备注Remarks部门DepartmentTQM客户投诉处理程序Customercomplainthandingprocedure文件编号CodeNoPC-B-13页码PageNumberPage2of84.政策和程序PolicyandProcedures:4.1投诉处理流程CustomerComplaintHandlingProcedure4.1.1客户可以先通过电话投诉，然后通过邮件、传真等形式进行正式的投诉。业务员接到客户投诉后，填写《公司外部投诉表》交销售秘书或销售经理，并提供相关证据，如相片、产品批号、样品等；SalesreceivedtheproductcomplaintandfilltheexternalcomplaintformthensendtosecretaryorareasalesmanagerwithphotosorbatchNo.orcomplaintsampleetc.4.1.2销售秘书接到投诉后第一时间进行编号（华南：EC09-CS-000；华东：EC09-CE-000；关键客户：EC09-KC-000；工业及巧克力：EC09-IC-000；华北：EC09-CN-000,香港：EC09-HK-000，出口：EC09-EX-000）），并给予业务员回复确认投诉收到，销售秘书通过邮件或传真给QA部门同时抄送给区域经理及大中华经理；SecretaryshallreplytosalesmanassoonasreceivedcomplaintandgivetheregisterNo(EC09-CS-000,EC09-CE-000,EC09-KA-000,EC09-IC-000,EC09-CN-000,EC09-HK-000andEC09-EX-000areforSouth，East,Keycustomer,Ind.&Chocolate,North,HongkongandExport）andemailorfaxtoQAandCCtoSalesManager-GreaterChinaandsalesmanager.4.1.3QA接受投诉后第一时间回复销售秘书确认收到投诉，并在投诉表上确认签名及编号(EC09-000),QA判断此投诉是否属于质量因素投诉还是非质量因素投诉，如果是非质量因素投诉，此投诉转交给销售经理处理。销售经理或秘书接到投诉后需在7个工作日内给予客户回复，如果涉及金额1000元以内，销售经理批准，如金额1000元-2000元内由大中华区经理批准，如大于2000元以上由总经理批准。最后投诉表由销售秘书复印给QA、财务。QAshallreplysecretaryassoonasreceivedcomplaintformandgivetheregisterNo(EC09-000).QAconfirmwhetherthecomplaintisqualityornon-qualityreason.QAshallsendthecomplainttosalesmanagerifitisnon-qualitycomplaint.Salesmanagerorsecretaryshallcompletecomplaintin7workdaysafterreceivedform.Salesmanagerapprovalifrequestofexchangeproductorcompensateless￥1000.SalesManager-GreaterChinaapprovalrequestof￥1000to￥2000.GMapprovalrequestofmore￥2000.ThefinalformshallbecopytoFinanceandQAbysecretary.4.1.4如果是质量因素的投诉，QA召集相关责任人员进行调查及原因分析，并出具书面回复；QAshallcallrelevantpeopletoanalysisandhaveaninvestigationifitisqualitycomplaint,andgiveawrittenreport.部门DepartmentTQM客户投诉处理程序Customercomplainthandingprocedure文件编号CodeNoPC-B-13页码PageNumberPage3of84.1.5QA根据调查的结果判断是否是由于我公司的原因造成的投诉，即确认及不确认；如是确认的投诉并确定是一般投诉，还是重要投诉，还是严重的投诉；QAclarifythecomplaintwhetheritisjustified,ifjustified,itisminorcomplaint,majorcomplaintorseriouscomplaint.4.1.6如是确认的投诉，责任部门及QA一起制定纠正措施；投诉结束后定期对以上纠正措施的执行情况进行确认及监督；QAandrelevantdepartmentshouldmakeacorrectiveactionifthecomplaintcausedbyouroperation.QAreviewthecorrectiveactiontwiceayear.4.1.7QA主管根据投诉的调查结果，考虑是否换/退货及赔偿，并决定货运费用由公司承担还是客户承担；QAsupervisormakedecidetoagreeexchangegoods,returngoodsorcompensation.Ourcompanyorcustomerpayforthetransportationcostifcaused4.1.8.如是质量因素的投诉，对换/退货及赔偿金额达到或超过2000人民币的投诉，需要总经理审批,少于2000元的QA主管签批即可；Forqualityissuecomplaint,GMapprovestheFormifthetotalvalueisexceeded￥2000;QAsupervisorapprovestheFormifthetotalvalueislessthan￥2000.4.1.9QA从接受到投诉，并确认样本及相关证据齐全后，到处理结束的所有时间，一般不超过7个工作日，进口产品投诉处理时间一般2工作日投诉总部，并催促总部回复，不超过15个工作日，并将投诉表格和书面回复传真或邮件给销售秘书处；所有投诉当月全部完成率为98%。Thereare7workdaysforlocalproductand15workdaysforimportproducttohandletheexternalcomplaintbyQAfromreceivedcomplaintformwithrelevantcomplaintsampletoreturntheformtosales.Allcomplaintsinamonthshouldbeclosedwith98%isqualityobjectiveforQA.4.1.10销售秘书将收到反馈的投诉表格抄送给财务；SecretarycopythefinalformwhichreturnedformQAtofinance.4.1.11《外部投诉表》内部使用的记录，不得外传，业务员只需将书面回复（即结果）反馈给客户即可。业务员将书面回复反馈至客户，若客户接受投诉反馈，投诉处理结束。若客户不接受投诉反馈，再反馈给QA，QA再次处理直到投诉处理结束。ExternalComplaintFormusedonlyinPuratoscompany,theformalreportmaysendtocustomer.Thecomplaintwillbeclosedifcustomeracceptsthewrittenreport（result）.TheformwillbereturnQAifcustomerisnotsatisfactionwiththeinvestigation.QAwillhandleuntilthecomplaintclosed.4.3投诉数据的分析及持续改进DataAnalysisandcontinueimprove4.3.1对于重复发生（3次以上）及涉及食品安全的投诉，公司需要采取相应的纠正及预防措施，相关的纠偏行动的有效性由QA部组织在2个月内进行验证及确认；theseriousnessandfrequency（happened3timesorabove）oftheproblemsidentifiedshallbecarriedoutac