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对客人人身的安全保障义务•案例：２００５年３月２７日，任女士到一家酒店用餐时，在走廊上滑倒导致骨折。事后，任女士向法院起诉，要求酒店赔偿医疗费等共计５．５万余元。•案例一：食客滑倒骨折法院判令酒店赔偿•一审法院审理过程中，委托司法鉴定机构对任女士的伤情进行鉴定，认定为１０级伤残。法院认为，事发当日，酒店服务员在营业时间拖洗走廊地板，且未尽警示义务，对任女士由此造成的人身损害后果应负赔偿责任，据此判令被告酒店支付原告任女士人民币１．９万余元。酒店对判决不服，提出上诉。上海市第二中级法院审理后，作出了驳回上诉，维持原判的终审判决。•【解读】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。•这看似简单的一段话，却是对酒店的极大考验。安全保障义务是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担安全保障的义务。•1、硬件方面•（1）、经营场所所使用的建筑和与服务相关的设施、设备达到有关的安全标准，是否处于可正常使用的状态，如场所的建筑、消防设施、电梯等•（2）、在相关岗位配备合格工作人员等方面的安全保障义务•如相应数量的保安人员，且必须经过培训合格，实行持证上岗，游泳场（馆）应当设置救生人员，且经过培训合格，持证上岗；电梯操作人员要进行培训与考核，实行持证上岗制度等等。•2、软件方面的安全保障义务•（1）、酒店内部的安全保障，如浴池消毒、酒店各项管理制度完备并且严格执行、保安巡查是否到位、服务员上菜小心不要将汤洒落到顾客身上等等。•（2）、对外部不安全因素的防范和制止•首先是防范，如配备保安要严格履行职责，其次是制止，在顾客或者潜在顾客受到外部因素的威胁和侵害时，能够及时采取有效措施，制止侵害的发生，并进行有效的救助，如当消费者在经营者的服务场所受到外来侵袭时，经营者的保安及其他工作人员，应当采取适当的措施避免或减少损失的发生（比如帮助消费者共同对付发生的危险或正在侵袭的歹徒；拨打急救电话120或匪警电话110等）。•（3）、不安全因素的提示、说明、劝告、协助义务•经营者应当对各种可能出现的伤害和意外情况等做出明显的警示，比如刚刚做过清洁的地板较滑，应当明确警示“地板未干，小心滑倒”字样的警示；餐厅内警示“财物妥善保管，谨防被盗”；桑那浴、游泳池应当做出“醉酒者和精神病人、皮肤病人、传染病患者禁止入内”字样的警示。经营者对于可能出现的危险应当对消费者进行合理的说明，对于有违安全的消费者应当进行劝告，必要时通知公安部门采取必要的强制措施。•案例正文：•4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理.投拆他房间的两张床铺均是潮湿的.有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉.要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天.约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。•针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间.使客人能尽快休息。另外.饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：•1.洗涤费：席梦思垫100元/张、床单30元/条。•2.因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元/天。•案例评析：•1.我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的.应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产.侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的.应当及时采取措施防止损失扩大.没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。•2.饭店与旅客之间存在着一种合同关系.一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。•饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施.以至于该客房不能马上使用.则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人.但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。•旅客通过旅游代理人在一名胜区的饭店预订房间并要求至少提供三夜的房间。旅客汇来20美元，饭店照收。该旅客住了两夜后声称对广告中所列之款待不满而离去。饭店要求他支付第三夜住房费。纽约法院认为，在这种情况下，旅游地饭店可以要求该旅客偿付最少三夜的契约整个期间的费用。在该案例中，最少3天的房间保留恰恰发生在旅游地饭店的需求高峰期，而且是在一时无法找到其他旅客住入所空房间的情况下。•如果饭店未按协议提供住宿，旅客可以起诉要求赔偿损失。该赔偿金可以包括约定价格与旅客在其他处获得住宿所需代价的差额。也可以包括路费和旅客必须开支的其他费用，还可以包括苦恼的心情，精神损失的经济赔偿。案例一•顾客在饭店失窃后饭店是否有责任赔偿旅游团贵重物品寄存问题案情介绍某旅行团入住某饭店，在寄存物品于前台时，该旅行团导游依惯例负责全团人员物品的统一寄存。今该团某旅客在饭店领取寄存物品时，发现其寄存的一贵重物品丢失，随即向饭店索赔。饭店称：该物品寄存时未作特别声明，饭店就该项主张有旅行团导游统一寄存物品凭据为证，饭店为无偿保管，自己没有重大过失，本不应承担任何赔偿责任，顶多按照一般物品予以赔偿。该旅客又转向导游索赔。导游则认为：按照惯例，导游代游客寄存贵重物品于前台，其所有人通常都会单独向导游声明。故若无游客的特别声明，导游在代全团游客寄存物品时，不会而且也不可能在统一寄存时向饭店作特别声明，因而自己善意且无过失，不应当承担赔偿责任。•该游客认为：统一寄存物品凭据上虽没有声明其中有贵重物品，但该凭据上只有导游签名而没有其本人签章，导游在寄存时并未向其说明应声明寄存物中的贵重物品，故该凭据对自己没有约束力，不应由自己承担该物品丢失所造成的损失。纠纷遂起。分析点评•本案为贵重物品寄存的问题，涉及《合同法》中有关保管合同和表见代理的规定。那么，该贵重物品丢失的损失究竟应由谁来承担呢？•首先，依据《合同法》规定，保管确有有偿与无偿之分，这两类合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有偿保管人义务更重，保管物毁损、灭失时他不能像无偿保管人那样基于自己无重大过失而主张免责。但本案中的保管，属于发生在商业经营类场所的保管，在这类场所中，营业所得的利润已包含了替客人保存物品而应由客人支付的费用，保管实质上并非是无偿的。因此，律师认为：饭店作为保管人是不能基于自己无重大过失而主张免责。•其次，本案中寄存物的所有人为游客，但寄存凭据上是导游的签名而非游客的签章。律师认为：游客其实并未授权导游不在该凭据上声明含贵重物品，但依照惯例和当时的具体情形，饭店作为相对人，有理由相信在寄存凭据上签字的行为人——导游有代理权，饭店、导游与游客的关系符合《合同法》第四十九条的规定，属于“没有代理权”的表见代理。因此，该代理行为有效。•再次，由于货币、有价证券或者其他贵重物品价值重大，保管人须尽高度谨慎的注意义务。因此《合同法》第三百七十五条规定，寄存人应当事先声明。无论采取何种方式声明，只有足以使保管人知晓，才应当被认定为有效的声明。•如在保管人事先未知晓寄存人之声明的情形下保管物毁损、灭失，保管人可以只按一般物品予以赔偿，另一部分损失由寄存人自己承担。从本案来看，寄存物品时饭店的确无从知晓该物为贵重物品。因此，律师认为：就贵重物品丢失的损失，饭店应按一般物品予以赔偿。•最后，按照上述分析，游客作为保管合同的寄存人，应当就该丢失贵重物品的剩余部分价值自行承担责任。但是，本案中还有一个细节需要注意：导游在统一代为寄存时并未向游客说明应声明寄存物中的贵重物品。•从这个细节可以看出：未在寄存凭据上声明贵重物品的原因有二，一方面是由于游客自身不够谨慎，另一方面导游在代理行为中未告知游客该声明义务，导游亦存在主观过错，属于《合同法》第四百零六条规定的“超越权限给委托人造成损失”的情形。故律师认为：由于双方都有过错，应当由导游和游客就该丢失贵重物品剩余部分价值的弥补进行合理分担。•综上，就该贵重物品的丢失，应由本案三方当事人分担责任。律师建议：饭店尽量避免导游依惯例代旅行团团员统一寄存物品，而让游客自行就物品的寄存直接同饭店订立保管合同。•参考法条•《合同法》•第四十九条行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。第三百七十四条保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。•第三百七十五条寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。第四百零六条有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。受托人超越权限给委托人造成损失的，应当赔偿损失。饭店法规案例饭店十二点退房是否合理案情展示•赵某于当日下午四点入住某饭店，计划只住一天，第二天早上被通知要于中午十二点前退房，否则讲视情况收取另一天的房费。赵某认为自己是下午四点入住饭店的，要是第二天中午十二点之前退房的话，那么自己的入住时间不满二十四个小时。因此双方发生了分歧。案例分析•中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。•取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”•中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。律师观点•长期关注酒店业12点结账行规问题的北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师昨天感慨。他认为，这一改变是在消费者保护组织、政府的督促下，行业迈出的可喜一步。•对于新条款只规定饭店应明示房价和住宿时间结算方法，未明确规定该几点结账，邱宝昌持赞同态度，“不限定更好，各个饭店不能统一。”他认为，宾馆饭店有了自主权，计费方式多样化，消费者的选择也多样化了。•他举例，修改了条款后，酒店可以选择下午两点结账，可以按半天计费，也可以按小时收费。前提是，宾馆饭店须公示价格和计费方式，明确告知消费者，使其有选择权。•“酒店业收费时间自主，价格竞争将呈现公平、活跃的局面，整个行业会有根本改观。”邱宝昌说。饭店业者观点•曾经在一家星级酒店担任大堂经理的齐先生认为，延迟到下午两点退房在业内已经约定俗成，只要在没有客人等待入住的情况下，酒店都可以接受。酒店做的是夜间生意，因为对消费者来说，休息时间是晚上，所以中午12点就得退房。酒店之所以不愿意延迟退房是因为会影响利润，尤其是在入住高峰期以及旅游旺季的时候，前面的客人不退房，后面的客人就没办法入住。消