中国联通的客户关系管理CRM

中国联通客户关系管理CRM••市场营销中国联通简介•公司名称：中国联合网络通信集团有限公司•外文名称：ChinaUnicom•总部地点：北京•成立时间：1994年7月19日•经营范围：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信•公司性质：国有独资•公司口号：让一切自由连通•员工数：46.3万人（2008年）•电话：10010•官网：http://www.10010.com/中国联合网络通信集团有限公司品牌诠释沃“沃”品牌的设计理念来看，其中文名称“沃”与英文名称“WO”发音相近，意在表达对创新改变世界的一种惊叹，表达了想象力放飞带来的无限惊喜。中文“沃”也寓意着中国联通站在新的历史起点上，一方面为广大用户提供更优质的通信服务，一方面积极联合产业链众多的合作伙伴，共同开发国民经济和社会信息化的沃土，力争将中国联通建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。未来，承载着中国联通全新服务理念和品牌精神的“沃”品牌，将为个人客户、家庭客户、集团客户和客户服务提供全面支撑，在3G时代为客户提供精彩的信息化服务。品牌诠释亲情1+亲情1+是原中国网通面向家庭用户推出的满足全家人通信需求的服务计划；2006-2008年，亲情1+以固话为核心,捆绑小灵通、宽带的家庭通信组合，同时提供家庭网关、可视电话、视频监控等等增值服务。2008年10月15日，中国联通、中国网通红筹公司正式合并，并统一为“中国联合网络通信有限公司”，简称“中国联通”。因此2009年亲情1+基础套餐由原来的固定电话、宽带、小灵通更改为固定电话、宽带和移动业务（G网）以及其增值服务的通信组合产品。世界风，时刻连通-为不断追求成功的人士带来高效便捷的通信服务，令他们通信畅通，不断获得成功。新势力，由我连通-以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求。-以丰富的增值业务和通信功能，满足年轻人多样性的通信需求品牌诠释品牌诠释如意通-以实惠、方便的低通信门槛，贴近百姓生活的沟通需求。新时空，专业连通-联通新时空，服务于集团市场，为客户提供先进、可靠的无线通信网络服务，以及专业化的无线通信解决方案。品牌诠释联通无限，精彩连通-精彩的内容，丰富的业务，领先的技术！宽带商务，一网联通-专业的企业应用服务，创新的FMC融合业务，客户价值的真正体现！宽带我世界“宽带我世界”是针对个人及家庭用户推出的宽带客户端品牌。它将宽带的应用及服务完美的整合在一起，为用户搭建一个精彩的宽带世界。它是用户宽带生活的设计师。联通10010，真诚连通联通10010-真诚服务，不断进取，追求完美！企业客户关系管理类型选择方法示意图基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型图片剖析-01图1客户服务中心和CRM的关系企业管理理念的演变过程演变阶段产生背景管理焦点核心活动产值中心论卖方市场供不应求生产量扩大生产规模销售中心论经济危机产品积压销售额促销质量控制利润中心论竞争激烈利润下降利润额成本管理客户中心论客户不满意销售滑坡客户满意客户关系管理CRM中识别潜在客户的主要步骤图2CRM的实施方案及流程图片剖析-02CRM的实施方案及流程①客户定位，包括对目标客户及其所影响的其它客户群；②对客户现有价值及潜在价值的描述；③根据客户价值对客户群进行分类；④定位客户特性；⑤为不同的客户群定义关系规则以优化客户的特性价值；⑥在与客户交互时实现关系规则，业务管理及运作流程上的支持；⑦对实现的结果进行分析；⑧根据分析结果调整客户关系模型。中国联通CRM建设目标CRM系统的建设以客户为中心，面向所有客户、所有业务，提供售前、售中、售后的全程、全网的服务管理系统。CRM系统建设的总体建设目标为：1.建立统一客户视图通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位数据资料，实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性、及时性、一致性。为所有客户建立完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提升客户服务水平。www.nordridesign.com感谢您的关注数据数据操作型数据查询/统计分析型数据信息量小、实时、经常改变（客户资料、业务资料、系统资料等操作信息）信息量大、准实时、不常改变（帐单、详单、客户资料等经营信息）查询信息主要流向：需求提出主要方向：信息提供O-CRMA-CRM（经营信息服务平台）计费、营业、帐务、客服……数据保存、统计、报表、查询、客户分析……数据数据操作型功能：计费、营业、帐务、客服……分析型功能：数据查询/统计、报表、客户分析……信息量小、实时、经常改变（客户资料、业务资料、系统资料等操作信息）信息量大、准实时、不常改变（帐单、详单、客户资料等经营信息）中国联通CRM2.建立统一客户视图通过整合各种交互渠道，记录客户与中国联通的接触历史，统一管理所有客户全方位数据资料，实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性、及时性、一致性。为所有客户建立完整的客户视图，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务，提升客户服务水平。3.实现多渠道接入支持客户通过营业厅、呼叫中心、客户经理、外部门户等多种渠道办理业务，实现统一门户，实现统一客户接触与统一客户感受效果。统一门户体系结构示意图客户资料业务资源系统资源结算营业帐务缴费专业计费客服信用、防欺诈管理图3-4以数据为核心的的体系结构示意图GSMCDMA市话长途......互联网交换机/网关/路由器……寻呼接入设备HLR数据采集联机指令专业计费综合结算综合营业综合帐务信用/防欺诈管理缴费统一客户资料客户客户管理支撑业务管理资源管理客服系统网络/网元层资源层业务支撑层客户服务层大客户系统银行、邮政中国联通CRM4.加强市场营销、销售活动管理提供对品牌的统一规划和管理；有效支撑市场营销计划管理，跟踪市场营销活动过程，实施市场营销评估管理。有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程。提升销售工作效率，帮助销售人员及时了解必要的信息，提高销售的成功率。5.提供产品生命周期管理提供灵活的产品配置，提供涵盖产品设计、预演、推出、跟踪、特性修改、退出的整个生命周期的管理。加快产品推出周期，增强创新能力，提供产品绩效分析，提供多样化的产品组合策略，提升中国联通的市场竞争能力。中国联通CRM6.提高订单处理能力提供具有高度的灵活性、稳定性和扩展性的订单处理功能，支持根据业务要求灵活定制流程，同时保证订单处理流程的统一性，确保客户服务的一致性。7.提供全面的客户服务不仅支持客户发起的业务咨询、业务受理、投诉建议、信息查询等服务，而且加强了由中国联通发送的主动服务，包括问卷调查、客户挽留、客户回访、客户关怀、业务促销、欠费催缴、话费通知等。增强了客户问题问题功能，提高客户需求处理速度。客户忠诚的作用•1、节省企业综合成本•2、增加企业综合利益•3、确保企业长久效益•4、降低企业经营风险•5、获得良好的口碑效应•6、促进企业良性发展中国联通CRM8.全程全网的服务采用总部、省分两级系统部署方式，支持中国联通的全程全网服务，包括跨省业务处理，实现一站式业务受理、一站式客户服务。9.综合的业务支撑除了对中国联通现有移动语音业务、数据及固网业务、增值业务的支撑，CRM系统还需要对即将开通的新业务提供灵活扩充，以应对技术与业务的快速发展，支撑业务售前、售中、售后的生命周期管理。同时，不仅提供个人客户业务支撑，而且提供集团客户业务支撑。提高客户忠诚度的措施1想方设法，努力实现客户的完全满意首先必须要努力提供优质的产品、优质的服务、合理的价格，并不断的提高客户的利益。其次，企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断的满足他们的需求。最后，，应当注意的是，忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，而忽视了企业对客户的忠诚。中国联通CRM一体化战略2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益•首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，要让老客户从忠诚中受益。•其次，企业要奖励重复购买，奖励的目的就是要让客户中的忠诚者得到回报。•再次，企业要想方设法找到忠诚客户进行奖励的有效措施。客户让渡价值的决定因素产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本体力成本精神成本整体客户价值整体客户成本客户让渡价值3.采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本首先，加强与客户的结构性联系。其次，提高客户服务的独特性与不可替代性。最后，设法增加客户的转移成本。老师此PPT适合讲我个人觉得我没有插入太多的理论知识，但我觉得通过我自己的理解我可以讲的很好，希望老师理解！谢谢