3-外部客户满意度调查

外部客户满意度调查讲员：袁岳博士零点调查Mar,2003Page1移动通信公司的用户满意度研究移动通信公司的用户满意度研究外部用户满意度研究内部员工满意度研究单位用户个人用户经销商服务网点满意度评价产品满意度评价Page2外部用户满意度的研究流程用户满意度研究流程项目立项指标采集指标采集指标确立指标确立定量研究定量研究统计分析统计分析确定目标明确目的确定商业目标研究目的焦点座谈会深度测试、流程研究焦点座谈会深度访谈、小样本测试分析设计小样本测试分析设计大样本抽样调查大样本抽样调查CSI顾客期望质量水平厖用户满意度指标体系机构用户深访个人用户座谈网通内部深访单位用户深访个人用户座谈企业内部深访机构用户深访个人用户定量网通内部深访单位用户深访个人用户定量企业内部深访机构用户电话机构用户深访个人用户电话单位用户深访单位用户电话个人用户电话Page3用户满意度各指标地位与影响产品购买CSICSICSI市场推广CSI总体CSI.329.123.165-.018总体回归1.554.434.036.148-.004IDC产品回归1.461.376.462-.065-.072服务网点回归1.1693.903.953.953.71总满意度3.963.983.933.80产品购买系数售后服务系数市场推广系数常数3.843.803.953.423.533.913.913.834.004.674.403.50IDC等产品的满意度3.853.843.903.894.40**满意度**满意度服务网点满意度产品使用售后服务产品使用系数用户满意度各项指标的地位与影响测定当前的顾客满意概念水平确定影响移动通信产品、服务满意度的关键决定因素Page4企业用户满意度研究案例分析Page5企业用户IDC业务满意度的研究内容----实际用户研究篇（1）IDC业务使用状况Ø实际用户使用的IDC业务种类Ø目前使用的服务项目的容量及费用Ø用户对于目前服务商提供的各项服务的满意程度（2）IDC业务提供商研究Ø实际用户的业务提供商，研究目前各IDC提供商的市场占有率Ø实际用户对其他IDC提供商的认知度研究Ø实际用户对IDC业务提供商的美誉度及缺陷点评价Ø目标品牌对实际用户的吸引力，研究实际用户转变服务商的可能性（3）IDC业务需求度研究Ø对IDC服务的进一步需求情况（4）IDC服务营销推广研究Ø最初认知IDC提供商的信息渠道研究Ø最初选择该服务时的考虑因素（5）实际用户特征受访单位及核心潜在单位基本情况Page6（1）IDC业务需求度研究Ø潜在用户对IDC及相关业务的需求度研究,Ø对服务项目的容量需求、最高接受费用Ø对供电的需求、对环境与安全的要求、对服务时间的需求Ø对其他服务的需求（2）IDC业务提供商研究Ø潜在用户对IDC业务提供商的认知度研究Ø实际用户对IDC业务提供商的美誉度及缺陷点评价Ø潜在用户对IDC业务提供商的选择（3）营销推广Ø选择服务时的考虑因素Ø对服务商IDC业务推广方式的接受度及建议（4）潜在用户特征受访单位及核心潜在单位基本情况单位用户IDC业务满意度的研究内容----潜在用户研究篇Page7研究方法项目的研究流程主要分为以下三个部分：研究方法定量研究定性研究定性研究研究目的：深入挖掘可能影响用户选择的各项因素，帮助发现现有的用户需求和消费考虑因素。研究手段：问卷调查研究目的：了解潜在用户和实际用户对IDC的需求和满意度。进一步为产品完善、市场营销和推广提供决策的参考研究手段：焦点座谈会研究手段：深度访谈研究目的：深入了解IDC行业专家（内、外部）对该业务现状的评价及预期。质化分析量化分析Page8调查方法：上门面访电话访问样本条件：IDC实际用户IDC潜在用户单位用户满意度研究方法样本量：实际用户***潜在用户***调查区域：××市八区调查对象：网络、信息、电脑部门的主管/副主管或相关负责人Page9个人手机用户满意度研究案例分析Page10个人用户满意度的研究内容网络：对在本地使用与漫游使用时接通率、通话质量、掉话率、网络覆盖范围的满意度品牌：对××、×通的品牌美誉度；对企业形象的评价；对××通信业务的品牌忠诚度增值业务：目前使用的来电显示、呼叫转移、IP业务等增值业务和短信点播定制、网上金融服务、移动梦网等数据业务；对增值业务与数据业务的满意度与缺憾；对增值业务数据业务的未来需求；客户服务：服务人员工作态度、亲切感、业务行为规范性；客户热线及网上查询的方便性、有效性及障碍；投诉受理及解决及时性；对客户服务的价值归属感；网点：对销售网点、业务办理网点、交费网点布局的评价及理想服务网点分布；对网点外观形象评价资费：用户对现有资费的满意度；对使用套餐服务项目的满意度；交费方式与交费地点的方便性；帐单的准确性及明晰程度；话费查询方便性与准确性推广：对×通/××不同业务类别广告的认知及评价；对窗口单位的业务宣传的评价；对移动通信语音业务促销活动的认知及期望Page11理智事业族(7.34%)上层(7.34%)经济头脑族（6.20%）个性表现族（6.98%）中上层（13.18%）工作成就族(6.70%)平稳求进族（6.45%）中层（47.90%）工作坚实族（6.00%）随社会流族(13.95%)经济时尚族(8.54%)平稳小康族（6.26%）中下层（18.27%）传统生活族(6.31%)求实稳健族(5.17%)现实生活族(6.79%)下层（13.31%）消费节省族（6.46%）勤俭生活族（6.85%）积极形态派（40.41%）求进务实派(40.54%)平稳现实派(19.05%)社会分层N=69523生活形态个人用户满意度的生活形态细分消费者总体分群（实际数据）Page12某产品VALS细分满意度本次研究的目标城市、目标消费者总体与细分满意度（示意图）高挡化中高档化中档化A群C群D群E群F群CSX8X9X10X1X2X7X3X4Y1Y2***************结构方程式B群图山本祐子模型细分满意度“中国市场”应该只是一个概念，消费者的多元化现象远比美国、日本市场复杂。细分满意度更有助于研究的问题发现。Page13研究方法项目的研究流程主要分为以下三个部分：研究方法定量研究定性研究定性研究研究目的：深入挖掘可能影响用户满意度的各项因素，帮助修正现有的用户满意度指标体系。研究手段：问卷调查研究目的：了解各项满意度指标对目标消费者的影响程度，明确移动及各竞争品牌的优势与不足。研究手段：焦点座谈会研究手段：深度访谈研究目的：深入了解移动通信行业专家（内、外部）对移动通信用户满意度现状的评价及预期。质化分析量化分析Page14Page151、项目目的2、研究思路3、项目研究框架4、主要研究内容5、项目阶段Page16通过了解、比较自身和竞争对手用户对目前营业厅服务以及客户服务热线的满意度评价，同时加以神秘客户方式进行暗访，从而测评、比较双方营业网点总体服务质量高低及优劣势所在，探寻提高用户对营业网点服务的满意度和忠诚度的途径，为构划进一步提升营业网点服务品质的发展文案提供决策依据。项目目的Page17研究思路服务质量预期感知服务质量感知价值用户满意度用户抱怨用户忠诚Page18为了提高消费者的满意程度（也许更多的是为了获得临时性的销售增长），许多服务提供商纷纷采用价格战的策略、促销策略等，但这并不能从根本上解决问题，也很难获得用户的持久忠诚，要提高用户的满意程度，获得尽可能多的忠诚用户，厂家或服务商必须倾听消费者的呼声（theVoiceofCustomer），区分清楚哪些需求我们现在已经提供，哪些需求还没有提供；对于已经提供的方面，必须进行评估，找出不足之处和需要改进的领域；对于没有满足的需求，尽可能组织相关力量着手解决。上述的文字图示如下：研究思路Page19重要性水平有需求未提供用户呼声过滤器用户呼声用户呼声消费者需要什么？提供的产品和服务比较供求比较过滤器考虑成本和收益决定是否提供相关功能和服务没有需求，但已经提供在不影响满意度的前提下，去掉相关功能和服务有需求并且已经提供相关功能或服务纵向时间序列分析，不同时点本公司的满意度水平同一时点竞争对手满意度水平研究(Benchmarking)行动矩阵满意度水平保持区域改进区域优势区域次改进区域注：在上图的满意度水平和重要性因素水平上都必须综合考虑两个方面：第一是公司本身现有的水平；第二是相对于竞争对手的相对水平。Page20与竞争对手的比较服务现状用户期望差距新的行动方案研究思路Page21服务网点服务质量监测项目研究框架商业大客户满意度研究：普通个人用户满意度研究：集团用户满意度研究：服务营业厅测评客户服务热线测评满意度模型指标的建立与细化在与服务网点接触中遇到的特殊问题在服务网点经常遇见的常规问题Page22主要研究内容客户满意度访问用户对自身和竞争对手的服务营业网点的数量及分布状况的满意度；用户对营业厅环境的评估:自然环境，硬件设施，休息场所等；用户对服务人员仪容、着装、礼仪等方面的满意度比较；用户对服务人员服务态度、专业知识熟练程度、面对意外状况的应变能力及纠纷处理能力等的评估；用户对在营业厅内的等待时间的满意情况、进一步探询用户对等待时的服务项目需求；用户对受理时间的满意情况，对受理过程中的突出满意点和不满意点；用户对自身和竞争对手营业网点服务综合效果的评估，以及相应的改进意见与建议。Page23神秘客户研究1.营业厅环境感受2.服务人员仪容，态度，服务礼仪，工作时间表现3.服务过程质量（接待时间，等待时间，受理时间，解释准确性，清晰性和一致性）4.面对意外状况的应变能力及纠纷处理能力等Page24项目管理项目阶段个人用户研究神秘客户营业厅暗访客户服务热线测评集团客户研究商业大客户研究Page25阶段1.1:个人用户定量研究时间:3-4周/次调查频度：每月一次方法:拦截访问阶段2.1:客户服务热线测评时间:全年，每月一次，每月有一定的主题，具体内容与委托方协商确定。方法:电话测试阶段2.2:神秘客户访问时间:1周/次调查频度：每月一次方法:神秘客户暗访阶段1.2:大客户研究调查频度：持续研究方法:自填问卷阶段1.3:集团用户研究时间:4周/次调查频度：每季度一次方法:面访或电话访问Page26研究方法说明－神秘客户面访：神秘客户访问是监测服务品质十分有效的一种研究方法，较之于真实客户，神秘客户呈现的是所有客户体验的、完整的客户感受，其使用程序如下：确定营业厅服务标准通过现场观察等方式了解客户行为主要特征，制定实施方案选择当地社会访员扮演神秘顾客，将出现场合、服务寻求方式组合为工作剧本并演练暗访执行，采用录音或其他方式进行现场监控将暗访结果汇总数据讨论并形成服务矫正策略Page27研究方法说明－客户服务热线暗访：依据客户服务热线所应提供的所有服务内容建成访问题库，每月的最后一周中每工作日从题库中随机抽取5个问题，以用户身份拨打1001及1860进行询问。研究主要目的：•测评1001/1860服务人员服务态度、专业知识熟练程度、面对意外状况的应变能力及人工服务等候时间长短等。•比较1001与1860在服务各方面的优劣势，以寻求改进与拓展1001/1860服务的着眼点。神秘客户研究Page28Moreinfo,pleasesurf:零点研究集团