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虹桥假日酒店销售部人员管理规范一、总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其处50元罚款，情节严重者直至开除的处罚。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。三、管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。2、根据工作情况安排轮休，并将轮休安排记录考勤，按照酒店规定休息天数，如有特殊情况，部门经理有权随时中止轮休，病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行。3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。部门经理有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者给予10元处罚。5、工作时间内不聚堆、闲聊，不准睡觉，不嘻笑打闹。不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。违反一次，罚款20元。四、仪表、仪容1、工作时只能穿工作装（气温低时，情况另规定）戴工作牌。工作装每天保持平整。2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工不得披头散发，不得染发。5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。不佩戴过于夸张的耳饰。6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。公司部门经理和公司领导有权对销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，并处以每次10元罚款。五、环境卫生1、部门经理负责安排每天的清洁值日。2、维护办公室地面、墙面、门窗及处通道的清洁。3、内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。六、工作牌1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款10元。2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理。3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。七、电话礼节1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。。2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（部门名称）”。接听电话一律用普通话。3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。八、团结协作1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、经常进行业务切磋。4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。不得和向客户承诺不能完成的事宜，一切损失后果由个人承担。九、接待礼节1、客户来访必须起身迎接。2、待客户先入座自已再入座。3、入座后必须为客户送茶。4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。10、违反者部门经理有权，对其处以20元罚款。十、学习规范1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、客房的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。3、定期进行市场调查，随时了解市酒店动态变化，上交调查报告。4、参加销售部业务学习。5、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。十一、职业道德1、销售人员必须严守酒店销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他酒店。3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。罚款统一上缴公司财务部，作为酒店销售业务费用列支。虹桥假日酒店营销部2012年10月执行