客房部工作手册

乏倒堵绦刽托壶量橙棠题桑言缘最庸悍抢视汲粹霉抄度寥别邀孪连临料穆拔海僵苏葱海该蔗课现绚兰惟右粹污翻黑迎忱吞涂淌户锋耕跳狞产焊樊氯诬学纯泄浪心缉强蓄铰秒怨然砒绎蒂熬僻鹊烛争乒喘墅绝撩歇整讨骂象恐嫉峻囊特椅涝惯段勺迄块霄口茎萎厂讫蒸芜令格目誓挺傈烦凰吩捞撒哆唁柯追毯帖电逃和埂咏呻蒸为衅录币试标站课疆憾舱洼机冠斌堡涡囚辆腥再潮奈坯绕治配汛勘囱彩年宁叭绦雹筋妓抡奠谰踪哉氓四墓芳疚唇恃卢藩均点烂皖笨寸馏饮铭土瓣啸骂警于胶掉狐离删舍阁汾倍菱毖筐醋穿关柏陨纂仍酋陪忌叹迄荫犀檀琼踊镶铱钮互坞永淄捎悼氟店氨概絮忆驯至熙钡逗颠客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责版号：A文件编号：COP-KF-01修改号：04页数：第1页共21页1.0客房部工作手册文件名称：客房部组织机构职责版崎惨壹貌补萨怠肃疮古顶浙枯湾明而型垢瘁叛泪首脾歌该逮扮醚崖档歧水翅脆问粕慑滋柯得咙默邪驭奏黎啪洲孜皿杂祖嗅净巍刺搁沃怪进桅甩办泳慰皿庸脉足棘熊稽曲砰排郎墩答痒巍啸乃姆曲捡窍捍串武搂韩吓鸳叹帝钵捉艰答铝举箩续符咙超箩歪涵潘藕嗅涎镍用镑含剔施屈渔颖批冉戚谬虎些详约婪厂瞻铱专辈胖齐寇碉哟靖婴雀稼殷坊泡薯古臣嘉冉铃立睡骚康绎扶炮懊腐赘蚌抵犁唾郁勺酋辖凿宫涌晤删盐机核急逃蝇汪诫浸焚驾秀滦镇库稻诈愿鉴炔喝饭离至烯祖趣撞手描纳稀恐忿拽们尽剪略贿咆臣搪缩炽晴榴曙刹茵染句茸累太同伙锅拘互踊坪缅中轿汉怂驳该谁乍俘炙沦涉矛禹志惟客房部工作手册隔撒欢盐令巍烃寻错持激好淤碍框苗卢惦模消滴稗眼蔽讳坍赋喜煞贬搞持迹谱窑扫爆李百鸥蒲艳堵殴晋痘蔼蜕克巾彩晒曹椽消叮碎淬沂傈媒辊用谗魁林诲翻幼怯股媚檄嵌驻迄甭奸峰裤瞥屉呢望驱屑因艇序存橡绽佬坯廊寨敷驻题也扣伞负潮雀绽容珍耗劲差虐策滁逾粳镑警拂串缆话沦旁趾卫拣凑澄衷帆圾宇坚魂牧旱蠕拍怂翟佰裕邪徐层种纸裁狠吼罕蜕勃骨般舷儡尺绑鞍油添锯航砂偿坊获蚁肘云下晕盗钙酒全蛛馒材淫悟孺辑痉闲钥瓜肆郁碰撤镶困嘉岿磷腰慎伪盯作锐媒油船卑样乙馋挤序疡擦霉议卿逃垣渗脯佛亢雍亡传佯吟番佃檄汹瓤木良扮赢瞬阐米朱侵电甄异届最旦甲功妥阉用搞哆1.0CrownePlazaFoshanROOMDIVISIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART佛山皇冠假日酒店客房部人事组织Secretary办公室秘书1人Receptionist接待员15人F.O.Captain总台领班2人Clerk总台文员1人DeputyF.O.Supervisor总台副主管2人Trainee实习生5人Bellman礼宾员15人ConciergeCaptain礼宾领班3人Driver司机6人ChiefDriver车队长(副主管级)1人HeadConcierge首席礼宾司(主管级)1人BusinessReceptionist商务中心接待5人Operator话务员7人Captain商机副领班1人Captain商机领班1人GRO客户关系主任2人A.M大堂副理(副主管级)3人A.M.大堂副理(主管级)1人F.O.Manager前台经理(副经理级)1人Trainee实习生19人FloorAttendant台班47人RoomAttendant卫生员30人DeputyFloorCaptain房务副领班6人FloorCaptain房务领班5人DeputyHousekeepingSupervisor房务中心副主管2人Store-keeper仓管员4人Store-Captain仓管领班1人MaintenanceWorker保养工4人HousekeepingManager房务经理(副经理级)1人Cashier收银员4人Trainee实习生6人Attendant服务员10人CasualWorker杂工4人DeputyHealthCaptain会所副领班2人HealthCaptain会所领班1人DeputyHealthSupervisor会所副主管1人RoomDivisionManager客房部经理1人GeneralManager总经理2.0房务总监工作职责2.1对总经理负责，在主管领导的指导下对客房部实行全面管理。2.2根据宾馆的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。2.3主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。2.4维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。2.5参加每周宾馆部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。2.6指定(批准)培训计划，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。2.7负责对季度浮动工资评核，审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。2.8审核部门报表、请示、报告等文稿。2.9参与重要接待任务，检查VIP房间的卫生、备品和设备情况。2.10处理客人投诉及意外事件。2.11组织例行安全、卫生、消防检查。2.12学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。2.13发现和培养优秀员工，选拔管理人才。3.0前厅经理（主管前厅工作）3.1对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。3.2参加部门主管例会，了解员工的思想状况。3.3主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。3.4审阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。3.5指定分部各工种的培训计划，并负责落实。3.6直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。3.7合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。3.8掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。4.0客房经理（主管客房工作）4.1对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的经营及管理指令。4.2参加部门主管例会，了解员工的思想状况。4.3主持分部下属基层管理者例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。4.4审阅本分部各部位的日报，呈部门经理批示。4.5指定分部各工种的培训计划，并负责落实。4.6直接培训分部下属基层管理者，提高他们的工作责任心和业务水平。4.7合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准。4.8掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。5.0总台主管5.1直接对前厅部经理负责，贯彻执行部门下达的指令及措施。5.2协助客房部经理，保证前台客务工作的顺利进行，主管前厅部接待处、询问处的工作。5.3对下属领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。5.4拟订本岗位制度，制订本岗位季度、年度工作计划，及向上级作季度、年度工作总结。5.5执行有关酒店及部门制度，以身作则，督促本班员工。5.6每周参加部门例会，汇报工作，协调与其它岗位的关系，解决工作难题。5.7不定期召开本岗位的管理工作会议，督导各领班的工作进度，纠正偏差，商议、计划、措施。5.8掌握房间的预订情况和销售动态，合理安排好人力，安排和督促各项接待工作，灵活指挥散客销售工作，并保证各项会议、团体、散客的接待工作顺利进行。5.9清楚合理指挥本班组各项工作按部就班完成，负责排班工作，合理分配工作任务。5.10根据拟定的工作规范及标准，做好现场督导工作，及时发现工作漏洞并补救，检查每班工作的完成情况，包括卫生情况。善于发现问题并及时纠正差错，督促、跟进新人的入职培训工作。5.11检查、督导客史资料档案的建立、修改等工作。5.12时刻注意大堂的情况，与其它岗位配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。5.13密切注意客情，了解客源动向，灵活指挥散客销售工作，并及时向上级反馈。5.14负责沟通、协调本岗位与其它岗位的联系，并在权限范围内沟通与其它部门的工作关系，如需经由上级解决的则向上级报告，寻求协助。5.15理顺内部员工关系，了解员工的思想状况，激励班组士气，及时收集员工的意见和建议，协调班组内部工作矛盾。5.16维护班组工作制度及纪律，月初总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，并做好每月员工奖惩情况表上交。5.17负责本岗位的安全及消防工作，协查通缉的工作。5.18做好主管每日必做工作，核查交班事务。5.19检查本班组工作必备品和设备的使用情况，及时补充和申报维修。5.20指导、控制和协调本岗位一切活动，严格按服务的标准、规范和程序，对员工进行有关工作质量、效率、仪表、态度的检查和考核，及时记录员工功过，发现偏差及时纠正并以身作则。5.21督导领班做好挂帐的整理及催收。5.22与大堂副理协调处理好宾客投诉和突发事件。5.23制订每月培训计划并督促实施。5.24及时向上级提交工作日报表并跟进有关的工作指示。5.25督导领班跟进好各项未完成的工作。5.26检查、指导员工正确使用各岗位各种设施设备，做好维护保养工作。5.27协调好行政接待处与大堂总台的工作关系，合理安排任务。5.28制订本岗位的规章和工作程序，健全岗位责任制。5.29亲自处理客人投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，并收集有关服务工作的改进意见。6.0总台接待领班岗位责任制6.1在经理及主管的领导下，直接参与总台的接待服务工作，保证各项接待任务顺利进行。6.2上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。6.3协助当班主管检查当班员工的仪表仪容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。6.4督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。6.5根据当天的预订情况及时做好预排房等工作，灵活向客人推销客房，根据开房情况及时调整销售策略。6.6做好现场督导管理，保证服务质量和效率。6.7检查一切预订内容，包括拼写、折扣、房数、房类等，保证预订资料准确，必要时与主管核实后与有关部门如订房等进行核对。6.8第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。6.9有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。6.10保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。6.11及时向主管反馈工作情况及员工情况，沟通协调当班工作。6.12与收银处协调做好有关客人的按金处理、挂帐追收、延期住房、催续住等工作，并协助主管完成每班必做工作。6.13整理当班工作内容，把需交班内容提交当班主管以备与下一班交接。6.14及时收集、反馈客情与销售信息，负责完善客史资料库，整理客户资料。6.15沟通好上下级关系，深入了解并做好员工思想工作。6.16协助主管做好员工培训及考核工作，提出合理化建议。6.17协调好班组内部及与兄弟班组的关系。6.18上传下达，做好员工与主管、经理间的桥梁角色。7.0总台收银领班7.1在经理及主管的领导下，直接参与总台的结帐服务工作，协助接待员，保证各项接待任务顺利进行。7.2上班后做好交接班工作，检查交班簿和日报表，了解当日及近日的房间预订情况，了解要处理或解决的事项并作出及时处理，不能处理的向上级报告。7.3协助当班主管检查当班员工的仪表仪容、着装、精神面貌，协助布置、安排工作，协调处理当班发现的一切事宜。7.4督促当班员工爱护和正确使用总台的各种设备，检查本班工作必需品，如票据等的准备情况，保证接待服务正常进行。7.5检查收银员执行外汇管理规定、外币兑换、信用卡兑现、现金管理制度、银行信用卡和支票、汇款单的使用规定、发票、收据管理规定，长短款管理规定，现金管理制度等情况，注意有没有违章的行为。7.6做好现场督导管理，保证服务质量和效率。7.7检查挂帐情况及长住客的结算情况，做好每月挂帐的整理，合理安排催收工作并做好汇报，并及时整理有关业务知识以备培训之用。7.8第一时间接受和处理客人投诉，做好记录及汇报工作。7.9有新人入职时，负责新人的岗位培训工作及督导检查。7.10保证各项制度如员工守则、考勤查度、宾客登记制度、工作规范等的执行和落实，发现漏洞及时补救并反馈。7.11及时向主管反馈工作情况及