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聚成精品会务标准——聚成集团2010年度会务培训“聚成会务”是聚成竞争力的重要核心之一，也是培养人才的重要途径，所有聚成人都要全力重视，大力支持！我们希望我们聚成人要坚定不移、毫不松懈的将“聚成会务”精神和品格发扬光大，不断提升自我素质与能力，力争为企业树立形象，为行业树立榜样，为社会创造价值！——刘松琳会务的核心工作宗旨是什么？服务！聚成会务工作规范适用范围：聚成大型公开课课程现场布场标准：大气、优雅、符合公司品牌形象。整体风格：稳重，高雅，注重课程品质，积极向上。会场选址1、交通、住宿、团餐、停车要方便。2、场地大小、舞台高低、座位、音响灯光、通风空调系统良好。3、注意场地经营性质（如政府性质还是企业性质），现场空间和结构符合课程的需求。4、消防设施，安全通道完好。会场外一物资摆放项目执行标准横幅悬挂于会场外入口上方显眼位置水牌书写欢迎内容，或者指示课程会场内容，根据需要摆放于适当的指路位置易拉宝同一系列的易拉宝相邻摆放，必须整齐有序文化书籍1、摆放于离会场门口不远处的位置2、根据书籍数量定拼桌的大小，需铺台布工作人员引车位2-3名协助导引车位，指引进入会场办理参课手续。会场外入口迎宾6名落落大方，不卑不亢，微点头微笑，保持热情，但不疯狂，要高雅专业。工作人员会场门入口迎宾4名两位男士守门，两位女士迎宾引位，不鼓大掌，不大声喧哗、不夹道欢迎、不与来宾击掌，热情协助客户入座。签到处二物资摆放项目执行标准签到台桌子拼成使用面积尽量大；需铺台布，摆放签到电脑和刷卡机签到台牌摆放于签到台前端，醒目显眼签到背景易拉宝摆放于签到台旁边或后面，展示聚成整体介绍的形象，视会场地点可稍作变动物资摆放项目执行标准学员牌（带聚成标志挂绳）1、确认其参会身份后配上相应颜色挂绳2、做好座位编号范围标记，摆放整齐，以便学员签到后能迅速查找3、学习顾问禁止代领学员牌学员手提袋1、内附：讲义、课程流程表、学员用笔2、摆放于工作人员便于提取的位置工作人员6-8位1、面带微笑，迅速签到，拿好资料，指引入场。2、一定要进行刷卡操作，不进行手工记录签到3、业务技能非常熟练、迅速，并保管好客户签到资料。会场内舞台三物资摆放项目执行标准背景1、背景幕布平整，大方（尽量采用暖色调的背景幕布）2、舞台上摆放讲师大喷绘于面向讲台的右侧边横幅在舞台正上方布置横幅，内容为本场公开课主题内容灯光保证舞台灯光充足，面光为舞台对面方向打过来，忌用顶光。物资摆放项目执行标准立式讲台1、摆放于面向讲台的左侧2、讲台前粘贴公司logo，台上摆放鲜花3、备用讲师用电脑和激光笔投影幕投影幕以客户观看达到最佳效果为宜，保证其稳固及使用安全物资摆放项目执行标准白板1、摆放于面向讲台的右侧2、备方头大头笔，白板上夹上若干数量白板纸现场音乐及歌曲1、播放曲目节奏不宜太劲爆，课前、课间多播放红色经典爱国歌曲，音量适中，比原来降低40%。2、课间播放轻松、高雅、有品位的轻音乐或交响乐、爱国歌曲等。工作人员主持人1、主持风格高雅、专业、内敛、热情、大方。2、形象端正、热情大方、有过主持经验、笑容亲和、服装及发型跟课程及讲师风格协调。3、普通话标准、善于活跃气氛、态度积极、善于沟通。4、不夸张动作，要用其它的方法激发现场的气氛，在课程开始前做好铺垫。工作人员讲师护送取消“招财进宝”式护送，由四名礼仪人员以标准礼仪引领讲师上台。标准为：左手放在后腰部，右手引领至台中，双手在面部前面鼓掌，完毕后弯腰行礼，自动转身回后台，不需要喊口号。工作人员舞蹈1、柔和、轻松、高雅、优雅的舞蹈为主。2、简单，不要太多种类，两天课程最多跳2个舞蹈，可适当邀请专业演员进行合适的节目演出。会场内场地四物资摆放项目执行标准投影仪1、投影仪要5000流明以上的新机，保证观看效果2、根据焦距及使用效果摆放在合适的位置音响音质清晰、响亮，声音有穿透力，并保证各个角度座位的听课效果。物资摆放项目执行标准线路布置1、现场布线要走直线，靠墙壁整理整齐，并且粘贴牢固，避免走路时候踢到导致断电或断线，检查音频、视频是否连接完整，电源插板牢固不漏电。2、预防临时断电现象，做好备用电源或应急方案。学员桌椅1、以课桌式或剧院式为主，视现场情况而定2、摆放整齐，提升会务品质物资摆放项目执行标准座位号整齐贴在椅背上矿泉水整齐有序地摆放于课桌右上角或其他合适的位置（每天全数更换一次矿泉水）厕所文化1、会场内洗手间合适位置粘贴2、间隔均匀，高低一致3、符合聚成VI标准工作人员迎宾与氛围营造1、四人，落落大方，不卑不亢，欢迎客户的声音适中，不鼓大掌，不大声喧哗、不夹道欢迎、不与来宾击掌。2、不能过于激烈疯狂，工作人员严禁站在桌子椅子上鼓掌、击掌，不可呐喊，主动积极配合老师讲课即可。工作人员助教站位换岗1、握手自然过渡即可，勿须行军礼、拥抱。2、助教服装统一（着工装，女士可配统一小方巾，深色皮鞋、袜子）3、男生发型一律为短发，打啫喱（定型）水，并梳理好；4、女生盘发，打啫喱（定型）水，并梳理好，同时画雅致淡妆。工作人员助教文化１、规范礼貌用语和各种接待用语２、传承助教文化３、以高品质的服务客户为标准4、所有会务、助教团队必须统一思想、统一文化，建立可传承的助教文化，语言（礼貌用语及处理问题的方法）、动作、笑容、形象（服装、发型等）必须高度统一。讲师接待五讲师接待项目执行标准课前沟通１、每周一上午将接待人信息上报到总部，总部研发中心彭华会及时在周一下午之前与各分公司对接讲师接待事宜。２、分公司最好设专人接待３、接待人要将老师的接待要求详细记录并做相关准备４、周二上午前必须与老师进行行程的沟通讲师接待项目执行标准机票预定提前协助好老师预订机票。（好处：越提前订机票折扣越低，为分公司节约成本）酒店预定１、严格按照会务标准执行，大课老师入住三星级酒店２、不得出现“准”几星酒店讲师接待项目执行标准天气预报接待人员时刻关注当地的天气情况，提醒或建议老师尽可能订提前一些的航班，尽可能避免飞机延误影响开课。接机1、最好是分公司专车接送2、如车辆安排不过来时，也不得要求老师自行打车或坐大巴，必须得接待人亲自到机场去接机。大课会务岗位说明总指挥场内场外后勤主持人DJ茶水迎宾讲师护送跑麦站位守门签到机动卫生组车位引导主持工作岗位说明1、负责大课的主持工作。2、负责塑造好课程讲师的价值。3、负责宣布纪律及调动课程气氛。4、负责宣导及传播公司安排的好消息及其他推广项目。5、主持要求：形象端正、热情大方、有过主持经验、笑容亲和、服装及发型跟课程及讲师风格协调、控场能力强、表达能力强、普通话标准、善于活跃气氛、态度积极、善于沟通、化妆优雅、身高须在1.60米以上。6、学员进场时引导引导助教一起倒计时，同时DJ配合好入场音乐，入场后提醒学员对号入座，9：00准时开始，并跟会务总指挥、场内总监、舞蹈人员、讲师、DJ等人员在开场时做好沟通。7、每次中场休息都要检查讲师及主持人的麦克风，如有问题应及时交于DJ解决。8、每次课程前半天或一天，必须到现场排练课程主持内容，迅速适应会场环境和找到主持感觉。9、未经当此大课会务总指挥安排或同意，主持人不得私自接受任何宣传信息在台上宣导销售任何产品及项目。DJ音响组1、须指定专人经过培训后，方可上从事DJ工作。2、在开课前一天准备并检查测试好课程所需碟片及物资。3、清楚了解音响，灯光开关的用法，熟悉每一个开关的功能及位置。4、主动与主持人沟通，如何安排音乐，中场休息再次沟通，是否有特殊安排。5、每次中场休息需调试音响，检查麦克风电池电量是否充足。6、保持高度灵敏度，随时注意场内情况。7、每次当天下课后要回收所有麦克风并清点麦克风数量及检查是否有损坏情况。灯光、空调组1、与会场工作人员接洽，非常清楚的知道灯光、空调开关的位置及使用方法。2、留意大部分学员的反应，以便及时做出调整。3、与讲师及舞蹈组提前沟通，便于灯光的配合。4、要求有高度的灵敏度、速度、配合度。讲师护送兼白板组1、护送人员要求形象好，服装统一，一切行动听指挥。2、动作规范统一，军事化训练，鼓掌完后鞠躬退场。3、懂得必要的商务礼仪、护送上车、下车、出入门、电梯等场所。4、课间休息时，任何人未经老师或会务总指挥同意不得打扰老师休息。5、完成会务及老师交代的其他工作。白板组1、助教要求形象好，具有亲和力，热情大方，文字组织能力强，字迹工整。2、站白板要保持跨立姿势，注意白板笔墨水及纸张情况。3、灵敏度高，递笔、擦写速度要快。4、协助老师及会务安排的其他工作。跑麦站位组1、跑麦助教需负责所在岗位附近的守门及站位工作，就近服务场内学员，学员离场时提醒带好学员牌。2、当主持人或老师做出互动的预警动作时，所有在场跑麦助教应集中精神确认互动学员的位置，而后跑麦助教全部跑动，打开麦后将麦递到学员手中。3、站立姿势：跨立，未跑动时目光应环绕四周，随时做好准备。4、跑动动作：身体半蹲，左手为掌，伸于身体正前方，右手拿麦，后背跑动时前脚掌着地，先锁定目标，再跑动，注意安全的情况下以最快的速度跑麦。5、递麦：递到客户手中的麦是打开的，双手递上，并示意学员起立。守门组1、严格执行认牌不认人的制度。2、面带微笑，要有热情兴奋状态。3、真诚主动微笑地跟学员打招呼，注意要用标准礼貌用语：早上好，请佩戴好您的学员牌，请将您手机调至关机或静音状态。4、根据会场门的数量和场地大小来具体确定分组，确保所有的门在开课期间可以随时打开。5、在第二天课程结束时负责收回学员牌。6、服务场内就近的学员，但不能擅离职守必须保证出入口有人在岗。7、客户学员牌放在场内时应就近由助教跟随前往确认。迎宾组1、发型，绶带，丝巾统一。2、话术统一：第一天早上“早上好，聚成欢迎您”；中午“午餐愉快，下午见”；下午“学习愉快，明天见”第二天早上，同第一天，下午“学习愉快，下次见”姿势：迎宾礼仪姿势，女双手自然放于小腹处，微笑，微点头示意，不可喊话语，要真诚音量适中；男跨立，双手自然背于腰部，音量适中。3、迎宾人员就刚后严禁接打电话，如有特殊情况应请其他家人接替。4、迎宾人员面部表情要热情，兴奋、声音适中。签到组签到细节流程：1、签到→发入场牌→发资料←发入场牌←签到注：适合会场座位号不分单、双号，无座位排号、座位号。2、发资料←发入场牌←签到→发入场牌→发资料注：适合会场座位有单、双号的区分或有座位排号的情况卫生组1、提前一天将洗手间所需物品领出（厕所文化、洗手液、纸巾、抹布、拖把、清洁液、空气清新剂等）2、此岗位助教人员必须保证洗手间气味清新、干净、地面干燥、纸巾及时更换。3、此岗位助教人员必须半小时巡查一次。场内卫生1、下课后组织场内助教清查场内卫生。2、随时保持场内干净、清洁、地面干燥。3、随时检查场内卫生。车位引导组1、提前了解停车场停车数量，位置，进出口。2、给老师留车位，方便安全。3、引导学员由内而外，有次序停放车辆。4、指引学员进入签到区办理签到手续。5、提醒学员关好车辆门窗。6、课间巡视车辆安全情况，是否存在隐患，如发现安全隐患及时上报，请主持人现场宣导。话术：A.“早上好,请问是参加聚成学习的吗？B.“一路辛苦了，请在××停车，请您关好车门窗，带好个人随身物品。C.请在会场大厅签到。签名售书1、总指挥应提前与老师沟通签名时间。2、主持人在课间宣导签名时间及上台次序。3、售书时应准备物品（桌子，椅子，两只以上签字笔）4、派专人组织及维持签名时场内秩序。5、如有学员借此与讲师合影或交流应遵循讲师意见。6、签名时DJ应配合相应激励型音乐。聚成团队理念：军队+学校+家庭聚成助教团队军风：认真合作快坚守承诺•助教团队组织地位：聚成大军中的一支召之即来、来之能战、战之能胜的特别铁军。•助教核心功能定义之一：优秀员工、管理干部成长的摇篮——聚成“黄埔军校”。•助教团结信念定义之一：没有完美的个人、只有完美的团队。•助教团队纪律行为准则：铁的纪律、严的行为、力的执行。•助教团队纪律准则：没有纪律的团队，就是团伙。•助教团队使命：让客户高兴而来，满意而归。•助教工作目的：履行职责，而非当听众。•聚成助教工作态度：对工作结果——负责；对工作过程——负责。•