仲裁手册(第二期)

海航天天快递仲裁手册（第二期）第1页共36页仲裁手册（第二期）海航天天快递2011年10月海航天天快递仲裁手册（第二期）第2页共36页目录前言第一章问题件处理标准第一节关于业务系统使用的相关规定第二节快件遗失及延误的处罚标准第三节快件破损的处罚标准第四节擅自退回的处理标准第五节“超区”的相关规定第六节其他有关规定第二章问题件上报及问题件处理问答第三章附属文件海航天天快递仲裁手册（第二期）第3页共36页前言该手册旨在为海航天天快递网络公司提供快件发生问题后网络内部的受理标准，手册内容随业务的需求变化而更新，总部将不定期下发手册的更新版，新手册下发同时旧版手册作废。该手册主要涉及寄付快件业务，到付业务详见《到付手册》。第一章问题件处理标准第一节关于业务系统使用的相关规定第一条公告“有单无货”或“有货无单”的相关规定1、有单无货：依据快件最后扫描记录，分为如下几类情况处理：①A集散/分拨扫描发往B公司1.）无论采取陆运还是空运方式，B公司均可以公告有单无货。按要求公告的，A集散、B公司各自承担50%的责任；未按要求公告的，B公司承担全部责任。如是采取空运方式，B公司能够提供机场提货处破损证明（加盖机场提货处公章，其他证明均无效），且已按要求公告有单无货的，B公司承担25%的责任，A集散承担75%的责任。2.）通过集散/分拨班车运输的快件，如集散/分拨扫描发往下一站时，下一站的运输车辆已按规定时间离开集散/分拨，若快件未装上车，由此原因造成快件遗失的由该集散/分拨承担（车辆的到发时间以集散报表为准）。涉及其他责任的以调查为准。②A公司扫描发往B集散/分拨无论采取陆运还是空运方式，如是当月快件中，仲裁中心受理的前两批次此类型的问题件，由A公司、B集散各自承担50%的责任（若在此两批次内出现多票快件的情况，则两批次最高5票适用该规则）。否则，以B集散/分拨的到件或发件扫描记录为准。即B集散/分拨无任何到件或发件记录的，则视为A公司实际未发往B集散/分拨；B集散/分拨有到件无发件的，则由B集散/分拨承担相应责任；B集散/分拨有发件的，则依据B集散/分拨最后扫描记录，参照相关规定。海航天天快递仲裁手册（第二期）第4页共36页③④强调：Ⅰ、收件公司公告时间：必须在到件之后的3个小时内公告；集散/分拨公告时间：如是陆运件，在所有班车发走后，二小时内公告；如是空运件，在航空件发完后，二小时内公告。Ⅱ、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。Ⅲ、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真至仲裁中心备案。遇总部传真通讯故障的，可亦可发送邮件至[e-mail]备案。2、有货无单①对于面单脱落的“有货无单”快件，应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，建议：在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。已作网点公告或登记无头件，发件公司却不主动认领，反而上报仲裁中心的，一经查实，总部处以1000元/票的罚款。对于运单脱落的快件，发件公司必须将运单的复印件传真至收到货物的环节，该环节将运单复印件贴于外包装后再进行中转或派送。②如中转或派送环节收到的快件上无运单，仅在包装外部或用白条形式写有单号、地址等信息的物品，均视为问题件按规定进行留言。否则将承担相应责任，同时追究未按规定操作的环节。★建议：为方便各公司对于无头件的查件，收到无头件的公司可拍照上传至OA无头件发布的公告栏里，对该无头件进行详细的说明并进行全网络的公告。第二条应该使用业务系统而未使用的快件发生问题件的规定发件公司未做出口扫描，但在其它环节有进口扫描记录（或是系统显示发件公司出口扫描时间，或上传时间晚于下一站到件时间）的快件，如果发生遗失等问题，各公司可按正常情况上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司所获得赔偿金额为总部对责任公司处罚金额的50%，如经调查后，发A公司→B公司或A集散/分拨→B集散分拨下一站均可在规定时间内公告有单无货，未公告的由下一站承担相应责任，已公告的双方各自承担50%的责任。公司→所属办事处或所属办事处→公司下一站均可以在到件后的3个小时内公告有单无货，未按要求公告的列下一站责任,已按要求公告的列上一站责任。海航天天快递仲裁手册（第二期）第5页共36页件公司当日发出的所有快件均未做出口扫描的，则对于此件的罚款发件公司不获赔。第三条未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准（核查方式：仲裁中心不定期抽查或各网络公司举报）1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。2、发件公司（非派送网点）误将签收单录入或签收单图片上传，而导致派件公司无法录入签收的，处以200元/票的罚款，上报公司不获赔。海航天天快递仲裁手册（第二期）第6页共36页第二节快件遗失及延误的处罚标准第四条快件遗失的处罚标准1、无论在何一环节发生遗失情况，如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，或已做重量扫描但重量在1Kg以下（含1Kg），按700元/票处罚责任公司；如发件公司在业务操作系统中做快件重量扫描，且扫描重量在1Kg以上，按1200元/票处罚责任公司；如发件公司的快件有出口扫描记录，但未在业务操作系统中做快件重量扫描，在第一中转集散/分拨有重量扫描且重量在1KG以上的，按1200元/票处罚责任公司，该种情况的遗失件发件公司获赔700元/票；批货（或整包）的最高赔偿为10000元。遗失类，如责任清晰，明确为派送网点责任的，总部另加罚300元/票（加罚款项，上报公司不获赔，下同）。2、发件公司上报快件遗失的，必须提供运单、发件客户索赔函（须发件客户签字并注明联系方式），如是公司快件必须加盖发件单位公章；如是私人快件必须提供发件人身份证复印件（如遇发件人有顾虑的，可建议发件人在身份证复印件上隐去除姓名与号码以外的其它信息，并写明“仅供快件索赔使用，不做他用”等字样）。如无法提供发件客户索赔函及发件人相关证明的的，正常处罚责任公司，但发件公司不获赔。①如运单上发件人信息中的姓名未填写或未填写完整（如：运单上填写发件人姓名为小张），发件公司提交至仲裁中心的索赔函及发件人身份证复印件必须经发件天天证实（证实方式为：加盖发件天天公司公章或发件天天第一负责人签字）方能认可。3、凡需通过物流或托车方式，转运到目的地派送网点的，货物价值不应高于1000元（含）。此情况，仲裁中心收到上报材料后,按普通快件处理。第五条内盗件的处理1、各公司上报遗失类的快件，如发现由于内盗原因导致快件遗失，且经仲裁中心初步判断为疑似内盗的，可通过E3仲裁系统留言要求转至安质部进行专项调查，要求转至安质部调查的遗失件，提出之日不得超过自发件之日起的15个日历天内。2、经安质部调查界定内盗责任成立的，将根据情节严重及内物价值给予责任公司2000元—50000元的处罚，情节恶劣的另行移送至公安机关处理。内盗责任无法成立的，则以总部仲裁中心裁定结果为准。第六条总部指定或认可的代理发生遗失标准按300元/票补偿给发件公司。第七条如快件通过经停网点的长途跨省班车转运，出现快件遗失情况的由该线路上的各网海航天天快递仲裁手册（第二期）第7页共36页点按处罚比例，各自承担。例：金华分拨——南昌分拨——赣州——东莞集散，若金华分拨发至东莞集散的快件出现遗失，且东莞集散按要求公告了有单无货，则由金华分拨、南昌分拨、赣州、东莞集散各自承担遗失责任的25%。如东莞集散未按要求留言的，则由东莞集散承担全责。第八条派件延误的处罚标准1、发件公司上报快件延误的，必须提供运单，派件公司产生延误责任的必须在调查过程中注明详细的查件经过，查件经过中必须包含查件时间，是何原因未送等必要信息（查件经过请勿以扫描记录作为描述）。2、无论在何一环节发生延误情况，一律处罚50元/天/票，另加罚50元/天/票，批货（或整包）最高处罚金额为5000元。延误件的最高处罚金额（含加罚）不超过相对应遗失件的处罚标准。3、如违反总部规定的派送时限，并在总部查询中心的查询催促之下，派件公司依然不予配合的，总部查询中心会对此类情况，另行予以处罚50元/天/票。4、如发现发件客户选择的是空运(以与发件客户核实为准)，而发件公司在未征得发件客户同意的前提下，擅自改走陆运造成时效延长的，将按空运时效计算后，按延误责任双倍处罚发件公司。5、黑龙江、辽宁、吉林、新疆、北京（密云、怀柔、平谷、昌平、房山、窦店、永丰、张家湾、顺义、燕郊）签收时限为当日11：00之前到达的快件需当日派送完毕，并于次日12:00之前全部在系统中完成签收录入，当日11：00点之后到达的快件需在次日派送完毕，并于第三日的12:00前全部在系统中完成签收录入。其他区域11：00之前到达派件公司的快件当日派送完毕（仲裁中心对于延误件的判罚以此时效为准），且必须在次日7：00之前全部在系统中录入签收；次日派送完毕的，必须在第三日的7：00之前全部在系统中录入签收。仲裁中心将以此作为判罚派送延误的依据。以下三种情况除外：①系统扫描记录中，如派件公司有派件记录表明未按时效派送的，仲裁中心将以此作为处罚延误的依据。②派件公司晚做签收单录入，收件客户出具有效证明证实快件未延误，证明须包括：收件本人签字、联系方式、有效身份证明（可包括身份证、驾驶证、军官证、护照等），公司件可加盖公章；派件公司在规定时间内提供此证明后，收件客户的签收时间仲裁中心将以收件客户核实为准。如派件公司提供虚假信息，将以提供虚假信息进行处罚。晚做签收单录入的另行处罚50元/票，发件公司不获赔。③如派件公司在次日7：00之前录入签收，但收件客户出具证明，证明须包括：收件本人签字、海航天天快递仲裁手册（第二期）第8页共36页联系方式、有效身份证明（可包括身份证、驾驶证、军官证、护照等），公司件可加盖公章，证实是在次日派送；且经仲裁中心核实为真实有效的情况下，则裁定已构成延误责任，按延误进行处理。6、关于问题件留言规范事宜，派件网点就问题件留言给发件网点时，留言内容必须详细且属实，须包含面单上的详细信息（如单号，收发件地址，联系方式等）以及问题件原因。问题件留言内容不详细，但事实情况确实存在的，如发件网点已回复处理办法，但派件网点未及时处理的，自发件网点回复之日起按派件时效计算延误；如发件网点未回复处理办法的，延误责任由发件网点自行承担，但处罚派件网点留言不详细50元/票，发件公司不获赔；派件网点留言内容不属实将视为无效留言，并承担延误责任（例如此类情况：问题件，明天送）。为了保证快件能及时的送至收件客户，发件公司有义务指导客户填写详细、正确、完整的运单信息。派件网点应将问题件信息准确的留言至发件网点，如在发问题件留言时由于发件网点无系统扫描记录或信息存在差异无法确定发件网点的，可直接将留言发至该网点所属公司，由所属公司负责转发问题件留言至发件网点。★提示：为了留言回复的及时性，如能查询明确发件网点的，应直接留言至发件网点。7、由于部分公司地域限制问题，派送时效总部有特殊规定的，参照相关规定。8、如客户已收到快件，并签收，但派件公司仍然未作签单录入的，将按照本章第三条的未“签收单录入”来处罚。此类上报的延误件，将以与收件客户核实为准。9、对于在快件未曾送达收件人之前，就擅自提前在系统中录入签收的违规情况，一旦查实，将立即对责任公司处以200元/票的罚款，发件公司不获赔。如有发件公司书面上报延误等责任，由仲裁中心另行处理。10、如遇系统录入的签收人信息与签收单实际签收人信息不符的虚假签收，一旦查实，将立即对责任公司处以500元/票的罚款，发件公司不获赔。如有发件公司书面上报遗失等责任，由仲裁中心另行处理。11、遇通讯线路故障、电脑故障、停电等原因，致使无法做到件、签收的，该网点必须上报至网络管理部，以网络管理部在OA中发布的公告为准。在此期间，如有延误件上报的，仲裁中心将以与收件客户电话核实为准。12、因航班、干线班车原因，集散/分拨将累计几天的快件，一个批次转至派送公司，导致超出派送公司正常“日派送能力”的，派送