仲裁手册

网络仲裁手册（第四期）宅急送快运股份有限公司网络管理部二零一三年十一月总则为有效解决宅急送各网络之间的问题快件，特制定本总则。一、《网络仲裁手册》的制定、调整、完善、修改的补充及解释1、宅急送与各网络之间的问题件仲裁标准由总公司网络管理部负责制定和修缮，其他任何部门、分公司未经总公司网络管理部门同意并授权，无权私自制定、调整、修改各类标准。2、仲裁标准进行调整及变更，以总公司网络管理部门的解释结果为准。3、其他部门、分公司拥有提出对仲裁标准的修改、完善及补充的建议权，其合理建议及意见经总公司网络管理部门研究同意并下发正式文件后，方可执行。4、仲裁标准更新、调整的具体时间根据总公司的决定执行。5、该手册内容随业务的需求变化而更新，总公司将不定期下发手册的更新版，新手册下发的同时旧版手册作废。6、宅急送总公司仲裁中心作为日常执行单位开展网络仲裁工作。二、《网络仲裁手册》中各词条的相关定义1、丢失：快件正常进入到运营体系，无论任何原因造成的“有单无货”或“有货无单”的现象均为丢失，丢失分为“实际丢失”及“视同丢失”。“视同丢失”是指快件进入任何环节7天内无异常且无下一环节的状态，“实际丢失”中包含外包装破损内物丢失。2、破损：快件在中转运输或派送过程中因主观或客观原因，导致快件损坏、变更、内物缺失定为破损，破损分为“外包装破损内物完好”及“外包装破损内物破损”。3、延误：快件未按规定考核时间派送至收货人手中，定为延误，延误分为“申诉延误”及“系统自动抓取延误”。4、异常核销：快件派送完成后，涉及代收及到付金额的差异核销以及未在公司规定时限内返款的为异常核销。5、虚假：快件派送过程中，未体现快件真实状态，定为虚假，分为“虚假签收”及“虚假异常”。6、超区：受理到达地在“操作区域表”中不可操作区域内的，为“合理超区”，受理到达地在“操作区域表”中可操作区域内，但派送单位以超区为由不派送，或以超区为由延迟派送的，为“恶意超区”。7、其它：排除以上六类问题件以外的问题暂定为其他类问题，包括但不限于：不上门投递、服务态度恶劣等，视具体情况及现行客服标准执行。目录第一节关于货物丢失的界定标准及相关规定4第二节关于货物破损的界定标准及相关规定12第三节关于货物延误的界定标准及相关规定18第四节关于货物异常核销的界定标准及相关规定20第五节关于货物虚假的界定标准及相关规定21第六节关于货物超区的界定标准及相关规定22第七节关于其他类的界定标准及相关规定22附录一：包装物承载标准及包装要求23附录二：禁寄品目录25第一节关于货物丢失的界定标准及相关规定第一条丢失录入标准录入时必须上传客户索赔函（或货物价值发票）、取货小件员开箱验视证明（必须有客户签字确认所发货物明细）。针对返货丢失，同时需上传异常交接单及货物六面照片、内物照片，如有验货视频的，联系区域负责人上传视频。第二条丢失件的受理范围1、法律法规明文规定可寄递的物品。2、分拨中心（站）有到、发扫描记录的。第三条丢失件的不受理范围1、国家法律法规明文规定禁止寄递的物品（如液体、粉末状物品、锂电池等）因发航空被安检查扣或进港方通知有单无货的。2、通过陆运方式寄递的危险品，造成自身快件被污染、损毁且已失去内物价值的。3、出港方有出入库记录，但分拨中心（站）和派送方无任何出入库记录的。4、出港方网点包装不规范，将两件或两件以上物品捆在一起，造成其中一件或多件丢失的（多件物品装在一个包装袋内的不在此列）。5、收件地址为信箱的快件。6、出港方因收货方信息填写错误（指收件人、收件地址、收件单位均与实际收件信息不符），导致快件误送，并无法取回。7、货物派送时外包装完好，无二次封箱痕迹，收货人正常签收后反馈无内容物。8、因不可抗力因素造成快件丢失，如地震、火灾（非管理原因）、洪灾等。目录第四条出港方不获赔范围1、通过陆运方式寄递非危险品类禁运品。2、出港方上报丢失案件提交资料不全的。3、出港方揽收国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府相关部门的文件类快件。4、工作单上填写的始发地、发货地址等明显与系统扫描记录中始发地不符。5、出港方因收货人名址填写错误或双标签，导致快件误送并无法取回的。第五条“有单无货”或“有货无单”的相关规定（一）有单无货1、航空运输采取航空运输方式，进港网络能够提供机场提货丢失、破损证明照片（要加盖机场提货处公章，备注详细丢失、破损内容，其他证明均无效），且已按要求异常反馈“有单无货”的，出港网络承担100%的责任；如无法提供航空丢失、破损证明照片，但已经按要求反馈异常，出港网络承担30%，进港网络承担70%；如既无法提供航空丢失、破损证明照片，也未按要求反馈异常，进港网络承担全责；如无异常，但已经提供航空证明并索赔成功的，此类情况提货单位与上一环节责任共担。目录2、班车运输班车破损：上一环节交接班车司机，司机与下一环节交接，卸货时车厢完好、封签完好，发现货物破损，当场开箱验货发现内物短少，双方签字确认，上一环节责任。班车缺件：上一环节交接给班车司机，司机与下一环节交接，卸货时车厢完好、封签完好，但件数短少，注明少货单号，双方签字确认，上一环节责任。未签字确认：①上下环节与司机进行了实物交接，但司机未在交接单上签字确认，司机归属单位责任；②司机与下一环节交接出现异常，下一环节交接单上记录异常，司机无异议已签字确认由司机归属单位承担责任，有异议由司机在交接单注明情况，下一环节承担责任。3、异常反馈进港网络异常反馈时间：必须在到件1个小时内反馈。运转中心异常反馈时间：必须在到件1.5小时内反馈。①异常反馈有单无货，必须通知具体单号，否则反馈无效。②如遇系统原因无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真（BQQ）至仲裁中心备案。（二）有货无单对于面单脱落的“有货无单”的快件，进港网络应按总公司规定时间发布异常反馈信息，同时在交接单中注明具体情况，并在3小时内OA公告货物照片，在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。为方便各网络对于无头件的查件，收到无头件的网络可拍照上传至无头件发布的公告栏里，对该无头件进行详细说明并进行全网络的公告。目录（二）拆包1、违规拆包：拆包网络未在监控下拆包，或用利器从非封口处划开，无法证明合包是否完好，货物丢失或掏包，拆包网络责任。2、未核对封签号：拆包网络拆包时未核对封签与合包袋上是否一致，或无法举证不符封签物证，合包内物短少或掏包丢失，拆包网络责任。3、未核对件数：拆包网络拆包时未核对合包内件数与合包袋和系统上是否一致，合包内物短少或掏包丢失未录入异常，拆包网络责任。4、案发地优先举证：拆包单位发现合包及封签完好，但内物异常，拆包单位优先举证拆包监控，如无法提供监控，但合包单位可提供合包监控，拆包单位全责；如合包、拆包单位均无法提供监控，但拆包单位已经及时反馈异常，同时提供了合包袋及封签照片，丢失责任由合包、拆包单位均担；如拆包单位异常晚点或无法提供合包袋完好及封签照片的，同时无法提供拆包监控，拆包单位全责。第九条进港环节出现丢失的定责标准（一）拆包同中转环节的拆包定责标准一致。（二）在库同中转环节出现在库丢失的定责标准一致。目录（三）派送1、保管不善：取派员在取派过程中保管货物不善导致货物丢失，由丢失网络承担责任。2、违规送货：收货人在未向派送人员出示委托短信的情况下，派送人员将货物交由他人代收，收货人反馈未收到货，派送网络责任。3、未反馈异常：派送时货物出现异常，但派送人员未及时录入异常，未上传签单，未提供委托短信，未开取客户证明，也未向厅点经理上报、不能提供货物六面照片，派送网络责任。4、系统显示已签收，但客户反馈未收到货，此类情况视为丢失。投诉方需提供收货人录音证明，派件单位在规定时间内进行查证，取得明确收货人已收到货物的证明，证明上需有客户姓名、身份证号码、工作单号、件数及收货情况说明，上传仲裁中心裁定，属实可以进行转案，视情况转到虚假或延误类型处理。第十条返货环节出现丢失的定责标准1、违规包装：已开箱、二次封箱的货物，未按操作要求贴封口贴，对于此类情况返货操作网络的下一环节只需及时在系统反馈异常、拍照留存、并在交接单注明“返货包装违规”，无需逐票开箱验货，此原因导致货物被掏包发生丢失，返货操作网络首先承担80%的丢失责任；剩下的丢失责任由其他操作违规网络共同承担。如没有其他操作环节违规，由返货操作网络承担全部丢失责任。加盟商返货均由分拨站统一操作，出现因包装违规导致货物被掏包或丢失，责任由分拨站承担，定责标准同上。备注：所有贵品（COD）及普货返货原封口贴完好的，按原包装返回；已开箱或破损的，必须开箱验货，清除原封口贴后重新封口并粘贴封口签方可返货。2、交接：返货交接时无异常，交接后出现异常，参考交接环节进行责任界定。目录•第十一条“视同丢失”管理规定•快件进入任何环节7天内无异常且无下一环节状态，货物最终未签收，可按丢失进行仲裁。但，经查找货物实际未丢失，此类案件，进港单位上传货物六面照片、内物照片，或正常派送签单，与出港单位确认无误后，转仲裁中心，进出港双方经合议后，根据案件情况转到延误类型处理，延误处罚为最高不超过丢失处罚金额，最低按晚点七天核算。•如出港方已对客户进行赔偿，需上传已赔付证明，此案件视为丢失，按丢失处理。•第十二条处罚标准•1、丢失处罚标准重量罚款标准说明≤1公斤（资料类）500元/票无系统重量时，按≤1公斤标准执行≤1公斤（包裹类）1000元/票＞1公斤2000元/票如发件时无重量，但第一次中转扫描重量在1公斤以上的，同样处罚多件货物10000元/票多件货物，丢失部分货物时，按货物的“总重量/件数均算每件货物重量，按重量进行处罚。最高上限不超过10000元/票，低于2000元的按2000元兑现代收款货物代收金额面单与系统金额取高值，对出港方按面单划款注：实际损失金额低于划款金额的，以实际损失金额兑现划款。目录第六条漏扫规定货物上一环节有出库，下一环节无入库，但同一批注明未到货物中有其他货物出库中转或派送，属入库漏扫，入库单位责任。第七条出港环节出现丢失的定责标准（一）取货1、保管不善：取派员在取派过程中保管货物不善导致货物丢失，由货物丢失网络承担责任。2、违规包装：取派员对取回的货物未包装、包装不符合运输要求及违规包装，导致货物丢失，由取货单位承担责任。3、未开箱验货：货物包装、一次封口完好内物不符或短少，派送网络及时录入异常、拍照（货物六面照片）、开取收货人证明信，取货网络责任，反之派送网络责任。4、携货潜逃：取货人员已从客户处将货物取走，但未交回厅点，取货人员和货物下落不明，取货网络责任。5、货物被抢：取货人员已从客户处将货物取走，但在返回厅点过程中被他人抢夺，取货网络责任。6、货物被盗：取货人员已从客户处将货物取走，但在返回厅点过程中车辆被撬，货物被盗，取货网络责任。（二）在库1、有入无出：货物入库后无出库，无任何异常信息，下落不明，入库网络责任。2、虚假出库：系统出库时间与实际操作出库时间不符，货物下落不明，出库网络责任。目录（三）合包1、件数不符：合包网络未在录像下进行合包，合包信息与包内实物件数不符，合包、封签完好，拆包网络在录像下当场拆包后内物短少，及时反馈异常，合包网络责任。2、封签不符：实际合包封口签与合包袋上标注号码不一致，拆包网络在录像下当场拆包后内物短少，及时反馈异常，合包网络责任。3、违规合包：无信息、非该合包信息显示的其他货物装入包内，导致属该合包内的其他货物丢失，合包网络责任。4、交接环节：同第一条定责标准一致。5、监控录像：提供拆、合包监控录像时要能够清楚的看到包内货物件数，同时上传合包袋及封签号。第八条中转环节出现丢失的定责标准（一）在库1、有入无出：货物入库后无出库，无任何异常信息，下落不明，入库网络责任。2、虚假出库：系统出库时间与实际操作出库时间不符，货物下落不明，虚假出库网络责任。3、漏扫：同第二条定责标准一致。4、货物被盗：人员（内部、外部）盗取库房、车内货物，经当地公安机关鉴定为盗窃，被盗网络责任。5