上海荣盛物业BI行为规范

精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料上海荣盛物业BI行为规范（修订版）荣盛房地产发展股份有限公司物业管理部二〇〇八年一月二十四日一、禁止行为岗位坚决不允许不允许管理人员（包括经理在内的各级管理人员及客服人员）1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为。2、私设小金库，指使下属做假帐的行为。3、未经公司批准不得在外兼职。4、纵容打击报复员工或业主的行为。5、挪用或盗窃公司或业主财物。6、窃取或泄露业主资料或隐私。7、收费不给票据。8、与业主或与同事打架。9、拾遗不上交。10、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。11、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为。3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求。4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为。7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。8、私自接受业主赠送的贵重物品。安防人员1、上班时间酗酒、赌博。2、当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者。8、私自接受业主赠送的贵重物品。保洁、绿化人员1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、私自为业主提供获取报酬的劳务。3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、与业主或同事打架。7、拾遗不上交。8、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。9、当值时间擅离职守，造成重大损失。10、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、发现问题故意回避，不处理、不报告。3、浪费或损坏业主或公司财物。4、与业主发生言语上的冲突。5、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为。6、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。7、向业主搬弄是非，造成不良影响。8、私自接受业主赠送的贵重物品。维修人员1、玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。3、工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或同事打架。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、私自为业主提供获取报酬的劳务。11、上班时间酗酒、赌博。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏业主或公司财物。4、与业主发生言语、上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。6、向业主搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。8、私自接受业主赠送的贵重物品。二、荣盛物业各岗位员工通用行为规范仪容仪表部位男士规范BI女士规范BI不允许要领整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑的面对业主。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起并使用黑色发套将头发盘起。张扬、散乱。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。口腔牙齿清洁，口气清新。上班前吃有异味的食物，口腔有异味。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢。饰物男士领带平整、端正。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物（除结婚戒指、手表），内衣外露，衬衣不束在腰内。衣服1、工作时间内着工装，非因工作需要，外出时不得穿着制服(主要是安防人员)。制服应干净、平整。2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、衣服不合身，过大过小或过长过短。3、春秋装和夏装混合穿。4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。2、穿着拖鞋。3、男士钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸前显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。下班后不得佩戴。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3、趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：抬头挺胸，目视前方，保持平衡、协调、精神。1、肩膀不平，一高一低。2、上身摆动幅度较大。3、低头、走路声响过大。4、手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸目视前方行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3、三人并行，中间为上，右侧次之。1、走过道中间。2、与业主抢道并行。3、工作场合内奔跑，跳跃（特殊情况下除外）。4、边走边吃东西。稳健礼让接听/拨打电话1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称（即“您好，荣盛物业”），电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜(特殊情况除外)。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3、给业主打电话时注意业主的休息时间，如午休时间、早晨9点前、周末上午10点前等时间段。1、不报单位名。2、使用过于随便的语言。3、说话口齿不清。4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。5、通话时间过长。6、用力掷话筒。7、占用公司电话打私人电话、聊天。及时礼貌清晰带着笑容会见业主1、应起身接待，让座。2、与人接触保持适当的（1.5米左右为宜）距离。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。4、自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。5、不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1、过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。2、逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。4、接待业主时做别的事情，或与别的人谈话。5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6、在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。有礼有节自然大方亲切专注介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍时在一个或者几个业主前对另一个业主做过分的颂扬。2、颠倒介绍顺序，随意介绍。3、用手指去指点被介绍者进行介绍。4、自我介绍夸夸其谈华而不实。5、被介绍时不起立。礼貌介绍了解在前尊长优先热情微笑谦虚问好握手1、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2、北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1、握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安防员可不脱帽子）2、衣冠不整，手指肮脏与人握手。3、用力而长久地握着异性的手。4、用左手与他人握手。5、交叉握手。6、握手时目光它顾。7、握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手受者恭敬面带微笑名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2、将名片插放钱包或裤兜中。3、念错名片上姓名或头衔。4、多个业主只发其中一人名片。尊长先受起身微笑双手递接引导业主引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，与业主大约呈130度的角度，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。1、背对业主。2、面无表情，忽视业主。3、没有手势指引。斜前方引导礼貌亲切指引方向为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1、使用一个手指头。2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3、眼睛看地上或别处。手掌指示亲切明确进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为业主向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。1、不敲门进入。2、进入室内直接打断别人谈话。3、擅自翻看办公室内