酒店电话礼仪培训

TelephoneSkill1电话礼仪培训课程讲师：张慧兰日期：2011.5TelephoneSkill2※接电话礼仪※打电话礼仪※礼貌表达方式※不礼貌表达方式※留言课程内容TelephoneSkill3为什么进行电话礼仪培训客人通常是通过打电话与酒店进行最初联系的。你的电话礼仪完全决定了客人对酒店的第一印象.TelephoneSkill4成功的完成本课程后你将能够：树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何让客人在线上等候如何处理愤怒的致电者TelephoneSkill5接/打电话的礼节TelephoneSkill61接电话2问候3报部门4聆听5解答6核实7补充8道谢9告别10挂电话接听电话的步骤TelephoneSkill7接听电话的标准1.接电话铃响三声内接听。如果四声以上才接听，则必须向对方先道歉，然后才转入正题。“抱歉/对不起，让您久等了。”TelephoneSkill82.问候内/外线：“早上好/上午好/下午好/晚上好/您好”3.报出自己部门和姓名外线：“您好，***酒店***，很高兴为您服务!”内线：“您好,***.”接听电话的标准（续）TelephoneSkill9要点：微笑接听，态度和蔼声音悦耳主动自报家门吐字发音清楚、准确，语速适中端庄的姿势会使你有良好的心情接听电话的标准（续）TelephoneSkill104聆听仔细倾听对方的讲话必要时做好记录或留言要点：首先设法了解客人的姓名和职务。“请问您贵姓？”，“请问您的姓名怎么(拼)写？”按年龄称呼。“先生、女士、小姐、同志、小朋友”等。接听电话的标准（续）TelephoneSkill115.解答找人电话：请对方稍等，并告知所找的人如对方要找的人不在，询问：是否可以为其留言。“您需要留言吗？”是否方便回复电话。“让**给您回电话可以吗？”告诉对方何时可以再打电话过来。“下午2:30以后您可以再打电话过来，好吗？”如来电者询问信息，应尽力解答清楚（在不违反酒店利益、原则和保密制度前提下）接听电话的标准（续）TelephoneSkill126.核实待对方说完后，应再简明地重复一遍其嘱咐或留言的内容，待对方确认。“您的意思是….吗?”“我重复一下您的留言好吗?……..,对吗?”不要拖延；仔细倾听客人所讲的内容和客人的情绪；表现你的专注、关心、理解、和同情；把讨论的问题带向积极的方向；对打电话的人表示感谢7.补充确认完后问对方是否有其它补充，如有再记下新的内容。“您还有其它事情吗?”接听电话的标准（续）TelephoneSkill138.道谢确认对方的电话内容无任何补充，就感谢对方来电话，并请对方放心“谢谢”/“谢谢您打来电话”9.告别向来电方说再见10.挂电话听到对方放下电话后再轻轻挂断电话接听电话的标准（续）14打电话的礼节TelephoneSkill151准备2拨电话3问候4报身份5陈述事由6核实7补充8道谢9告别10挂电话拨打电话的步骤TelephoneSkill161.预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）2.向对方拨出电话后，致以简单问候3.作自我介绍4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人1)“早上好.我是***酒店XX部的***,我想找陈先生.”2)“请问是高先生吗?”拨打电话的步骤（续）TelephoneSkill175.确定对方为要找的人致以简单的问候。6.按事先的准备1.2.3.···逐条简述电话内容。7.确认对方是否明白或是否记录清楚。如有必要,自己可以再重复一遍.8.致谢语.9.再见语。10.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。拨打电话的步骤（续）TelephoneSkill18礼貌的表达！1.正确使用敬语:“您好”---“请”---“谢谢”---“对不起”---“再见”2.在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。3.呼应:“是呀”“的确如此”“很好”“对”“请继续讲”“好的”“是啊，我在听”“是吗?”TelephoneSkill194.未听清,请对方重说一次:“报歉,您能再说慢一些吗?”“对不起,我没有听明白.您可以再说一遍吗？”5.对方拨错电话时,要耐心地告诉对方：“对不起，您拨错电话号码了”。(千万不要得理不让人，使客人造成不愉快)自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。礼貌的表达！TelephoneSkill206.如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍等片刻好吗？”或者征求其意见可否另外时间打来：“您看中午12点，等他们到了再打过来可以吗？”或打另外一个电话。如：“实在对不起了，您问的这个事由***负责，我把您的电话转给她好吗？/请您再拨一次XXX好吗？”礼貌的表达！TelephoneSkill217.如果暂时搁置电话，要说：“请稍候”“请别挂断电话”.8.在你处理完急事后再继续通话时，你应说：“对不起，让您久等了”“很抱歉，耽误您的时间了”。礼貌的表达！TelephoneSkill229.如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话过来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加一句“刚才中途断线，真是抱歉”。10.结束通话时的礼节“再见”“谢谢您了”“谢谢您的帮助”“感谢您来电话”礼貌的表达！TelephoneSkill231.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言（以免客人不明白，造成误解），如：VIP（重要客人-Veryimportantperson2.无礼客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如“您不报姓名，我是不会给你转接的”、“你有什么事，你就说嘛”。接电话人对客人的来电话内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。不礼貌的表达！TelephoneSkill24应避免的说法:o“什么?找谁?”o“你是谁呀?”o“等着!”o“你能不能说清楚点儿?”不礼貌的表达！TelephoneSkill253.傲慢接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，而且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。4.有气无力，不负责任接电话的人在接话中无精打采，有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道，他现在不在”，“他刚才还在现在不在”，问：“到哪去了”。答：“不清楚”，问：“等一会儿再打来,行吗?”答：“随便”。不礼貌的表达！TelephoneSkill265.不耐烦或出口伤人态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如“声音大一点，说什么？我听不见”、“都几点了?为什么不早点打电话问?”、“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续听到几个打错电话后，更容易出口伤人。但下一个电话或许恰恰是一个工作电话，这样则会造成不良后果。6.独断专横不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。不礼貌的表达！TelephoneSkill27留言1.称呼(留给谁)2.内容1)时间2)地点3)谁4)什么事5)怎么办3.留言人的姓名4.留言的日期/时间5.确认TelephoneSkill28