服务质量控制体系方案

中国电信广元分公司-1-中国电信达州分公司服务质量控制体系方案（2010版）目录第一部分总则第二部分各部门服务工作职责第三部分服务标准、服务规范第四部分服务监督检查团队架构第五部分服务监督检查方式及周期第六部分服务考核方式及标准中国电信广元分公司-2-第一部分总则第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》及《电信服务标准》等，特制定本办法。第二条本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。第二部分各部门服务工作职责客户服务部：本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清晰了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施；3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核；4.负责全市投诉管理；5.负责本地VIP客户的服务及维系管理；6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理；7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理；8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。中国电信广元分公司-3-市场部1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制；2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质量控制。网络部：1.后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。2.负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。经营支撑中心：1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。号百中心：1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。2.对号百产品前后向服务质量进行控制。现业各客户群部门：1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，分析原因跟踪解决。4.负责10000号派发工单的处理工作及与其他部门协作配合服务事件。5.负责组织部门服务培训，提升员工服务意识、服务水平和业务技能。6.公众客户部负责全市实体营业厅服务质量管理。7.农村客户部负责农村代办营业厅和农村统包代理商的服务质量管理。中国电信广元分公司-4-8.负责制定并执行本部门服务工作制度、服务规范、服务标准、服务保障流程、内部考核体系。9.负责为用户投诉、申诉提供技术/业务解决方案及口径。后端维护部门还应对前端营销部门提供技术支撑保障服务。10.负责按相关服务规定和制度指导、督促员工开展工作。县（市）分公司1.承接市公司服务工作要求和规范，负责本公司的落地实施；2.对本地各客户接触点的服务工作进行管理和指导，并负责本地服务质量监督检查和考核；3.按照市分公司要求配备专人负责服务管理工作，服务管理人员清晰了解各类服务标准、规范、流程，负责本地投诉处理及外部沟通工作。4.保持和当地行业管理及消委会的良好沟通，建立定期的上门拜访制度，积极处理当地消协和服务监管部门转派的投诉。5.承接并推动本地的重点服务工作。第三部分服务标准、服务规范（暂行）1、政企、公众客户服务标准及规范：政企客户营销服务规范2、VIP客户经理服务标准及规范：VIP会员服务标准、要求及客户经理规定动作.doc4、10000号客户代表服务标准及规范：10000号服务规范基本要求.doc4、营业厅及人员服务标准、规范：中国电信广元分公司-5-5、装移机人员服务规范及操作规范：达州电信运维面向客户需求在客户端的行为规范.ppt第四部分服务监督检查团队架构一、成员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚二、职责：胡四维：1.负责对各类营业厅服务能力按照测评表进行严格打分2.负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分中国电信广元分公司-6-3.负责组织和实施各类服务规范培训4.负责CS服务管理流程各执行情况检查5.负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检查唐远琼：1.负责对各类投诉管理内容和执行情况进行检查2.负责组织和实施各类投诉处理规范培训3.负责CS服务管理流程中的投诉流程执行情况检查4.负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检查杨晓建：1.负责对各类装维管理内容和执行情况进行检查2.负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训3.负责CS服务管理流程中的故障流程执行情况检查4.负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检查魏蔚：1.负责对VIP经理日常工作执行情况进行检查2.负责组织和实施VIP客户经理规范培训3.负责CS服务管理流程中的VIP及客户回馈流程执行情况检查4.负责对VIP及客户回馈各类短板改进执行情况进行检查第五部分服务监督检查方式及周期一、营业厅监督检查省、市公司“神秘顾客”定期测评：A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行。2010年营业厅测评标准.xlsB、测评周期：⑴省公司按季对地市州公司及下属县分公司营业厅按季进行抽查测评，测评范围包括：现业中国电信广元分公司-7-主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅⑵市公司客户服务部每月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅进行测评。C、测评运用：省、市公司测评成绩将按照各50%的比例进行计算。二、10000号监督检查省、市公司测评：A、检查标准：按省公司下达的10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。2010年10000号神秘顾客检测问卷.xlsB、检查周期：⑴省公司按月测评本地10000号、网厅在线客服。⑵市公司每月抽样对网厅在线客服进行测评。C、测评运用：省公司10000号服务能力测评成绩按100%计算；网厅在线客服将按省、市测评成绩各50%的比例进行计算。三、维护人员行为规范监督检查上门维护人员行为规范达标率：A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行，包括客户履约率、上门人员行为规范达标率、新装机用户满意率、故障客户满意率。上门服务行为规范.xlsB、测评周期：市分公司按月对新装、故障客户进行抽查测评。C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。四、VIP客户经理行为规范监督检查A、检查标准：按省、市公司下达的标准进行系统取数、日志查看和电话抽查形式实施监督检查。VIP客户经理日常工作检查表.doc中国电信广元分公司-8-B、测评周期：市分公司每周对全市VIP客户经理工作执行情况进行检查。C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。五、全市客户满意度调查：A、检查标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户对我公司整体服务状况满意程度。B、检查周期：按月提取样本进行电话调查。C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。六、全业务服务标准执行监督检查：A、检查标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容对现业各相关部门及各县分公司进行实地抽查。中国电信四川公司全业务服务标准V1.0.xlsB、检查周期：每月进行。C、测评运用：市分公司每月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效运用。七、服务缺陷短板改进监督检查A、检查标准：根据各单位上报服务工作短板，制定相应改进措施，主动承接市公司服务质量周报、月度分析报告、服务短板通报等文件中发现的服务质量问题，改进服务工作中的短板。B、检查周期：按月进行。C、测评运用：市分公司每月抽查结果直接纳入各单位季度绩效运用。第六部分服务考核方式及标准服务监督考核主要运用于绩效考核，考核对象为现业各部门及县分公司一、公司服务指标KPI该项内容具体参见市公司2010年KPI相关文件二、投诉管理具体见《2010年投诉管理办法》中国电信广元分公司-9-三、装移维服务质量管理具体见下文《装移维服务质量管理考核办法》装移维服务质量管理考核办法.doc四、实体渠道服务质量管理具体参见《2010年绩效管理办法中实体渠道考核办法》五、产商品审核管理办法具体见下文《产商品审核制度》产商品审核制度.doc六、客户服务事件问责具体见下文《客户服务问责管理办法》客户服务问责管理办法.doc七、对服务基础工作的考核1、服务问题调查过程中，不如实反映情况、隐瞒问题的，扣责任部门每次0.5分/次。2、未按要求时限上报各类服务报表、分析或上报不完整、漏报、不真实、弄虚作假的，扣责任部门0.5分/次；3、针对服务质量周报、月报及日常工作中发现的重大服务质量问题，责任部门无改进措施或改进措施未执行的，扣责任部门1/次。4、服务整改：①针对重大服务质量问题，省、市级公司将下发服务质量整改督办单，对督办的问题未按要求查找原因、未在规定时间内整改到位和未及时反馈整改情况的，扣责任部门1分/次；②根据整改及后续落实巩固情况，并纳入年底服务绩效考核。中国电信达州分公司中国电信广元分公司-10-2010年2月26日