健康服务-请您远离纠纷与投诉

健康服务请您远离纠纷与投诉徐汝奎上海虹桥医院院长021-64066766糊涂猜哑吧走丢——口头语评委亮分——常用语四六不懂——口头语口试只会两道题——口头语说不清道不明高不成低不就十分糊涂一问三不知学“条例”——明事理听“案例”——辨是非识“规矩”——知言行1、本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。（第二条）一、学“条例”—明事理关健词：谁？在哪里？干什么？怎么啦？为什么？2、根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故；造成患者明显人身损害的其他后果的。（第四条）注意：旧条例—死、残、障区别新条例—死、残、障、损3、有下列情形之一的，不属于医疗事故在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的；在医疗活动中由于患者病情异常或患者体质特殊而发生医疗意外的；在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；无过错输血感染造成不良后果的；因患方原因延误诊疗导致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。（第三十三条）特别注意：再也没有“医疗差错”这个概念了。应理解为“行为过失”。4、医疗机构及其医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。（第五条）关健词：必须严格遵守5、医疗机构应当对其医务人员进行医疗卫生管理法规、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。（第六条）关健词：培训和教育6、医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。（第七条）关健词：设置—监控部门配备—人员监督检查接受投诉提供咨询7、医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束6小时内据实补记，并加以注明。（第八条）关健词：按照规定书写病历妥善保管8、严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。（第九条）关健词：严禁9、在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。（第十一条）关健词：如实告知解答咨询避免不利后果10、医疗机构应当制定防范、处理事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。（第十二条）关健词：防范预案预防发生减轻损害11、医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构服务质量监控部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。（十三条）关健词：发生、发现报告、报告、报告通报解释特别提醒：前二个报告是报告不通报，第三个报告先报告后通报。真假猜慧眼识假货——口头语一看就不是好东西二、听“案例”—辨是非阑尾炎患者阑尾切除术，手术猝死（术前检查缺陷）胃大部切除术后吻合口开裂（治疗原则缺陷）按摩致股骨骨折（辅助检查缺陷）洗（洁）牙疑牙齿磨损（解答咨询不详细）产妇胎死腹中（护士违规操作及医师脱岗所致）左眼结膜囊肿行脂肪瘤摘除术后致上睑下垂（致左上睑提肌损伤，手术风险告知义务不全）随意猜图的是团团圆圆想得美全凭嘴一张甜言蜜语阿Q画供——歌词唐伯虎为啥卖身——俗语舌战群儒——唱词糖果广告——成语三、识“规矩”——知言行1、患者权利知情权（获得）选择权（识别）同意权（表示）隐私权（保护）特别注意：“知情权”的局限性或称有限知情。举例：中药秘方中成药加工工艺健康报3.16日3版可口可乐2、患者知情权的告知告知原则：应当将患者的病情，医疗措施和医疗风险如实告知患者，应当力求全面而准确，避免因严重告知不当导致医疗纠纷。告知对象：18周岁以下的患者，应当直接告知患者的监护人。神志清楚的18周岁以上的患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必须有患者本人签署的《委托书》。告知方式：口头告知—适用于医院治疗程序等一般性情况的告知书面告知—包括门诊告示、急诊告示、留观须知、住院须知、病历记录等医院单方面出具的书面告知内容及有患者签字的各种医疗法律文书。对医疗诊治措施及其风险以书面告知为主。见证告知—是指第三人在场见证的告知方式。当医院有告知义务但患者拒绝在书面告知文书上签字的情况下可以适用。告知内容：病情告知—医务人员应当将重要病情的告知情况在病历中记录。手术诊治措施的风险告知（手术、麻醉、输血等）非手术诊治措施的风险告知（化疗、新药、）物理诊治措施告知（如推拿、牵引、熏蒸等）3、医患关系：是指在医疗过程中，以医务人员为一方，以患者为另一方的人际关系。第一印象的作用：第一印象是知觉与情感因素相结合的产物，往往影响对以后一系列行为的解释。“先入为主”的影响：主观推导作用（言谈举止—猜测推想）。晕轮效应的作用：可产生“以点概面”的效果定型作用：头脑中存在的关于某一类人的固定印象称为定型作用。如一提教授便产生文质彬彬、眼镜、白发。医务人员对以上要十分注意，要善于利用上述规律，以使自己在病人心目中形成信任、真诚、善良等好印象。人际关系类型主动型被动型包容性主动与他人来往期待他人接待自己支配性支配或帮助他人期待他人引导帮助自己情感性对他人表示亲热期待他人对自己表示亲热基本的人际关系倾向吸引力等级人际相互作用的具体表现人际关系程度0级无任何接触两个相互间无关系的人1级一方产生单方的态度无交往2级双方各持某种态度表面接触有些交往3级双方相互亲近一种在发展着的交往过程人际吸引力等级仪表性吸引—包括音容美貌、姿态、风度、仪容等。在一定程度上反映了一个人的内心世界，与一个人的文化、知识教养等因素有关。在人际交往过程中起着重要作用在很大程度上给对方一个下次再能相见的期望。医务人员要注意自己的仪表。相似性吸引—是以人的态度、信念及观点的相似性为基准的人际吸引。相似性的程度越大吸引就越强，反之则越少。因此，医务人员要注意研究观察病人的心理，争取与病人更多的相似。接近性吸引—人际吸引力同交往双方的距离、交往次数有重要的关系。因此增加复诊次数既能加强医务人员对病人的吸引外，也是你已经吸引了病人的验证。奖励性吸引—又称互补性吸引。人际交往常涉及双方需要的满足，每种满足就是一种奖励，从而促进交往。在交往中双方都有益，这种交往维持发展的可能性就大。因此医务人员要使病人得到满足的医疗效果和满意的服务。敬仰性吸引—人们的知识、能力、经历或某种特长，常常成为人们敬仰的因素，从而使他们成为人们争相与之交往的对象。医务人员在病人面前就要努力使自己成为被敬仰的人。4、医患关系的基本内容及其模式分为非技术方面和技术方两部分。行为关系：如思想、情感、姿势、语言等这些即可沟通医患情感，也可破坏之。利益关系：医患双方交往中发生的物质和精神利益关系。医生为患者提供服务，消耗活劳动和物化劳动，需要得到报偿和精神上心理上满足。患者付医药费期望得到良好的服务，满足其早日康复的要求。伦理关系：（略）法律关系：（略）非技术方面主动—被动型这种模式是许多医生对患者所持的观点。医生是完全主动的，技患者是完全被动的。病人似乎术是一个物体。方指导—合作型这种模式的医患关系医生是主面动的，病人也有一定的主动性，但这种主动是以配合医生，执行医生的意志为条件的。共同参与型这种模式医生和病人具有大体相同的主动性，共同参与医疗的决定和实施，医患双方关系是平等的。5、医患关系的基本特征和发展趋势基本特征：医患关系的平等性医患关系的直接性医患关系的稳定性医患关系的主动性发展趋势：物化趋势（不利双方情感交往）分解趋势（学科越分越细，病人难以从一而终）人病分离趋势（这种倾向尤其应该注意避免）生物心理社会医学模式逐步形成（新型、合理的医患关系）6、影响医患关系的因素及改善影响因素：服务态度医务人员方面医学观念个性心理自制力文化素养患者方面道德修养心理素质社会风气社会方面供需矛盾法制不健全针对影响因素采取相对应的改善措施。7、必须认真遵守的规范、常规与规章制度诊疗护理规范业务技术操作常规规章制度约定俗成（理疗案例）传统制杆称共有105道工序，从锯木到上光漆，每一道工序都有规矩。况且靠的是约定俗成的行规和行业操守。奉送猜为何头悬梁—口头语用真心对人—一字向世界开放—通迅用语提个醒俸全球通谢谢！