督导管理技巧

东莞培训网Http：//：[e-mail]课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。督导管理技巧请自问：•感觉自己工作顺心吗？•感觉自己做事有成就吗？•感觉自己事业有发展吗？•感觉对未来有把握吗？请思考我是谁？我该做什么？我该怎么做？作为一线督导的我们在工作中最常遇到的问题•交待给员工的事情总是不能保质保量完成•员工总是抱怨工作太多、太辛苦•领导认为你管理力度不到位，工作能力差•很多工作需要自己亲力而为才能放心•总是感觉力不从心，压力很大•厌倦工作，不喜欢下属和领导•······如何解决这些问题？督导者的角色认知优秀督导者应具备的能力如何训练自己成为一名优秀的督导者督导对提供服务的员工进行现场管理的人员督导的定义督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。•通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重，当然，收入也更多。•督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。了解一下我们所处的位置决策管理层（总经理）执行管理层（经理）现场/一线督导管理层（主管、领班）一、督导者的角色认知督导的承上启下的作用督导者的义务督导者的职责对上级的义务对客人的义务对员工的义务什么放在首位呢？（一）督导的承上启下的作用督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，简单的说就是处于“中介”地位，起到“阶梯”和“润滑剂”的作用。•作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。•对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。•对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。•对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。（一）督导的承上启下的作用不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。（一）督导的承上启下的作用督导高级管理层客人督导位于几种关系的中心，是高级管理层与员工之间的纽带（二）督导者的义务对上级的义务对客人的义务对员工的义务（二）督导者的义务1、对上级的义务首要任务是使酒店赢利其次上级希望你按照他们的意图做事。只要是合法的、不违背道德的事情，你就有义务去做。（二）督导者的义务思考一下对于上级交待的任务你会不会完全照办？如果你不赞成他的一些工作安排，你会怎么做？如果你有更好的做法，你会怎么做？如果上级没告诉你该如何去做，你会怎么做？（二）督导者的义务2、对客人的义务客人是我们赖以生存的利润来源作为一名督导人员，我们有义务为客人提供的产品和服务负责（二）督导者的义务3、对员工的义务为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。员工最看重的是你们对待他们的态度与方式。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低、质量控制变差，最终导致客人流失。（二）督导者的义务作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围！（二）督导者的义务什么放在首位呢？要让员工全心全意为客人服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使业主满意。对多家企业的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的企业通常拥有较高的满意率和利润率。你希望别人怎么对待你，你就去这样去对待别人！你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪以得到积极正面的成果。（三）督导者的职责督导者的主要工作为了尽到自己的职责，你应该担负哪些职责呢？明确你的职责！PPT：何用二、优秀督导者必备能力督导管理的基本原则优秀督导者必须具备的能力个人素质培养——成功督导的8项准则（一）督导管理的基本原则1、“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能够影响他人的技能的能力来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力。（一）督导管理的基本原则（传统）管理者管人理人督导者督促辅导老板（或替身）团队领导人独裁者沟通者控制者指导者组织者推动者专家倾听者“警察”问题解决者“裁判”“啦啦队长”（一）督导管理的基本原则2、“执行、执行、再执行”原则督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。（一）督导管理的基本原则督导者要有良好的自我管理技能管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力、协调能力。（一）督导管理的基本原则3、“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导（一）督导管理的基本原则出类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者；要么管理的水平很高，却业务能力平平。业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。一手抓业务，一手抓管理，两手一起抓，两手都要硬！（二）优秀督导者必须具备的能力对于员工工作态度的理解良好的沟通做时间的主人绩效管理积极有效的指导给予激励积极应对各种变化职业的心态与道德自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致……励志小故事：40岁的老鹰（三）成功督导的8项准则明确的目标做正确的事合作致胜积极的心态沟通无极限以主人自居在客户身边追求卓越（三）成功督导的8项准则成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标。只有当一位督导者将个人的人生目标与企业的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现企业目标的过程中，实现着自己的人生目标。准则一：明确的目标（三）成功督导的8项准则准则二：用正确的方法做正确的事做事方法+方向=结果++++成功—++做正确的事，就会离成功越来越近。+——正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就越错得厉害。———失败（三）成功督导的8项准则做事，往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于酒店或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。（三）成功督导的8项准则做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。（三）成功督导的8项准则准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。（三）成功督导的8项准则合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。（三）成功督导的8项准则合作致胜，是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个1+12的局面。（三）成功督导的8项准则“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。准则四：积极心态（三）成功督导的8项准则积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。（三）成功督导的8项准则一个成功的人，是一个善于沟通的人！沟通是开放的，只有当你开诚布公、不计前嫌、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。准则五：沟通无极限（三）成功督导的8项准则一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。准则六：以主人自居（三）成功督导的8项准则成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你的客户——老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全