急诊护理质量持续改进

急诊护理质量的持续改进新疆医科大学一附院护理质量的概念•护理质量：是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的效果、优劣程度。是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。（护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确与隐含需要的效果。）•符合规定：是指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规定。•明确的需要：是指护理服务对象明确提出的、需要护理人员解决的问题；•隐含的需要：是指服务对象存在但未明确提出寻求帮助的问题。（是我们需要努力的目标，也是持续改进中要发展的趋势。）一、质量是医院管理年中一个永恒的主题1、卫生部开展的医院管理年活动核心思想：•“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”（核心：医疗质量、安全、服务、效益。）2、质量管理大师朱兰博士曾提到过质量管理三部曲：•质量计划——质量控制——质量改进•质量改进是质量提升的前奏。3、质量是首次做好正确的事，下次做正确及更好的事。这个过程是一再重复的活动，服务提供者是不断增加经验，坚持更有效率、更有效益，循序渐进，即是持续不断的促进。质量是逐步改善的：•你今天是否比昨天更好？需准确的衡量过去、目前、未来。•和明天比你今天会更好吗？•“质量”不意味着“最好”，是指最适合于一定顾客“要求”。4、现在的护理质量：强调病人的满意、病人的可比性和护理质量的更加公开化。•病人或消费者越来越重视自己的健康和他们接收的医疗服务水平。他们开始要求最好的照顾和最好的服务。这是对医疗、医务工作者的压力。（医保选择、各医院竞争、国外医疗机构的涌入、品牌效应等。）•作为专业人士，从专业道德和道义上有义务为顾客提供最好的服务和照顾，是为了达到更好的结果，应该引导他们每一次都比上一次做的更好，渐进和持续改善将会是永远要个人和机构不断向质量投资——质量管理。（医疗护理的行业特点：差异理论与真实瞬间产生了服务质量；期望值与实际得到的差异。）二、护理质量的高低对医疗安全及整个医疗行业的声誉具有深远影响1、护理质量监控网络：护理质量管理委员会护理质控中心护理层级管理2、护理工作质量标准：质量标准是质量管理的基础，也是规范护理行为的依据。急救护理质量是急诊科护理管理的核心。要求:物品消毒合格率100%;急救物品准备完好率100%。急救药品、器材的准备•标准：急救药品、器材准备齐全,处于完好备用状态，有专人负责检查管理。•做到：四定：定数、定位、定卡片、定消毒时间。三无：无责任性损坏、无药品变质、无过期失效。二及时：及进检查维修、及时领取补充。附:医院管理评价指南（2011年版）急诊医疗质量管理与持续改进（1）急诊科独立设置，急诊专业队伍稳定，人员相对固定，设备设施完备，布局合理，满足急诊工作需要，符合医院感染控制要求。（2）急诊医务人员经过专业培训，能够胜任急诊工作，急诊抢救工作由主治医师以上（含主治医师）主持或指导，不断提高急危重症患者抢救成功率。（3）急救设备、药品处于备用状态，急诊医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，熟练掌握心肺复苏急救技术。（4）分诊体系有效运行，不断提高分诊准确率。保障急救医疗资源的合理、有效利用。（5）加强急诊质量全程监控与管理，落实核心制度，尤其是首诊负责制和会诊制度，急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分诊能力，建立急诊“绿色通道”，科间紧密协作。建立与医院功能任务相适应的重点病种（创伤、急性心肌梗死、心力衰竭、脑卒中等）急诊服务流程与规范，保障患者获得连贯医疗服务。（6）加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(48小时)。（7）急诊抢救医疗文书书写规范、及时、完整。（8）医患沟通充分。急诊科设有:分诊台、急救室（抢救室）、观察室、治疗室、处置室、缝合室、输液室、ICU、病房等。急诊护士:反应迅速，判断准确，处理及时。紧急原则——最先、最早、最有效.当机立断——抓住时机及时处理——救治措施3、护理工作转向调查研究护理质量的影响因素病人的生活护理护理人力资源研究护理工作流程护理服务质量管理4、护理人员培训三基三严新业务、新技术科研、教学5、质量成效：1）管理制度健全、完整；2）人力资源改善；3）工作流程的重建；4）输液设备、护理条件完善；5）护理质控科学发展；6）分级护理达标；7）服务质量提升。6、护理质量直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵•监控——护理工作质量的管理和控制•标准——护理学科发展的正确引导•评估——是护理安全行为的正向激励•质控合力——达到自律状态的质量管理最高境界。附:急救中心门诊护理管理质量标准护理过程质量执行医嘱质量治疗护时间准确性技术操作质量观察病情质量护理文书质量危重病人护理质量服务质量护理差错事故药品管理质量护理教学质量护理科研质量护理质量控制重点直接因素技术操作质量——质量控制的硬件病情观察质量——临床护士基本功辅助因素病人潜在的服务需求——工作及时、方便、周到的质量良好的经营管理——效益质量，标准收费三、护理质量的科学管理及可持续性发展护理质量不是一项独立的工作，一个孤立的结果，与护士个体素质、群体数量，管理者价值观等密切相关。1、护理质量的持续改进：与五个需要相关。提升医院整体实力的需要医院生存与发展的需要打造医院品牌的需要形势的需要防范医疗纠纷的需要2、护理质量的持续改进：有四个途径。了解服务质量现状确立改进应达到的目标寻求有效办法并有效实施对改进效果进行评价。3、护士人力资源定位：高质量的护理服务，离不开充足的人力和高素质的护士个体。新的《护士条例》是法律的依据。4、找准位置：护理工作专业特征，专业价值。护理前辈王琇瑛先生说过“病人无医，将陷于无爱，病人无护，将陷于无助”•护理的定位——帮助；•护士的任务——帮助病人实现需要。•病人的需要归纳起来：吃、住、行、照顾、咨询、教育、监护、打针、发药等12种，目前我们提供了部分需要，忽略了大多数隐含需要。•于丹说过：“技巧不是最重要的，而技巧以外的东西则需要我们用心来感悟。”5、专业护士的培养及临床专家的打造，是护理质量持续提高的关键。•健全护理质量管理组织体系•专家队伍建设•护理质量管理委员会——管理组•三级质控体系：粗犷型——精细型的转化。6、夯实基础：“三基”培训，核心能力发挥。7、核心制度完善：科学、可行的护理规章制度和护理规范是护理人员的工作准则，是保证护理质量和护理安全的前提。核心制度应该成为你为之服务病人的安全屏障，是病人需要确定的，要教育和帮助每位护士自觉地遵守工作制度，做好每件事情。8、护理管理者思维的开拓与创新：（1）建立流程管理才是长效机制。•肯德基的流程五步法：问好、问需求——倾听——重复您的需求——谢谢光临！•管理——让每个护士工作环节有清晰的指引，——理顺、理清、理明。护士——清晰的指引和制度知道如何去做！——对自己的工作质量负责！护士长——质量管理不是为检查而做，而是为病人的安全而做，也是为护理专业发展而做！——对科室工作质量负责！（2）信息系统品牌建设。（3）勤于思考：护士的心态基础护理质量专科护理质量护理质量检查等。（4）质量控制与质量改进的区别：•检查质量，反映问题防止问题的发生，主动的逐步建立质量阵线•寻找有问题的人寻找问题发生的过程•满足于达到目标从不满足，永远寻找改进的方法•临床人员参与每个人参与•许多文字的工作许多解决问题、经验•给病人什么样的护理如何护理•谁护理的？护理效果（5）关注护理质量改进的效果：•把护理检查的资料从“扣分依据”到“改善的动力”；•护士参与制度形成的过程，是最好的质量管理方式；•建立分享“错误”文化，敢于面对身边不安全的护理问题，不断改进；•运用根源分析。医院一个医疗质量问题的发生往往不是单纯一种或几种原因的结果，而是多种因素综合作用的结果。要从这些错综复杂的因素中理出头绪，抓住关键因素，就需要科学方法，从质量这个结果出发，找到问题的根源为止。【例】急诊病人坠床对病人造成伤害（1)与此事件有关的护理程序是否完善？（病人照看标准）（2）护士是否按照护理程序执行操作？（急诊病人多的情况下护理工作流程）（3）护士执行该项操作平时是怎样做的？（急诊护士人员安排情况和应急调配）（4)流程中哪一步与促成事件发生有关？（告知家属照看病人的重要性和须知内容及掌握情况）（5)预防失误的措施有哪些？（发生坠床后的应急措施方面做的如何）（6)将事件发生后所造成的影响降至最低的措施有哪些？（全面检查和补充病人住院后的护理系统运作情况）护理质量链：质量标准质量控制质量评估质量改进质量创新质量控制强调的观点：•全员参与•预防为主•用数据说话•零缺陷（第一次把工作做好）•其他：质量成本、市场、服务、目标、质量标准、质量改进、效益等观点。护理文化理念“十字”方针：•护理管理“严”护士形象“美”•护理质量“硬”人才培养“优”•护理服务“情”内涵建设“实”•护理技能“精”问题查找“准”•护理教育“新”持续改进“恒”亲爱的同仁们：一月的时间匆匆而过，由衷感谢你们对本基地培训工作的支持与理解，在随后的临床实践中，诚挚预祝大家一切顺利，工作愉快，学有所获！！！