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第五章非语言沟通学习内容1个人外表2肢体语言3非语言沟通及工作环境学习目标(一)理解非语言沟通的重要性(二)认识个人外表与沟通的关系(三)明确不良非语言沟通导致的问题(四)识别非语言沟通对工作环境的影响游戏导入：请同学们分为2人一组，进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。请同学们彼此说一下对方有什么非语言表现？比如眼神、表情、动作等。请大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。当你不能用你的动作、表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？非语言沟通的含义非语言的身体信号，包括目光、面部表情、习惯动作、身体姿势与装束、空间距离以及副语言（语气、音色、音调、节奏、语速、音量、补白等）等。开心厌恶愤怒悲伤羡慕羞愧非语言沟通的重要性（1）非语言沟通是最普遍的沟通方式之一（2）非语言的沟通能够增强沟通的准确性和有效性（3）某些情境中，非语言比文字和言语更有影响力（4）非语言在表达人类感情上起着重要作用（5）非语言是文化、风俗、习惯的载体，只有了解对方背景，才能准确有效沟通别人在听你说话时注意到什么？（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％信息的传递100%7%语言+38%副语言+55%身体语言等在人们实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”!案例非语言沟通的重要性我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。案例解析诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了的司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。5.1个人外表干净？着装得体？姿势？举止习惯？自信？5.1.1身体姿势弯腰驼背通常是情绪低落、疲劳、自卑或者不想被人关注的表现。笔直挺拔的姿态一般会让人觉得精神饱满、自信十足，也显得更加开放和坦率。身体前倾意味着大方开放并十分感兴趣。身体侧倾多表明缺乏兴趣或者有所防备。紧绷僵硬的姿势是有所戒备的特征，而放松的姿势则表明真诚。5.1.2着装根据场合选择合适的服饰：制服、职业装、休闲装等服饰穿着的原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调5.1.2衣着颜色亲色调和对比色调和整体不宜超过三色。冷色调为主：蓝色、灰色、棕色和黑色等。上下身颜色尽量保持一致，配饰也尽可能一致。5.1.2服饰款式男士：西装，筒裤，裤子不要太宽或者太窄上衣不要过长或过短背心也同质同色穿西装时搭配深色袜子穿休闲服饰可陪白色或浅色袜子女士：套裙款式可多样上衣不要太短，裙子不宜过长。忌过分暴露、过分时髦、过分可爱、过分潇洒。注意套裙、鞋子、袜子的搭配问题5.1.2服饰款式5.1.2服饰质地上等材料不起皱不退色5.2肢体语言5.2.1目光的作用——透露人的内心世界的最有效的途径目光接触表示对对方的注意，使沟通成为完整连续的过程；目光接触可以实现多种情感交流；目光接触可以表示彼此的距离（目光接触的次数与时长）；目光接触可以传达肯定或否定、提醒、鼓励、督促等信息。讨论：目光接触＋点头；目光接触＋摇头；目光接触＋停顿分别代表什么？目光接触＋点头：表明态度肯定或鼓励对方继续目光接触＋摇头：表明态度否定或不赞同目光接触＋停顿：表明提醒对方注意或确认对方有没有理解注意：人际沟通中千万不要戴着很深的太阳镜和别人说话！每次目光相接的时间长度一般不超过10秒！注意不同文化中目光接触的不同习惯！请用眼神演示：打破僵局；表示敌意；表示恐吓；表示征询或示意；显示地位优越……5.2.2面部表情的作用——可实现喜怒哀乐等精细信息的沟通。据研究，人类有超过250，000种不同的面部表情。表明自己明确的态度：尊敬、喜爱或鄙视、厌恶显示对谈话内容的理解嘴部：常见嘴部表情：（同意或接受）舔唇；（不同意）紧闭、咬牙；（不愉快）噘嘴……用嘴表演：惊讶；委屈；放松；轻视；愤怒……鼻部：常见鼻部表情：鄙视（嗤之以鼻），奉承（仰人鼻息），紧张（屏住呼吸），愤怒（张大鼻孔）……用鼻子加手指表演：怀疑；不快……眉毛：用眉毛表演：得意；愁苦；愤怒；难以置信；大吃一惊；迷惑不解……微笑表示感情的最明显的表情，也是最有益于人际沟通的表情请表演各种不同意义的笑：大笑、微笑、含蓄的笑、苦笑、嘲笑、忍俊不禁的笑……5.2.3习惯动作之四肢动作●手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠表示不愿意与人接触；●握拳握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发起攻击的信号。●用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。●握手时对方掌心出汗表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定的状态；若用力握对方的手，表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上的性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热烈欢迎、真诚感谢或有求于人。●用脚尖拍打地板，或抖动腿部都表示急躁、不安、不耐烦或是为了摆脱某种紧张感。●频频交换架腿姿势的动作是情绪不稳定或不耐烦的表现。●你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿这个动作实际上表示对方对你的谈话主题不感兴趣。如果你此时还继续你原来的话题，对方就会频繁地变换架腿的动作，表示不耐烦了。●张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作表明此人有自信，有结束与对方谈话的倾向。●把腿搁在桌子上，用桌子连接自己的腿以此扩大自己的势力范围，这个动作表明此人有较强的支配欲和占有欲，而且在平时的待人接物上多半会有傲慢●一条腿自然地架在另一条腿上的女性表示对自己的容貌、身材有自信。●标准式架腿动作即一条腿整齐地迭放在另一条腿上，一般在无意识中表示拒绝对方，并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯。●并排而坐的两性或异性如果这两个人都架腿，并互相构成一个封闭的势力圈的话。可以从中看出一是这两个人关系好，若是谈话，大概谈得比较融洽或投机；二是他们构成的封闭圈表示将第三者圈在外面；三是如果这两个人是一对情侣，这个封闭圈就表示他们的关系已经相当密切。商务谈判中的一些肢体语的基本意义（1）说话时捂上嘴。（说话没把握或撒谎）（2）摇晃一只脚。（讨厌）（3）把铅笔等物放到嘴里。（需要更多的信息，焦虑）（4）没有眼神的沟通。（试图隐瞒什么）（5）脚置于朝着门的方向。（准备离开）商务谈判中的一些肢体语的基本意义（6）擦眼睛或捏耳朵。（疑惑）（7）触摸喉部。（需要加以重申）（8）触摸耳朵。（准备打断别人）（9）擦鼻子。（反对别人所说的话）（10）紧握双手。（焦虑）商务谈判中的一些肢体语的基本意义（11）握紧拳头。（意志坚决、愤怒）（12）手指头指着别人。（谴责、惩戒）（13）坐在椅子的边侧。（随时准备行动）（14）坐在椅子上往前移。（以示赞同）（15）双臂交叉置于胸前。（不乐意）商务谈判中的一些肢体语的基本意义（16）衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。（开放）（17）小腿在椅子上晃动。（不在乎）（18）背着身坐在椅子上。（支配性）（19）背着双手。（优越感）（20）脚踝交叉。（收回）商务谈判中的一些肢体语的基本意义（21）搓手。（有所期待）（22）手指扣击皮带或裤子。（一切在握）（23）无意识的清嗓子。（担心、忧虑）（24）有意识的清嗓子。（轻责、训诫）（25）双手紧合指向天花板。（充满信心和骄傲）商务谈判中的一些肢体语的基本意义（26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。（十分自信）（27）坐时架二郎腿。（舒适、无所虑）（28）一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、冒虚汗和频繁地耸肩。5.2.3习惯动作之握手方式一个人的优越感可以从两个人一碰面，互相握手致意的时候就表现出来：●当有人牢牢地握住你的手，并且翻过来使他的手掌直接压在你的手上：他就是企图在身体上统辖你；●当有人把自己的手掌心向上，伸到你的面前：那就是他表示愿意接受从属的角色；●有人在初次和你见面的时候，一边握着手寒暄一边用目光直视着你：这是他意欲用目光的侵入，来压迫对方的情绪，或由上往下地卑视对方；换句话说，这是他想处于比对方更优越的地位的一种表现。判断：谁是领导？握手让人不快的握手方式一、击剑式握手二、戴手套式握手三、死鱼式握手四、手扣手式握手五、虎钳式握手握手握手的注意事项一、不要不讲顺序二、不要掌心向下压三、不要心不在焉四、不要戴手套五、不要持久握手六、不要用左手握手七、不要随处滥用双手握手八、不要不讲“度”九、不要过分客套十、不要交叉握手手势的沟通作用食指指向他人，容易引起反感防卫及敌对伸出手指，其余指头紧握指着对方，表示不满而教训对方。站立或行走时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手掌，有优越感和自信心。双手手指驾成耸立的塔形，用于发号示令和发表意见。不断地搓手或转动手上的戒指，表示情绪紧张或不安。非语言的文化差异——以三个常见手势为例翘起大拇指——在美国表示任务圆满完成，在德国表示点一份啤酒，在日本表示点5份啤酒，在中国表示对别人的夸奖……V字型手势——邱吉尔首创表示胜利，人权与和平组织表示和平，澳洲和英国某些地方用手背向他人表示指责对方好色……“OK”的圆圈标记——美国代表完美或者“正中靶心”，日本代表金钱，法国表示“零”，阿拉伯国家表示诅咒别人，德、澳、俄、巴是下流手势……积极的肢体语言微笑身体略向前倾恰当的目光放松的姿势消极的肢体语言弯腰驼背双臂交叉紧张的外表将身体避开讲话人缺少微笑案例分析在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知道该起身告辞了。分析：要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。不同的表情动作含义5.3工作环境下的非语言沟通电梯会客室轿车办公室电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮。上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后进入会客（会谈）室：门朝外开：用手按住门，让客人先进入门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入小轿车座位次序小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座上、下车次序：客户先上，自己先下小轿车座位次序A型C型B型办公桌摆放形式办公室陈设A型——这是一种标准的陈设，房间主人坐在桌后，控制着整个办公室的空间。这种位置强调权利，给来访者很少自主性。B型——椅子放在较为接近的位置，把成为障碍的桌子移开，使双方有更多的个人沟通；互动关系仍是社交性的，房间拥有者仍掌握着全局。C型——桌背型摆设，它完全去除障碍，将来访者和房间主人置于相同的地位，通常这样的安排是给那些关系比较密切的人用的。在教室里，你坐在哪里的选择取决于你打算与老师发生多大程度的相互影响人们通过对空间、场所和距离的利用表达着自己的愿望5.3.5空间距离与他人之间保持的沟通距离1、空间的利用表明地位2、合理的空间利用可以促进沟通3、距离与沟通亲密距离（IntimateDistance）：适用于情侣与挚友之间人际距离（PersonalDistance）：适用于非正式的个人交谈社会距离（SocialDistance）：适用于非个人事务、社交聚会、工作访谈公共距离（PublicDistance）：适用于公共演讲，不适合个别沟通5.3.6副语言副语言是指发出的有声但无固定语义的辅助语言，例如音质、音调、音高、讲话的