随机服务数学方法改善国税征收厅一窗式服务的探索

1随机服务数学方法改善国税征收厅“一窗式”服务的探索与实践为了加强增值税管理，堵塞漏洞，优化为纳税人服务，国家税务总局决定改进增值税一般纳税人申报管理工作流程，从2003年7月份开始推行增值税一般纳税人纳税申报“一窗式”管理（简称“一窗式”管理）。其核心内容是，征收单位办税大厅的纳税申报窗口必须进行“票表稽核”，以审核增值税纳税申报的真实性。纳税申报窗口“票表稽核”的具体做法是：用防伪税控报税系统采集的专用发票存根联销项金额、税额信息比对纳税人申报的防伪税控系统开具的销项金额、税额数据的逻辑关系相等与否；并同时采集专用发票抵扣联的进项金额和税额信息，并与纳税人申报的防伪税控系统开具同类信息相比对。如逻辑关系不符则属申报异常，应查明原因，视不同情况分别按有关规定予以处理。贵阳市国家税务局把它作为纳税服务的重要内容来抓。根据贵阳一般纳税人户数多达4915，而其中的79.51％，3908户又相对集中于城区的特点，决定把市国税局征收服务厅，作为做好这项工作的主战场。正好我局根据CTAIS上线运行需要，实施征管业务重组和微调组织机构，为优化纳税服务，创新纳税服务组织，构建统一的服务平台，整合服务资源，2003年七月组建了贵阳市国家税务局纳税人服务中心（下简称纳税服务中心）。从八月份开始，围绕开展一般纳税人的“一窗式”管理，该中心在管理数学方法指导下，分析服务中遇到的问题，及时调整服务方案，优化提升了申报服务工作质量。一、2003年8月“一窗式”纳税申报服务工作概况2㈠“两窗三人式”窗口服务模式贵阳市国税局征收服务厅为一般纳税人设立“一窗式”申报窗口8个，实行“两窗三人式”管理方式。具体服务方式如下：在并列的两个申报纳税窗口中，两人各配备处理纳税申报的PC机一台，分别临窗受理纳税人的申报资料及抄报税、认证资料，并负责处理纳税申报事宜；第三人在后台，配备装有读卡器的PC机一台，负责处理两个窗口接受的纳税人的抄报税事宜。具体流程为，两个窗口接受纳税人的抄报税和申报资料后，将报税卡交后台，由后台一人在读卡器上完成插卡报税，然后，将申报资料交由两个纳税申报人员处理纳税申报和票表比对等事宜。8个“一窗式”管理窗口合计工作人员12人。㈡“两窗三人式”窗口服务情况⒈增值税一般纳税人认证申报“一窗式”服务，简化了手续，强化了管理。一方面，由于把过去纳税人要为抄报税和申报分别跑两次税务机关改变为只须跑一趟，大大方便了纳税人。另一方面，却使税务机关征收管理的工作要求提高、难度加大、时间紧迫，工作量增加。⒉从八月试行的“一窗式”申报服务的结果来看，征纳双方的满意度都是不太高的。这主要反映在申报期内，排队较长，各窗口受理时间参差不齐，有的纳税人的等候时间竟长达五至六小时，等候座椅全部坐满，大量的申报人站立等候。由于厅内逗留的纳税人过多，加之，今年贵阳三伏天的酷热又高于以往几年，使大厅空调效能下降，影响了对“一窗式”服务的满意度。针对这种情况，纳税服务中心及时采取措施，合理调度服务资源，加强引导服务，均衡各窗口的等候队列，中午换班吃饭，加强通风3降温，改善大厅环境，完成了“一窗式”申报服务的试运行任务。⒊服务不理想的主要原因有三：一是，工序之间的协调配合默契程度不够。采取“两窗三人”式服务，申报受理员与抄报税员为2：1搭配，要使服务效率达到理想状态的必要条件为：抄报税时间：受理申报时间＝1：2一旦申报受理与抄报税两环节的耗费时间比不能满足这一条件，就会产生窝工现象。从实践来看，由于工作人员素质和被处理业务的随机性差异，理想状态是难以达到的，只能最大限度地接近理想状态。而且“一窗式”申报服务是一项全新的工作，上下工序之间必然缺乏工作经验和配合的默契，就使接近理想状态更为困难，窝工造成的服务效率下降的可能性加大，也就是形成了概率论中所讲的大概率事件；二是由于推行个体工商户建帐建制，部分个体户不再到银行网点申报，转入市征收服务厅直接申报纳税。由于小规模纳税人不需抄报税，除了使服务对象和业务量急剧增加外，还打乱受理申报和抄报税两工序的匹配关系，造成窝工现象，浪费了服务人力资源，增加了等候者；三是云岩征收服务厅撤消，原有业务并入市征收服务厅，相对于七月份，前来市局服务大厅申报的一般纳税人增加了1500左右。（为方便不知情的便纳税人，云岩征收服务厅仍保留一个申报窗口，但整个8月，只受理了一名一般纳税人的申报。）㈢对8月份“一窗式”申报服务的排队论指标分析⒈排队论基本概念⑴排队论，亦称随机服务理论(QueueingTheory)，是在顾客到达和服4务时间呈随机性条件下，寻找一个最佳费效比，从而使服务方提供服务资源费用最小，顾客等待时间最短，提高服务质量、降低服务成本的一门学科。⑵排队过程的一般表示（如下图）：⑶本文中运用排队论对“一窗式”申报服务问题进行研究的条件假设：·服务规则：先到先服务(FCFS,即FirstComeFirstServe)；·顾客到达随机，且相互独立的；·排队系统为稳态。⑷排队模型分类：·主要按以下三要素分类：要素X—相继顾客到达间隔时间的分布；要素Y—服务时间的分布；要素Z—并列服务台个数，·并以X/Y/ZX/Y/ZX/Y/ZX/Y/Z符号方式来表达排队模型本文中将涉及的具体排队模型有以下三种：①M/Ek/1：单个串列服务台、顾客到达间隔时间负指数分布、服务时间k阶爱尔朗(Erlang)示意图1：排队系统顾客源排队结构服务机构顾客到来，亦称输入过程顾客离去5分布的单队列排队模型；②M/M/1：顾客到达间隔时间和服务时间负指数分布、单服务台单队列排队模型。③M/M/c：顾客到达间隔时间负指数分布、服务时间负指数分布、c个平行服务台、顾客排为一队的单队列排队模型⑸排队系统的功能状况分析的主要参数及评价指标解决排队问题的目的是研究排队系统运行的效率，估计服务质量，确定系统参数最优值，以决定系统结构是否合理、研究设计改进措施。在给定的输入和服务条件下，本文主要关心下属运行指标：①输入和服务条件参数主要有：相同时间区间内顾客到达的平均数λ、相同时间区间内顾客能得到服务的平均数μ、系统的服务台数c、以及系统的服务强度ρ（µλρ=，且1≤ρ。否则，队列将排到无限长）。②在系统中的顾客数（队长）的期望值Ls,在队列中等待的顾客数（队列长）的期望值Lq,二者的关系如下：⎥⎦⎤⎢⎣⎡+⎥⎦⎤⎢⎣⎡=⎥⎦⎤⎢⎣⎡的顾客数正被服务服务的顾客数在队列中等待顾客数系统中Ls或Lq越大，服务效率越低，排队成龙，这是最为顾客所厌烦的。③在系统中顾客逗留时间的期望值Ws,在队列中顾客等待时间的期望值Wq,[][][]服务时间等待时间逗留时间+=(以后提及上述指标，省去期望值三字以简化描述)在本文中为我们的顾客—纳税申报人所关心的主要是等待时间。④系统状态，一般以系统中有n个顾客的概率()tPn来描述.6⒉对八月份“两窗三人式”服务模式的量化分析⑴排队模型功能分析（由8各单队列排队子系统构成）根据总局对“两窗三人”方式“一窗式”纳税申报服务工作的作业规范，每个子系统的服务流程如下：等候队列串列服务台退出排队系统XXXXXXXXXX[]1受理申报→→→()1抄报税XXXXXXXXXX[]2受理申报→→→。。。XXXXXXXXXX[]7受理申报→→→()4抄报税XXXXXXXXXX[]8受理申报→→→并列单队串列服务台8888××××M/EM/EM/EM/E3333/1/1/1/1排队系统排队系统排队系统排队系统模拟示意图模拟示意图模拟示意图模拟示意图申报受理窗口：作业1：接受纳税人的抄报税和申报资料后台：作业2：插入抄报税卡，读卡报税申报受理窗口：作业3：纳税申报和票表比对结束传递抄报税卡传递申报相关资料开始7从上述流程可见，“两窗三人式”服务台实际上等效于串列的3个服务台，只不过第1和第3服务台的工作人员是同一个而已。它的服务时间服从于3阶爱尔朗分布。等价效能分析结果如下所示：由于市局服务厅“一窗式”申报服务机构由这样的8个并列的三工序串列服务台子系统所构成，故只需剖析其一，便可掌握其全貌。⑵服务效果量化分析①八月份市局征收服务大厅受理申报情况8月份，市局征收服务厅共为1743名增值税一般纳税人提供了“一窗式”纳税申报服务。纳税申报相对集中到六、七、八和十一号这四天，每天的申报户数分别为298、358、433和335人，四天申报户数合计1424，占当月申报户数的81.70％（详情如左，附表1.1所示）。②排队系统运行状态分析a)系统运行基本数据及状况(详见表1.2和表1.3)：等候队列串列服务台退出排队系统XXXXXXXXXX服务台1→服务台2→服务台3→→→“两窗三人式”服务台等价效能分析示意图离去附表1.1：市国税局征收大厅8月份受理“一窗式”申报服务业务量统计日期申报户数日期申报户数8月4日1118月13日48月5日1928月14日18月6日2988月15日28月7日3588月22日18月8日4338月26日28月10日18月27日18月11日3358月29日18月12日3合计17438为客观、可靠地对系统服务能力进行评价，我们选择申报人最多的一天作为基础数据，M/E3/1系统的评价结果如下：b)系统运行状态评价·该排队系统繁忙。系统等候人数多于8人的可能性为90.21%，系统空闲的概率不到10％；·该排队系统的负荷是较重。服务强度ρ（即单位时间到达人数与接受服务人数之比）为90.21%。工作人员几乎得不到短暂休息；表1.2并列8队3阶串列服务台8×M/E3/1排队系统运行基本数据表参数名称数值参数名称数值最高日申报户数433日有效工作时间（小时）8受理申报正常时间（分）8队列数（每个申报窗口排1队）8整个系统顾客到达平均数Λ（人/小时）54.13每队列顾客到达的平均数（人/小时）λ＝Λ÷86.77顾客能得到服务的平均数μ（人/小时）7.5服务强度（ρ＝λ÷μ）90.27%附表1.3：M/E3/1M/E3/1M/E3/1M/E3/1排队子系统运行状态指标一览表主要指标计算公式指标数值服务台空闲的概率P0ρ−10.09791667顾客必须等待的概率ρ0.90208333平均队列长Lq)1(2)1(2ρρ−+kk5.540455083平均队长Ls)1(2)1(2ρρρ−++kk6.44253842平均逗留时间WsλLs0.952245863平均等待时间WqλLq0.81891253注：本表中及其后所涉及排队数学模型都是比较典型的，故直接套用了现成的公式求解。对这些数学模型求解推导过程感兴趣的读者，可根据附于本文后的参考书目，从原著读取。9根据服务行业的经验，系统服务强度系数70%左右较为理想，服务资源既不过多闲置，又使服务人员工作压力适当减轻，有利于提供服务质量。·顾客（即纳税申报人）等候时间较长。任一队列的排队长度为5.54人，8个队列合计约44人在排队等候；每位申报者的平均等待时间和平均逗留时间分别达49分钟和57钟。（其他详情见［附表1.3］。）c)本排队服务系统论难以计量和控制的其他因素根据8月份申报征收期对排队情况的实地观察，系统繁忙、等候人数多除了排队服务组织本身的功能性局限外，还有以下原因：·顾客携带申报资料与“一窗式”申报的要求不符，前台不得不对纳税进行解释，耗费相当时间，延误了申报受理。许多时候，受理一户申报的时间远远超过8分钟。·部分原通过银行网点申报小规模纳税人进入大厅申报。按省国税局要求，小规模纳税人建账建制、查帐征收改革在8月份推开，银行不再接受这部分原作为“双定户”管理的小规模纳税人的申报，400多户小规模纳税只得直接到大厅申报，加大了系统的服务负荷。二、改进排队系统，优化“一窗式”式申报服务㈠对“一窗式”式服务系统各要素的调整针对8月份“一窗式”式申报服务中存在的问题，市局党组要求纳税人服务中心，根据“把方便让给纳税人，把困难留给自己”的服务宗旨，对服务组织方式进行改进。8月中、下旬，该中心对服务中存在的上述问题、困难和矛盾进行了全面分析，决定分门别类予以解决。⒈以“一窗一人式”模式取代原用的“两窗三人式”10如上所所述，由于工作人员的素质