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客户沟通技巧1课程收益了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户服务中的应用2Contents一二三目录1.沟通是什么2.沟通的三大要素3.沟通的双向性4.有效的沟通有效的沟通技巧回顾及测试3沟通是什么沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，也是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通概念4沟通的三大要素有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议5传送方接收方信息思想情感反馈噪音噪音沟通的双向性沟通一定是双向的过程参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。6有效的沟通7有效的沟通用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏01传递方02传递管道03接收方经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意8目录Contents一二三目录概念1.沟通的重要性2.电话服务沟通四要素3.沟通中的两大技巧回顾及测试9沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰使客户洞悉真相、排除误解增进彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、提升客户感知10电话服务沟通四要素讲优质的表达听良好的倾听有效的询问问答准确的回应电话服务沟通四要素11沟通技巧的看、听、笑、说、做看看、听、笑、说、做12优质的表达优质表达文字（Verbal）——你所说的内容声音（Vocal）——你所说的方式肢体（Visual）——你说做的动作13优质的表达善用“我”代替“你”习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要……善用“吧”代替“吗”习惯用语：您的话费很高吗？专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）优质表达14控制好吐字归音就是需要我们的声音达到“大珠小珠落玉盘”的境界。这个很难控制，只能是我们自己多加练习。白石白又滑，搬来白石搭白塔。白石塔，白石塔，白石搭石塔，白塔白石搭。搭好白石塔，白塔白又滑。你还会多少绕口令呢？优质表达优质的表达15良好的倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备16良好的倾听外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因17倾听别人说话的目的良好的倾听给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。集中注意力：听者要设法排除外来的干扰其它分神的事。培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系18有效的询问面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，能够通过询问发掘客户有价值的信息，就能够准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务与销售。有效的询问19有效的询问封闭式询问选择式询问制约式询问开放式询问开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含：“为什么”、“什么时候”、“什么地点”、“如何”、“其他”等，可概括为5W1H。“对我刚才的介绍有什么看法？”“对产品的要求是什么？”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。“那么你觉得是不是这样呢？”“是否就是这些需求啊”“通过我的介绍，现在是不是有了新的想法？”（肯定描述+反问）这是个好天气,不是吗?你对中国移动的4G产品还是很感兴趣的，您说是不是？中国移动的4G是速度最快的，对不?（双重否定问句）这不是个好天气吗?你不喜欢这款产品吗?你难道不觉得中国移动的4G服务占有绝对的服务优势吗?就是假设双方意见相同时的选择性问句。“请问您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”“你想马上开通还是现在办理?”20准确的回应准确的回应事实的回应情感的回应事实与意见的区分?营销中的沟通需要综合运用事实与意见21沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说沟通的三要、三不要22目录Contents一二三目录概念1.课程回顾2.课堂小测有效的沟通技巧23课程回顾沟通的三大要素有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议电话服务沟通四要素优质的表达良好的倾听有效的询问准确的回应四类有效的询问形式封闭式询问选择式询问制约式询问开放式询问沟通中的两大技巧沟通中的同理心建立沟通中的赞美24感谢聆听25