网约车中消费者权益保护问题研究

网约车中消费者权益保护问题研究[摘要]网约车自产生以来就引起巨大的争议，随着2016年7月交通部等七部委联合颁布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），网约车的合法地位得到确认。但是网约车虽然在我国合法了，却在消费者权益保护方面存在严重问题。因此文章以消费者权益保护为出发点，通过分析网约车行业在消费者权益保护方面存在的现实问题，从而提出保护消费者权益的建议。[关键词]网约车；消费者权益；权益保护1网约车的概述11“网约车”的含义网约车也称为网络约租车（文章中所称的网约车仅指以营利为目的的专车和快车，不包括非营利性的拼车、顺风车），是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，为用户提供差异化、个性化的点对点的智能出行方式，是出租车行业与互联网融合发展的时代产物，是一种共享经济。12网约车的运营模式网约车自诞生以来，产生了几种不同的运营模式。在不同的运营模式下法律关系有很大程度的差异，因此要厘清网约车中各主体之间的法律关系，尤其是消费者与其他各方主体之间的权利义务，我们就要透彻地了解网约车的运营模式。网约车的运行模式具体来说可以分为三种：“网约车平台自有车辆，劳务公司提供驾驶员”运营模式，如神州租车；“汽车租赁公司提供车辆，劳务公司提供驾驶员”运营模式，如易到用车〖BF〗；“〖BFQ〗私家车主挂靠网约车平台”运营模式，如滴滴打车等。在第一种模式中，车辆由网约车平台所有，平台通过向劳务公司雇用专业的驾驶人员进行运营。因此，驾驶员与网约车平台形成事实上的雇用关系，而劳务公司与网约车平台形成一种劳务派遣法律关系。在第二种模式中，网约车平台的车辆由汽车租赁公司提供，也即网约车平台与汽车租赁公司形成租赁关系；同时网约车平台的驾驶员由劳务公司提供，所以网约车平台与驾驶员形成雇用关系而与劳务公司形成劳务派遣关系。此种运营模式就是真正意义上的“四方协议”模式，而相比较此种模式而言，其他模式表面上形成的“四方协议”是对我国对出租车行业进行特许经营的一种规避。此种模式由于网约车平台对车辆以及驾驶员的管理能力较弱因此在实践中应用的不多。在第三种模式中，网约车平台直接接入私家车，而私家车主作为驾驶员。因此网约车平台与私家车主建立的是雇用关系。此时的网约车平台与前两种运营模式中的不同，此种运营模式的网约车平台不但是网络信息服务的提供者，更是承运人。因为私家车并不具有运营资质，同时消费者是与网约车平台订立合同，所以网约车平台不但要有效地进行信息撮合，更要承担承运人的责任。文章中主要讨论的就是此种模式。在网约车运营模式中，最核心的就是网约车平台与消费者的法律关系认定问题。在此问题上学者意见多有不同。有人认为网约车平台与消费者之间形成信息服务关系，有人认为网约车平台与消费者之间形成居间服务合同关系，还有人认为网约车平台与消费者之?g形成是事实上的运输服务合同关系[1]，笔者较赞同此种观点。首先，尽管从表面来看网约车平台是信息服务的提供者，但是从实质来看，在各种运营模式中网约车平台都对车辆以及驾驶员进行管理。即使在“汽车租赁公司提供车辆，劳务公司提供驾驶员”运营模式中车辆的所有权归汽车租赁公司，但是租赁关系一旦形成，网约车平台就拥有了车辆的使用权，自然也就拥有管理权。所以从这种事实上的管理来看，网约车平台绝不单单是提供服务的，而是以一种运输承运人的角色参与到网约车的运营中的。其次，认定网约车平台与消费者之间是运输服务合同也便于对网约车整个行业的监管，利于形成“政府管平台，平台管车辆”的监管模式。最后，认定网约车平台与消费者之间是运输服务合同也同样利于消费者权益的保护。当消费者权益受到侵害时，要求网约车平台进行赔偿显然要比其他主体进行赔偿更加高效和直接，同时也可以促使网约车平台尽到相应的安全保障以及其他义务。2网约车运营过程中消费者权益保护方面存在的现实问题3月5日，18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对网约车的一系列事件的看法和反应进行监测和分析，联合发布了《网约车消费者情绪指数报告》。此项报告在2017年1月23日至2017年2月20日这段时间内主要利用微博和微信针对网约车的价格、服务、安全问题进行舆情信息的传递。结合该报告以及实践中的一些案例，文章将从价格、安全、服务三个方面谈一下网约车运营过程中存在的消费者权益保护问题。21网约车定价机制问题研究网约车通过“烧钱式”的补贴以低价的乘车价格进入消费者的视野中。但是随着竞争的激烈，乘车价格便一路飙升，“天价”网约车也时有发生。尤其是网约车合法后，网约车各平台内部泛起一股暗涌，各平台纷纷在高峰时期以及天气恶劣等需求旺盛时段疯狂抬高价格，溢价甚至可达平时的4倍多。究其原因是因为网约车的价格制定并没有一个透明的机制，各大平台纷纷设定自己的动态调价机制。与里程计价的定价方式相比，此种机制本身是完全通过市场的供求关系来确定价格，目的是为了更合理地配置市场资源。但是此种定价机制也存在相应的问题。首先，网约车平台动态调价机制通过分析需求制定价格的方式有时会产生价格过高的现象，此时如果对价格上限不做设定，那么就会产生天价费用，而这会严重损害消费者公平交易的权利。其次，动态调价机制虽然是通过市场需求这一标准进行定价，但是这一标准不够透明。例如消费者并不能得知价格上涨倍数与需求量之间的关联，这就会导致网约车平台利用动态调价机制肆意加价，这种行为严重侵害了消费者的知情权。22网约车安全隐患问题研究网约车作为一种新的出行方式，虽然高效便捷，但其所带来的安全问题也越来越让人担忧，如暴力事件频发。笔者认为网约车的安全隐患主要表现在以下方面：首先，在运输安全方面。尤其是第三种模式下，由于进入平台只需要提供基本信息等就可以进行所谓的“闪电注册”成为网约车平台驾驶员，导致很多驾驶技术不娴熟的司机成为驾驶员，加上由于对路线不熟只能靠导航，就如我们打车时，一般可以看到司机几乎都至少有两个手机，或导航，或抢单，一路出行几乎一直在拨弄手机，这些行为都会造成网约车交通事故频发。[2]其次，在人身安全方面。由于网约车平台对驾驶人员的背景信息审查不够全面，所以会导致一部分具有危险性的人进入网约车驾驶员这个群体中，从而利用网约车这个平台进行犯罪活动，如强奸、抢劫、故意伤害等犯罪行为时有发生。目前，我国虽然在《暂行办法》中规定了相应的驾驶员准入条件，但是在各地新政中，尤其是北京、上海等城市为驾驶员从业设定的户籍条件与规定驾驶员准入条件的立法目的完全不相契合。[3]不论是交通安全方面的问题还是人身安全方面的问题都有可能对消费者的安全权产生威胁。23网约车服务质量问题研究与传统出租车相比，网约车的优质服务更容易受到消费者的青睐。但是其仍然还存在着一些问题。首先，网约车平台设置了一些不公平条款，例如取消订单要扣费或者在某些情况下无法取消订单。笔者认为，虽然是由消费者通过网约车平台呼叫网约车，但是为消费者提供服务的对象却是由网约车驾驶员进行抢单从而确定的，在一定程度上，消费者没有自主选择的权利，所以不应该让消费者去承担取消订单的费用。在遇见不可抗力等情形下，消费者为取消订单而支付费用更是不合理的。其次，网约车平台存在“充值容易，退费难”“充值后悄悄提价”等欺骗消费者的行为。最后，网约车驾驶员还存在着一部分辱骂乘客、对乘客大喊大叫，甚至驱赶乘客下车的行为，这些行为侵害了对消费者的受尊重权。3完善网约车中消费者权益保护的法律方面建议31完善网约车定价机制网约车的动态定价机制目前来看充满许多问题，上文已经提及这里不再赘述。笔者针对上述问题提出如下建议。首先，动态定价机制完全是市场在起着调节作用，但是网约车作为城市交通具有社会公共性。这种社会公共性使得在有些情形下市场无法完美地进行调节。因此，应该采取政府指导价格与动态定价相结合的方式。政府指导价格主要是指通过地方立法设定动态定价的最低价格和最高价格，网约车平台可以在限定的范围内按照需求的变化实时调节价格。网约车作为一个新生事物，在发展的前期理应进行严格的监管。其次，网约车平台应该将其动态定价机制透明化。目前网约车的价格形成机制，除了网约车平台之外的其他方很难得知。不透明的定价机制会给网约车平台制造任意抬高价格的机会，危害消费者的利益。因此笔者建议，各地价格主管部门应该责令网约车平台将其定价机制向公众进行释明，包括起步费、里程、高峰时间的附加费用，并接受相关的监管机关的监管。32建立严格的网约车准入、运营过程监管?C制笔者认为针对此问题，长沙市给出了可供借鉴的解决方法。长沙市政府利用大数据建立政府监管平台，同时将网约车平台接入该监管平台进行监管。该平台共有五大功能，分别为资格准入、诚信体系、运行监测、投诉处理、大数据处理。[4]其中前三项的功能对于消除网约车安全隐患，保障消费者人身、财产安全方面很有借鉴意义。下面笔者将具体介绍前三项功能。在资格准入方面，平台对网约车平台、驾驶员、车辆以及第三方机构都设置了严格的标准，同时监管平台对这些信息的合规资格进行备案验证。同时笔者也十分赞同一些学者的看法：还应该在准入制度中加入完善的保险体制。因为如果准入机制失灵时，保险机制还是能够给消费者带来有利救济的。在诚信体系方面，要求网约车平台在监管平台的要求基础上建立服务评价体系。同时将驾驶员与乘客的诚信记录进行共享，一旦发现不诚信行为，禁止进入行业。在运行监测方面，对于网约车车辆的定位、运营状态、运营数据，以及乘客和驾驶员的报警等信息，监管平台进行实时接收和迅速处理，从而进行监督。33建立全方位、多层次的网约车服务质量监管机制因为网约车驾驶员大多数都是兼职所以自身的素质参差不齐。因此要提高网约车服务质量应该在驾驶员上岗前进行专门的服务培训。同时针对网约车平台“充值容易、退费难”以及网约车平台设置不公平条款等问题，应该建立一套完整的监督投诉体系。首先，网约车平台应该设立专门的投诉热线，在平台内部进行监督。其次，消费者协会等社会机构也应该积极起到监督作用，一旦出现问题进行代表消费者与网约车平台进行交涉。最后，政府有关部门也应该设立专门的投诉处，建立投诉热线，一旦平台出现此种问题，由政府相关部门对平台进行惩罚式处理。参考文献：[1]侯登华“四方协议”下网约车的运营模式及其监管路径[J].法学杂志，2016（12）.[2]张烨楠网约车行业的监管完善以及展望[J].企业改革与管理，2016（17）.[3]陈越峰“互联网+”的规制结构――以“网约车”规制为例[J].法学家，2017（1）.[4]王磊，张锦基于网约车新政的政府监管平台建设探索――以长沙市网约车政府监管平台建设为例[J].电脑与信息技术，2017（1）.[作者简介]徐倩（1993―），女，黑龙江伊春人，东北财经大学2016级在读法律硕士研究生。研究方向：消费者权益保护法。