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医疗优质服务MedicalService为什么优质服务对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对医院得服务期望值低，做好一点点就够了靠什么来保证服务质量为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面防范医患纠纷的本是什么？末是什么？控制服务质量的关键——提高医务人员的素质、技能和技术水平素质决定于——观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度观念态度行为结果有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看3种类型的医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家有三种立场的医务人员站在自己的利益立场——自私自利站在医院利益的立场——大公无私站在病人和医院双赢的立场——超越市场新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销医疗服务优劣评判服务对象满意？教育客户？案例：飞机上的免费餐？讨论：没有服务是最好的服务？衡量服务质量的标准——患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应2.服务的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队合作，能共同对患者负责4.尽量为每个患者提供个体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应优质服务的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程物质环境明亮、整洁人文环境舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、优质服务的第二个要求——正确的观念观念永远是第一位的观念态度行为结果优质服务的第三个要求——高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——一辈子的好朋友老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补从技术竞争走向艺术竞争建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程优质服务的第五个要求——保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理优质服务的第六个要求——满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务优质服务的第七个要求——物有所值的服务不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供售后服务——成立客户服务部优质服务的第八个要求——让病人满意优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心一流的素质，提供一流的服务一流的队伍，创造一流的品牌一流的服务，铸就一流竞争力