优质护理提升护理质量与患者满意度

崇德惠民敬业创新优质护理提升护理质量和患者满意度崇德惠民敬业创新崇德惠民敬业创新主要内容•医院护理工作的重要性•优质护理的内涵和实施意义•开展优质护理的基本思路•优质护理试点病房建设•优质护理成效崇德惠民敬业创新一、医院护理工作的重要性现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。崇德惠民敬业创新以病人为中心舒适信息便利快捷尊重关爱隐私难忘安全有效满足患者的需要——医疗技术——医疗服务——医疗环境——医疗流程——医患关系崇德惠民敬业创新1.护理服务的特点——连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。——广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节，护理人员都是工作在第一线。——直接性：与患者及其家属接触最直接、最密切。——合作性：与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等全过程。——整体性：患者需要的是身体、心理、精神、社会多方面的服务。（一）护理在医院中的地位和作用崇德惠民敬业创新2.护理在保障医疗安全和质量中的重要作用——专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进康复，增进信任。——协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后的反应，及时发现并发症等问题。——患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复预防并发症。——心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪。——沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。崇德惠民敬业创新一个关于中美护理工作时间分布的比较55%用于病人沟通病情看护美国护士工作时间分配15%用于病人沟通病人诊疗服务中国护士工作时间分配崇德惠民敬业创新护理在医院中的地位和作用2002年5月《新英格兰医学杂志》上刊登的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研究显示：医院中各类护理人员所提供的护理工作量与病人安全及病人转归之间的相关性；对患者之间的护理时数及注册护士比例与病人住院日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。崇德惠民敬业创新3.护理在密切医患关系中的重要作用医学的局限性决定了医学的本质和真谛——医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。——医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就失去了医学的本质属性。“Sometimescure;有时是治愈；Usuallyhelp;常常是帮助；Alwayscomfort.”总是去安慰。——特鲁多医生铭言崇德惠民敬业创新“怀着非凡的爱做平凡的事情”“病人无医，将陷于无望，病人无护，将陷于无助”。“在生命的单程列车上，护士高超的服务，将使人生旅途的终点得到延伸。”护理工作直接服务于人民群众的生命安全和身心健康，岗位平凡，使命高尚。崇德惠民敬业创新二、优质护理内涵和实施的意义（一）实施优质护理是一个系统工程优质护理：以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，落实护理工作职责，规范临床护理行为，改革护理工作模式，创新护理管理体制，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理机制。优质护理服务内涵：改模式、建机制、重临床。优质护理目标：患者满意、社会满意、政府满意医生满意、护士满意崇德惠民敬业创新落脚点护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。对患者专业的护理是患者治疗的一部分。崇德惠民敬业创新切入点改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理。即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。——对患者而言：在住院期间有责任护士负责——对护士而言：每位护士须负责一定数量患者崇德惠民敬业创新关键点加强护士队伍的科学管理，建立有效的激励机制，调动护士工作的积极性，结合公立医院改革任务。崇德惠民敬业创新（二）对公立医院改革的意义以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。患者满意。护理服务模式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。护士满意。护士管理方式改革二、优质护理内涵和实施的意义维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制崇德惠民敬业创新按身份管理，同工不同酬按科室分配，多劳不多得按年限晋升，缺职业发展按功能分工，缺乏价值感形式化考核，缺乏客观性突出问题（三）是解决护士队伍管理瓶颈问题的迫切需要二、优质护理内涵和实施的意义崇德惠民敬业创新中国科协对全国护士从业状况的调查：—80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护理质量;—54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出；—41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜;—49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别;—职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业发展不明确；等等二、优质护理内涵和实施的意义崇德惠民敬业创新（四）是落实公立医院改革要求的具体实践《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确，要充分调动医务人员积极性。二、优质护理内涵和实施的意义崇德惠民敬业创新完善人事和收入分配制度要求：推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。崇德惠民敬业创新建立现代医院管理制度：建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。建立以公益性质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数量和患者满意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。（十二五深化医改规划暨实施方案2012.3.14）崇德惠民敬业创新1.实行岗位管理，科学调配人力。打破原有的在编人员与不在编人员的身份制管理，实行岗位管理。合理设置护理岗位，明确岗位职责、配备标准、任职条件和岗位待遇，做到岗位公开、条件公开等。依据各科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等，科学调配人力。崇德惠民敬业创新2.科学绩效考核，完善分配机制。在实行责任制整体护理的基础上，根据护士护理患者的数量、质量、技术难度、患者满意程度等要素，对护士进行绩效考核，收入分配向一线岗位、工作量大、患者满意度高的人员倾斜，多劳多得、优绩优酬、同岗同酬。崇德惠民敬业创新3.完善激励机制，促进职业发展。将护士的临床实践能力与职称晋升、在职培训、奖励评优、职业发展有机结合，提高护士在一线工作的职业荣誉感和满意度，体现专业价值，促进个人发展。崇德惠民敬业创新岗位管理护士配置绩效考核职称晋升岗位培训岗位设置职业发展医院实施护士岗位管理的指导意见崇德惠民敬业创新“从新手到专家”新手护士N0称职护士N2精通护士N3专家护士N4初级护士N1BENNER进阶模型崇德惠民敬业创新(一)护士层级划分层级划分分级标准基本条件N0工作1年内N1工作1～3年护士N2工作4年以上护士；3年以下护师N3工作4年以上护师及主管护师；聘任专科护士岗位N4工作5年以上主管护师及副主任护师临床护理人员分级崇德惠民敬业创新(一)护士层级划分护理管理人员分级职务层级分级标准基本条件护理部主任（副主任）主任或副主任护师职称，本科及以上学历，15年以上临床工作经验，7年以上管理经验。科护士长副主任护师及以上职称，大专及以上学历，10年以上工作经验，5年以上管理经验。护士长主管护师或专科护士（护师），大专及以上学历，8年以上工作经验（本科5年）。崇德惠民敬业创新（二）护士的晋级N0级晋级N1级N2级晋级N3级N1级晋级N2级N3级晋级N4级N0级晋级N1级N2级晋级N3级N1级晋级N2级※临床护理人员崇德惠民敬业创新（二）护士的晋级※护理管理人员晋级护士长晋级科护士长晋级副主任晋级主任崇德惠民敬业创新三、开展优质护理的基本思路•建立优质护理工作秩序•树立优质护理服务理念•践行优质护理工作模式•提升护理人员专业素质与能力崇德惠民敬业创新（一）建立优质护理工作程序工作程序是按照一定的顺序和方法工作的一种规则，其目的是使工作条理化、标准化和规范化，以求得最佳的工作秩序、工作质量和工作效率。崇德惠民敬业创新建立优质护理工作秩序1、统一思想，明确活动目的、主题、思路与最终目标；•认识开展“示范工程”的活动目的，切实抓好“一把手工程”；•明确开展“示范工程”活动的主题，努力保障实现最终目标崇德惠民敬业创新建立优质护理工作秩序2、深入研究，试点先行，找准示范工程的突破口与重点工作。•深入研究，制定科学合理、切实可行的工作计划；•试点先行、不断总结，把握节奏、稳步推进；•找准示范工程的要点、重点与突破口，有的放矢、务求实效；•主动创新，结合实际，建立科学的管理机制和长效的运行机制。崇德惠民敬业创新3、开展优质护理需要注意的几个问题•合理简化护理文书书写，采用表格式的护理记录单；•加强交流与培训，纠正一些思想认识上的偏差；•推进体制、机制的改革，建立与绩效考核挂钩的薪酬分配体系和符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。崇德惠民敬业创新（二）树立优质护理服务理念1、优质护理服务理念的概念护理服务理念是护理人员对护理工作价值取向的基本认知，以及在此基础上形成的从业价值观，是护理人员的行为指南。优质护理服务理念是以现代护理服务理念为基础，倡导“以人为本”的“人性化”护理服务，体现以患者为中心，为患者提供满意服务的宗旨。崇德惠民敬业创新2、优质护理服务理念的具体体现•全方位护理：以“患者为中心”，处处为患者着想，将患者的需要作为护理目标，紧紧围绕患者的需求，在服务内容上提供包括基础护理、生活护理、心理护理、康复指导、健康教育等全方位的护理；在服务范围上，从住院护理延伸到家庭和社区护理，以最大程度地满足患者的需求。崇德惠民敬业创新•全程无缝隙服务：是指患者从入院到出院，其所有治疗、护理、用药观察、心理护理、康复指导、健康教育等均由相对固定的责任护士全面负责，实施“主动、全程、连续”的护理服务。•专业化服务：要求护理回归照顾的本质，关注患者的生活护理，为患者实施基础护理。通过专业培训提高护理人员的专业化素质。以达到“服务人性化、操作规范化、语言温馨化、关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化”，从而达到提升护理专业化水平、保障护理安全的目的。崇德惠民敬业创新•“人性化”护理：是护理服务的最高境界，要求护理服务做到“五有”：心中有患者、用心体会患者的感受；眼中有患者，仔细观察患者的变换；耳边有患者，耐心倾听患者的想法；手中有患者，及时与患者交流沟通满足其需求；身边有患者，主动到患者身边，随时提供方便的护理服务。崇德惠民敬业创新（三）践行优质护理工作模式1、优质护理工作模式的种类•扁平化责任制整体护理分工模式指所有临床护士均直接分管患者，按护士层级管理要求，每名护士负责6-8名不同护理级别的患者，全面落实基础护理、病情观察、治疗用药、康复指导、健康教育、心理护理等各项工作，为患者提供入院-住院-出院的全程、全面的优质护理。崇德惠民敬业创新•责任组长负责制分工模式指将护士分组，每组护士负责一组患者的所有治疗和护理工作。由技术水平高、工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名下级护士组成责任组。组长负责全程护理服务的监督指导、小组分工与组织协调。崇德惠民敬业创新两种分工模式比较扁平化责任制整体护理模式责任组长负责制分工模式扁平化责任制整体护理模式的优点包括：每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士、患者感到被重视、有归属感，该模式有利于提高患者满意度，构建良好的