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客户关系维护发展客户关系管理经验分享客户关系维护发展客户关系维护发展经营理念经营理念：客户、企业、员工共同成长企业精神：以人为本,以质为基,以信为荣座右铭：没有最好，只有更好经营目标：创造多方共赢工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展质量方针：质量是一切的基础合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、融合提高、长期共赢我们的工作始终围绕每一位顾客的需求而展开，从建店开始，我们的快乐就是为客户奉上无微不至的关怀，每位客户能得到同等的对待，接车时焕然一新的，不只是您的爱车，还有您的心情。重庆长安原厂配件，可以让您放心托付！我们坚信，没有人比我们更了解您和您的长安，我们共同的目标：让每一位客户真正满意！客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的。树立以客户为中心的发展战略，那就必须在我们平时的日常工作中做细做足，让我们的每个环节都尽可能得到客户的认同客户关系管理一、客户接待客户进店及时接待，专人引导进入客户休息区及时提供免费饮品休息区可观看电视、可免费上网、提供报纸杂志客户关系维护发展客户关系维护发展二．新车销售购车满意度1.针对客户反馈的问题及时处理及时回复2.询问客户对车辆的使用情况及感觉，再细心为客户介绍车辆基本使用常识。3.提醒并跟踪车辆落户及保险购买情况，以免造成车辆未及时落户和免及时购买保险而引起的损失。4.提醒客户按时按里程到4S店进行走合保养，并介绍车辆走合保养的重要性三、售后服务①客户关系管理目标客户关系维护发展③客户流失管理④客户档案管理②会员管理客户关系维护发展客户关系管理目标-----客户忠诚与价值最大化客户满意≠客户忠诚客户满意≠客户价值最大化客户忠诚和客户价值最大化应该是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“客户关系维护发展客户关系管理目标-----打造忠诚战略汽车4S店的发展从数量扩张演变到追求质量提升客户满意客户忠诚汽车4S店营业额的80%来自20%经常惠顾企业的忠诚顾客汽车4S店顾客忠诚度每增加5%，汽车4S店利润则增加25%一85%顾客购买过程一次次地满意才能增进顾客对汽车4S店的信任，那么顾客就以重购、忠诚回报汽车4S店，培育顾客忠诚才是汽车4S店实施顾客满意的核心目标争取一位新顾客的成本大约比维持老顾客的成本多5倍，而且在成熟的、竞争性强的汽车市场中，汽车4S店争取到新顾客的困难就更大。汽车4S店一旦建立起顾客忠诚，汽车4S店的销售成本将大大降低。一个不忠诚的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交汽车4S店每年要流失10%一30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。汽车4S店要防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体。客户忠诚度如果有了5%的提高，汽车4S店的利润将加倍。客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理模式发展050001000015000200002500030000200420052006客户数量销售额利润05000100001500020000250003000020062007客户数量销售额利润传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理面临的问题（一）序号4S店日常工作举例说明1确定忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内客户来厂次数的排名。如：统计2011年以前购车同时在2012-2013年度来厂维修次数在3次以上的是哪些客户2确定价值客户根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。如：统计2011年以前购车同时在2012-2013年度来维修并且来厂维修金额在1万以上的是哪些客户3确定价值、忠诚客户根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。统计2011年以前购车同时在2012-2013年度来厂维修次数在3次以上并且维修金额在1万以上的是哪些客户4开展针对性活动邀请符合多条件的客户参加活动。如：用于生产，拉货，用于家庭代步，用于营运。5公司市场宣传、市调统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等6区分客户投保归属统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪些是本店上的保险，哪些是异店上的保险。7流失客户统计实时统计一段时间内未回厂维修的客户（90天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等）8过保修未回厂客户统计统计过了保修期没有回厂的客户客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理－会员管理会员俱乐部服务项目信息提供会刊在线查询电话咨询专业咨询保养、维护咨询手续咨询客户投诉专家回复服务政策安全咨询证件代办驾驶证年审、换证、补办行驶证年审、换证、过户车船税代缴援救服务紧急援油现场抢修事故拖车提醒、回访重要信息提醒驾培回访•销售、维修回访•首保回访•节假日、生日问候•服务回访VIP专区专职的服务顾问优先体验新产品优先参与市场推广优先获得新车资源组织活动、结识业务伙伴出行预订、休闲承保理赔新车投保车辆续保理赔受理代理索赔维修服务修车无需等候按会员卡类别给予优惠按会员积分给予优惠购车服务代办车辆购置税代办工商验证代办车辆保险代办信贷购车免费加入会员中心定制车辆“贴身服务计划”业务培训新客户培训驾驶培训维护、保养培训安全培训客户服务中心客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理－会员管理会员制业务方案(一)激励体制:激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。入会方式：客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部.加入到会员俱乐部的保有客户按对4S店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。入会卡级别确定：基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。会员卡分类：会员卡可定义为（如：VIP会员卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理－会员管理会员制业务方案(二)会员资格期限：会员资格有效期为一年，会员资格到期，续会可以采用以下方式之一缴纳续会费使用卡内积分抵扣（如用500积分）续保金额在一定金额以上（如续保金额在3000元以上）会员升级：普通会员升级为高级别会员条件，可以采用以下方式之一累计消费积分达到升级条件时，直接进行升级以一定的积分(如:2000分）进行抵扣升级为高级别会员入会后有一次正常维修金额在1000元以上连续二年续保金额在5000元以上客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理－会员管理会员制业务方案(三)会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。会员积分换算：根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为1元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换：会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：累计积分达到1万分享受工时8.5折优惠，当可兑换积分达到5000分可领取精美礼品一份，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。客户关系维护发展客户关系维护发展开展会员活动业务的目标：通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度;另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。同行业客户联谊通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台自驾游组织车主会员外出游玩。会员活动典型业务组织同行业会员联谊组织会员自驾游组织会员与其它公司联谊组织单身车友玫瑰之约组织野餐，烧烤，探秋活动组织车友迎新春文艺晚会……客户关系管理－会员管理会员制业务方案(四)客户关系维护发展客户关系维护发展如何解决客户管理中面临的问题客户关系管理是如何解决客户管理中面临的问题？客户关系维护发展客户关系维护发展客户关系管理系统选型建议•实现基本功能；•接口需要进行再次开发；•系统所有界面元素值、可输入的基本信息都是固死的；•所有查询统计都是固死的；•需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更。•建立起统一的、集成的客户关系管理系统；•整合现有的售后服务系统（DMS系统）,为现有系统提供统一方便的数据接口；•适应单一4S店客户服务管理,同时也适应多品牌集团的客户服务管理•一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要自由新增、进行调整；•当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对查询结果进行调整。流失管理的重要性发掘流失客户理系统监测流失原因调查流失原因分析应对措施建立3客户流失管理客户关系维护发展12345随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”保有流失管理的重要性12客户关系维护发展12总客户流失客户客户11.1客户关系维护发展流失管理的重要性---盲点都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。61.2客户关系维护发展流失管理的现状:�终端：没有流失率目标,缺少对于关爱专员进行考核；�管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原