第14讲 ERP的扩展应用

第14讲ERP的扩展应用14.1分销资源管理14.1.1分销管理的概念14.1.2分销管理的基本功能14.2客户关系管理14.2.1客户关系管理的产生背景14.2.2客户关系管理的概念14.2.3客户关系管理系统的基本功能14.3供应链管理14.3.1供应链管理的概念14.3.2供应链管理的基本功能14.4电子商务14.4.1电子商务的概念14.4.2企业电子商务模型14.4.3企业电子商务中的数据传递14.1.1分销管理的概念（1/2）•1、企业的分销模式–分销是大多数集生产、销售为一体化的工业企业或大中型商品流通批发企业的销售管理模式。–目前常见的分销网络结构为“销售分公司+代理”的模式，如下图所示。–分销网络结构是树型结构，一般包括分公司、地区总经销商、各级代理商或连锁店等多种形式的营销渠道，且可以灵活增减，或根据代理商销售业绩给予升降级，也可以加以合并，但不允许某一代理、销售同属于两个代理或分公司。–分销网络是企业生存与发展所依赖的重要资源之一。总公司分公司代理商分公司代理商代理商代理商代理商专卖店商店分销店零级一级二级三级四级14.1.1分销管理的概念（2/2）•2、分销管理的概念–分销管理（DistributionResourcePlanning，DRP）是对分销网络的基本资源的管理，它含有两部分信息：企业本身内部资源信息与外都市场资源信息。–外部资源即为客户资源，是企业重要的销售资源。对客户资源的管理现在已发展成为一种新的管理信息子系统，即客户关系管理（详见第14.2）。–而企业内部资源信息主要包括：•分销系统系统中各层次的销售情况和库存量；•分销系统系统中存在的积压和断货情况；•企业各个品种规格产品在各地区销售走势和比重情况•竞争对手情况。•3、分销管理系统的作用–企业分销管理系统的作用是：利用互联网的地域广泛性、通信即时性和相对低成本等特征，实时为大中型生产企业以及商品流通批发企业提供分销价值链合作伙伴、企业分支机构和（或）专卖店的订货、虚拟库存、销售退货等方面的即时和汇总数据，同时这些数据可以按照单品、产品分类、地域、分销机构统计，为企业调整生产计划、产品市场策略等提供更加准确的决策依据。exit14.1.2分销管理的基本功能（1/4）•企业分销管理系统的主要功能包括用户管理、产品管理、采购管理、销售管理、库存管理、应收应付、分销渠道管理、统计查询等功能•1、用户管理–包括对分销网络的所有用户（系统管理人员、核心企业销售相关人员、分支机构相关工作人员、分销机构相关工作人员）的账户、密码、权限和基本信息的管理功能。•2、产品管理–主要是将企业内部信息系统中的最新产品目录信息导入分销管理系统，同时负责产品的条码识别。•3、采购管理–采购管理系统，是综合了采购定单，采购入库，采购退货，直运采购，受托代销入库，受托代销退回，采购发票，采购统计，采购分析功能，对采购全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的分销企业采购信息管理。–该系统可以独立执行采购管理；同时能与应付款管理系统等其他系统结合运用，将能提供更完整、全面的企业分销采购业务管理。14.1.2分销管理的基本功能（2/4）•4、销售管理–销售管理系统，是综合了销售定单管理，销售出库管理，销售退货管理，直运销售管理，委托代销出库管理，委托调拨管理，销售发票，网上订货，销售统计，销售分析，销售预测功能，对销售全过程进行有效控制和跟踪，实现完善的分销企业销售信息管理。–该系统可以独立执行销售管理；同时能与应收款管理系统等其他系统结合运用，将能提供更完整、全面的企业分销销售业务管理。•5、库存管理–库存管理系统是通过入库业务、出库业务、仓存调拨、库存调整、库存统计，库龄分析，补仓计划功能，结合批次管理、库存盘点功能综合运用的管理系统，对库存业务的物流和成本管理全过程进行有效控制和跟踪，以达到降低库存、减少资金占用，避免物品积压或短缺现象，保证分销业务的顺利进行的目的。–该系统可以独立执行库存操作；与销售管理和采购管理结合使用，将能提供更完整、全面的分销库存业务管理。14.1.2分销管理的基本功能（3/4）•6、应收应付–应收应付帐款系统可以帮助分销企业管理好应收应付款项，及时收回欠款，并有效地计划和控制资金的使用，从而使企业获得最好的经济效益。–应收和应付帐款系统可直接由采购和销售系统产生的发票自动生成凭证，记入帐务系统。客户往来款时，可将来款在应收款间分配冲抵客户应收款，并自动计算现金折扣，生成收/付款凭证。–系统还可追踪客户的收付款情况、拖欠款情况，及时地提供客户的信用信息，提供了灵活的应收应付帐龄分析功能。•7、分销渠道管理–分销渠道管理包括管理整个销售渠道中的分销机构，及时全面的分析整个分销渠道中的销售信息，采购信息和库存信息，形成对整个分销渠道的全面管理和控制。–分销机构管理包括机构管理、渠道销售分析、渠道采购分析、渠道库存分析。–渠道管理是企业销售管理的基础。14.1.2分销管理的基本功能（4/4）•8、统计查询–主要负责为核心企业负责人和销售负责人提供分销数据的各种查询和汇总结果、最近一段时期的变化趋势等。•9、其它功能–分销商评价•对于非公司下属部门的分销机构，根据生产企业的需要提供评价用的各种原始数据（如登录频率、信息提供的及时和准确程度等）和指标体系；–价格体系系统•可以根据生产企业的需要对于不同的分销机构采取不同的价格体系，同时负责生产企业所有产品的价格管理（如价格调整等）；–数据传输安全系统•根据企业的需要，可以提供商秘、普密和对关键数据进行基于SSL加密传输等多种方式的纯软件或软硬件结合的加密方案；–EDI/XML数据交换模块•同企业内部的ERP系统、第三方物流系统等系统进行数据交换，同时可以向重点分销商提供同分销商内部管理系统进行数据交换的能力。exit14.2.1客户关系管理的产生背景（1/2）•1、企业现状–一方面，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；–另一方面，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。–有鉴于此，需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，变革现有企业的管理模式，使其成为以客户为中心的企业，进而实现对面向客户的活动的全面管理。–换言之，尽管企业在产品质量、供货及时性等方面下了大力气，但是已经没有多少潜力可挖。因此，提高对客户的关怀和服务，从而赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度，是提高企业竞争力的重要途径。•2、“以客户为中心”的管理模式的有关统计数据–客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；–一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；–2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够；–93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。–每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。14.2.1客户关系管理的产生背景（2/2）•3、“以客户为中心”的管理模式的实现目标•“以客户为中心”的管理模式，其目标主要包括下述三个方面：–提高效率•通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。–拓展市场•通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。–保留客户•客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。exit14.2.2客户关系管理的概念•客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是以客户为中心的企业经营策略，围绕这个中心建立以信息技术为依托的管理环境，为企业的有关所有客户工作(营销、销售、服务、物流、产品设计与生产等)的流程进行重新设计，最大地满足客户需求。•客户关系管理包括从营销、销售、客户服务支持、潜在客户挖掘及销售队伍的建设等各方面的管理工作，它是是联系企业内、外信息的桥梁。通过建立良好的客户关系，可以提升客户的满意度，获得最新的客户需求，真正实现“以客户为中心”的经营目标，企业在实施CRM时一定要树立：•CRM不是一个产品和服务，而是一种商业策略，是以客户为中心的商业模式；•传统的客户关系管理的理念是如何赢得客户，而如今则强调如何留住客户。获得一个新顾客的费用是留住一个顾客的5倍。exit14.2.3客户关系管理系统的原理与基本功能(1/4)•1、客户关系管理系统的原理–客户关系管理系统的原理如下图所示。商业智能竞争情报营销活动管理分析层次的CRM历史遗留系统现场服务供应链ERP销售自动化市场管理服务自动化客户互动数据库产品数据库客户互动数据库客户数据库定单管理定单预测操作层次的CRM呼叫中心传真信件与客户直接接触电子邮件网上交流电话交流联系中心后台前台客户互动14.2.3客户关系管理系统的原理与基本功能(2/4)•2、客户关系管理系统的基本功能–基于CRM的原理图，可以概括出客户关系管理系统的基本功能主要有：客户管理、市场管理、销售管理、客户服务和支持以及计算机、电话、网络的集成。–（1）客户管理•客户功能包括两大功能：客户管理和潜在客户管理。•客户管理包括的功能主要有客户和联系人基本信息、客户相关的基本活动和活动历史、订单的录入与跟踪、建议书和销售合同的生成、跟踪与客户的联系、记录客户的内部机构的设置概况等；•潜在客户管理包含的功能有记录业务线索并进行升级和分配、销售机会的升级和分配、潜在客户的跟踪等。–（2）市场管理•其任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。14.2.3客户关系管理系统的原理与基本功能(3/4)•2、客户关系管理系统的基本功能–（3）销售管理•销售管理的主要任务是：使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。–（4）客户服务和支持•客户服务和支持主要应具备两大功能：服务和支持。•一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。•另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。14.2.3客户关系管理系统的原理与基本功能(4/4)•2、客户关系管理系统的基本功能–（5）计算机、电话、网络的集成•客户管理•联系人管理•潜在客户管理•销售管理•电话营销和电话销售•营销管理•客户服务•呼叫中心•知识管理•商业智能exit14.3.1供应链管理的概念（1/2）•1、供应链的定义•关于供应链（SupplyChainManagement，SCM）的概念，目前有两种代表性的定义：–美国的史迪文斯(Stevens)认为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应两到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点。”–伊文斯(Evens)认为：“供应链管理是通过前馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的模式。”•2、供应链的结构–供应链的结构如下图所示。供应方消费者零售商陪送中心厂商发送发送发送发送信息流程现金流程物流物流物流物流现金流程现金流程14.3.1供应链管理的概念（2/2）