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第十二章前厅信息与房价管理第二节前厅报表制作与文档管理报表制作报表制作的基本原则1、报表必须符合饭店运转系统的要求2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制度3、报表应能体现饭店管理的特色4、各类报表能很好的衔接和配套报表的种类当日取消预订表（CancellationList）当日未到客人报表（NoShow）提前退房离店表（UnexpectedDeparture）延期退房表（ExtensionList）房租折扣及免费表（DiscountandComplimentaryList）次日离店客人名单（ExpectedDepartureList）今日住店VIP报告（Today’sVIPStayoverReport）客房营业日报表（RoomsRevenueDailyReport）客房销售报告（RoomSalesRecapitulation）二、前厅主要统计分析报表（一）客房营业日报表客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营业收入的综合性统计报表。此表一式数联，由前厅部接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管理人员。客房营业日报表的设计格式和内容因酒店而异，但大都包括当日的各类客房出租数、所接待的各类客人数、客房出租率、平均客房价格、客房营业收入等(见下表)。客房营业日报表年月日根据表中所列的内容，可得到各项主要的营业统计数据。其计算方法如下：1、当日出租的客房与在店客人数(1)当日出租客房数＝昨日出租客房数一当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数(2)当日在店客人数＝昨日在店客人数一当日离店客人数+当日抵店客人数2、各类客房出租率与不同时段的出租率(1)客房出租率＝已出租的客房数／酒店可供出租的客房数X100％(2)团队用房率＝团队用房数／已出租的客房数X100％(3)散客用房率＝散客用房数／已出租的客房数X100％(4)客房月出租率＝月出租客房间天数／(可出租客房数X月营业天数)X100％(5)客房年出租率＝年出租客房间天数／(可出租客房数X年营业天数)X100％计算华美酒店是一家拥有300间客房的中档酒店，2012年该酒店出租的客房天安适为76650间天，那么华美酒店2012年客房出租率为多少？客房出租率是高好还是低好？建议：全年平均客房出租率最高不能超过85%。原因：1、防止破坏性经营2、酒店是服务行业，与酒店本身有业务往来的人很多，需要预留少量的免费客房进行接待。“社会交际”“业务广告”3、需要有一定的客房进行急用4、留一定的客房保证计划外的客人的需求。3、各类平均客房价格(1)实际平均客房价格＝客房营业收入／已出租客房数(2)团队平均客房价格＝团队房租收入／团队用房数(3)散客平均客房价格＝散客房租收入／散客用房数(4)办公用房平均客房价格＝办公用房租收入／办公用房数（二）客房营业分析对照表酒店的客房营业情况，除了通过客房营业日报表详细、直观地反映之外，还应将其数据与预期的情况，本月、年完成月度、年度计划的情况，及去年同期的情况进行纵向的分析、比较，以更加深入、全面地反映出客房的营业状况。通常，客房营业分析对照表中，主要的项目包括：已出租的客房数量、接待的客人人数、获得的客房营业收入、客房出租率、平均客房价格(可细分为零星散客、团队及内宾的平均客房价格)、双人用房率和平均逗留天数等。同时，表中所有这些数据都进行“今日累计”、“本月累计”和“本年累计”的对照和分析(见下表)。客房营业分析对照表客房营业分析对照表接上表（三）酒店营业收入汇总表此表是全面反映整个酒店营业情况的业务报表。通常，酒店营业收入汇总表一式两份，一份于次日上午送至总经理办公室，以便让管理人员及时了解酒店的营业收入情况，进行经营决策；另一份与客账日报表、总账单一起递交财务部，以作为核对各部门营业收入的依据。此表作为酒店的一份重要的业务报表，分为“本日收人”、“本月累计收入”和“本日旅客人均消费：三项进行比较、核算（见下表）。酒店营业收入汇总表送：总经理、副总经理、公共营销部、前厅部留存在“本日旅客人均花费”一栏中，包括“服务人次”和“人均花费”，这两项数据可反映出酒店当日各部门的接待人数和顾客在每个部门的人均花费，从而了解酒店各部门的接待质量和客人在酒店内的消费特点和消费趋向，为酒店的经营管理部门改进服务质量，进行有针对性的营销提供依据。（四）房价及预订情况分析表该表主要用分析当日客房销售使用的各类房价的具体情况，供饭店管理人员作为制定和修改价格标准的参考依据。因各家饭店的房价种类及客源组成不同，所以房价及预订情况分析表上所列的项目也不完全相同，但房价及预订情况分析表上所显示的数字应满足本饭店市场调查研究和房价分析工作的需要(如下表)。三、客房经营主要指标分析酒店管理者及前厅部应掌握的客房经营指标有很多，主要有：（一)客房出租率客房出租率是反映一家酒店经营最重要的指标之一，它是酒店已出租客房和可以提供租用的房间总数的百分比。其计算公式为：客房出租率=已出租客房数/可供出租客房数X100％(二)客房双开率（了解客房出租状况及产生的效益和成本费用）客房双开率是指两人租用一间客房的房间数与酒店已出租客房数的百分比。其计算公式为：客房双开率＝双人使用的房间数/已出租客房数x100％双人使用房间数＝客人总数－已出租房间数例：某酒店共接待客人520人，当日出租客房300间，则双开率为多少？结论：双开率要和客房出租率配合使用才有意义。在客房出租率一定的情况下，双开率起高，经济效益起好。若待出租房间多，那么增加双开率只会降低经济效益。(三)平均客房价格平均客房价格是酒店经营活动分析中的一个重要指标，它是酒店出租每一间客房所获得的平均客房收入。其计算公式为：平均客房价格＝客房总收入/出租客房数平均客房价格的高低直接影响酒店的经济收益，因此它对于酒店的经营管理者具有相当大的参考价值。影响平均客房价格的因素有很多，包括客房出租率、出租的客房类型、客房双开率、实际出租客房价格等。平均客房价格与客房出租率两者之间关系密切。一般地说，当客房出租率较高时，平均客房价格就会降低；反之，要保持较高的平均客房价格，又会使客房出租率下降。所以，把握好客房出租率和平均客房价格两者之间的关系，同时保持合理的客房出租率和较高的平均客房价格，获得理想的客房收入，既是酒店经营管理的艺术，也是制定客房价格策略的重要参照指标。实际出租房价客房出租率销售客房类型(四)客房销售效率客房销售效率是指实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租销售总额之间的百分比。其计算公式为：客房销售效率=客房实际销售额/全部客房牌价出租的销售额X100％意义：不仅能反映客房销售数量的多少，还反映了客房平均销售价格的高低，以及客房销售类型结构的变化因素，可衡量客房销售的实际效果。(五)床位使用率“床位使用率”反映了饭店实际接待客人数与饭店最大接待能力之间的比率。计算床位使用率时，饭店要首先确定对床位数的理解。因为有些饭店将双人床、大号双人床、特大号双人床都当做2个床位来计算，而另一些饭店则以床的张数作为计算单位。计算公式分别为：1、床位使用率：住客人数／饭店最高住客人数X100％2、床位使用率：住客人数／饭店可出租的床数x100％(六)平均停留天数“平均停留天数”反映了饭店所接待的住店客人在店停留时间的长短。它可以作为饭店人员编制、设施设备配制的一个重要的参考数据。其计算公式：平均停留天数=住店客人的累计住店天数／住店客人的累计人数（七）理想平均房价是指酒店各类客房以现行牌价，按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价格出租客房和从最高价格出租客房价格得出的平均值。例：某酒店共有客房400间，其类型及出租牌价如表所示。预计未来该酒店的客房出租率可达80%，双开率为30%，计算期为12个月，求其理想平均房价。客房类型数量（间）牌价（元）1人住2人住单人间50140－标准间300200260普通套房40300400高级套房10450600（一）从低档到高档计算每日客房收入酒店平均每天的开房数：单人间收入：50×140标准间1人间收入：[320×（1－30%）－50]×200标准间2人间收入：320×30%×260每日客房收入总计：66760（二）从高档到低档计算每日客房收入每日客房收入：10×（1－30%）×450＋10×30%×60040×（1－30%）×300＋40×30%×400270×（1－30%）×200＋270×30%×260每日客房收入总计77010（三）计算理想平均房价（66760＋77010）÷2÷（400×80%）作业：某酒店拥有可出租客房270间，其中单人间50间，房价40美元；标准间180间，房价70美元；普通套间30间，房价125美元；豪华套间10间，房价180美元。某日的客房收入额合计为12000美元。试计算客房销售效率。案例分析案例一、房价不能降案例一、房价不能降进入仲秋，生意逐渐冷淡，某酒店也毫无例外地进入了生意的淡季。由于营业状态不好，也影响到与员工收入相挂钩的服务费的收入。该酒店从开业伊始，就一直实行服务费酒店与员工五五分账的管理模式，生意好，则员工服务费高；反之则服务费降低。尽管自7月份起，酒店全面推行了劳动竞赛，将原先的服务费改革为劳动竞赛奖，但采源却仍然是来自于客人账单上收取的10％的服务费。故而，生意一下降，员工对收入的关心很自然地流露了出来。许多员工和个别部门经理，除了积极想办法，组织挖潜，增收节支外，甚至提出了大幅削低房价的办法，试图抢占更多的市场份额。一时间，削价之议时有所闻，只是不敢正式提出动议。而此时此刻，该酒店的刘总是如何想的呢?房价不能降!酒店必须稳住自己的阵脚，刘总在非正式场合，几次阐述过自己的这个观点。他认为，该镇的客源市场就好像一个蛋糕，在现在市场低迷的情况下，是不可能快速将其做大的。如果我们率先降低房价，其他几家邻近的酒店势必要削价经营，以争取多吃蛋糕份额。为此，纷纷削价竞争，降低利润，最后必‘然会几败俱伤，而且伤得最重的将会是自己的酒店。要想抢回客源，只能用优质的服务守住房价，增加服务的附加值，把餐饮、健身、洗衣和娱乐的服务包括在房价中，使每一位客人感觉物超所值。公关销售人员应制定策略，用尽方法，务求每一位客人的所有消费都在酒店完成，不会外流。这样才是解决淡季的真正出路。一场试图降低房价的游说活动“流产”了。12月份，酒店推出“优质服务月”，评选“微笑大使”……房价稳定，生意上去了，服务也提高了。评析：时逢淡季，酒店业尽吹“削价风”，把其作为上方宝剑，但该酒店却在如何化淡季为旺季的工作中，有着自己的原则，并取得了一些成功的经验。1、酒店业以特色经营、价廉物荚和优质服务为本是毋庸置疑的，但酒店业的投入高、回收期长，又决定了运营中必须恪守一定的房价，告则就难以生存。现在某些酒店以竞相削价来获取高的出租率，是一种以牺牲同业利益、而最终将祸及自身安危的短期行为。2、在这种过低房价的恶性循环下，酒店的合理利润将越来越少，企业生存和发展的空间也越来越有限。3、酒店在面临销售困难时，应在加强服务、加强在“软件”建设上下功夫。协力提供一个安全、舒适、宁静及吃、喝、玩、乐的好地方，使每一位客人都有宾至如归的感觉。4、除此之外，同行业应在硬件、服务上开展公平合理的竞争，以助彼此度过艰难的时期。片面的削价是一把双刃剑，伤害了对手的同时，也伤害了自己。