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logo•乘务组及人员要求学习目标：•乘务工作具体内容及要求•列车长、列车员乘务作业程序•餐饮供应工作•保洁工作标准logo一、动车组列车乘务组及人员要求：1、乘务组•列车乘务组：列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。•各司其职，有列车长统一领导。2、人员配置•包乘制、轮乘制。•1名列车长、2名列车员、2名配餐员组成客运乘务组。logo一、动车组列车乘务组及人员要求：3、乘务组职责•服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等。•可以采取有效措施处理影响旅客安全的问题。4、列车广播•始发前5min播放安全提示，始发后5min内播放欢迎词、安全提示及背景音乐，终到站前5min播放终到告别词。•自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。logo二、动车组列车长乘务作业：1、基本资格要求•教育背景：大专毕业（或同等学历）及以上文化程度。•知识技能：具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。•工作经验：从事列车乘务工作2年以上（其中动车组列车1年以上）。•职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作logo二、动车组列车长乘务作业：2、上岗资格要求取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。3、职责和权限（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。（2）负责列车“六乘一体”的协调、管理。（3）组织召开客运乘务组出、退乘会。（4）负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修。logo二、动车组列车长乘务作业：3、职责和权限（5）负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐营工作质量。（6）负责办理列车上的各项客运业务。（7）负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。（8）负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。（9）负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。logo二、动车组列车长乘务作业：3、职责和权限（10）及时准确填写本岗位各类记录与表格。（11）对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。4、工作内容与要求logo三、动车组列车员作业标准：1、岗位资格要求•教育背景:高中毕业(或同等学历)及以上文化程度。•知识技能:具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识技能。•工作经验:从事列车乘务工作1年以上。•职业道德:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。logo三、动车组列车员作业标准：2、上岗资格要求取得列车员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。3、职责和权限（1）贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。（2）负责列车车厢内旅客安全、服务工作。（3）负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。logo三、动车组列车员作业标准：3、职责和权限（4）负责监督检查列车保洁、整备情况。（5）配合列车长处置车内非正常情况。（6）及时准确填写本岗位各类记录与表格。（7）对列车其他工作人员违章违纪行为有权制止和劝阻。4、工作内容与要求logo四、动车组列车乘务工作具体内容：（一）出乘前的准备1、列车长的准备（1）（2）（3）（4）（5）2、列车员的准备（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带全，设备状态良好。（2）列车开车前40min在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接受列车，乘务任务明确。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。logo四、动车组列车乘务工作具体内容：（二）乘务工作1、开车前2、途中运行（三）退乘阶段logo五、动车组餐饮供应工作：（一）动车组餐饮有关规定（二）餐饮供应（三）动车组销售食品应符合的要求（四）餐饮包装（五）食品配送（六）销售服务（七）餐饮安全（八）监督检查logo六、动车保洁工作：（一）列车保洁要求1、车体外墙、风挡外侧、外门窗及玻璃2、转向架3、卫生间4、厨房设备5、车内其他设备6、洗涤剂（二）保洁作业规定