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新护士上岗培训手册第二章护士执业规范第三节护士职业礼仪郑大五附院陈彩云2015.10中国自古以来就是礼仪之邦，礼貌、礼节，是一种要求；仪是仪表、仪态，是一种被人们共同认可的秩序。礼仪是在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范。总之，礼仪具有广泛的概念，可将人类任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内。一、护士礼仪的特征护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理工作中交往规范艺术的学问。护士礼仪除具有一般礼仪的基本特征外，还具有护士专业的文化特征，是护士专业行为规范，用以指导和协调护理行为过程中的艺术。护理礼仪在适用对象、适用范围上存在显著的专业特征。1、护士礼仪的规范性护士礼仪本身就是护理人员必须遵守的行为规范，它是在法律、规章、制度、守则等原则基础上，要求护理人员可以做什么，不可以做什么，在待人接物、律己敬人、行为举止等方面提供规定的模式或标准。2、护士礼仪的强制性护士礼仪的诸多内容既然以法律、规章制度、守则等原则为基础形式，那么护理人员在工作中，就有了强制的约束力，对不遵守者就必须给予惩处，以保障护士礼仪的严肃和尊严。3、护士礼仪的综合性护士礼仪作为一种专业文化，是护士综合素质的体现。一是护理服务的科学性与艺术性的统一；二是人文与科技相结合；三是生命的伦理学与美学等人文原则须纳入操作者的思想中。总之，护理活动中必然会体现出护士的科学态度、人文精神和丰富的文化底蕴。4、护士礼仪的适应性护士礼仪的适应性是指人们对于不同的服务对象或卞同的文化礼仪具有适应的能力。不同文化制度的礼仪之间能够相互兼容和相互适应。随着国际间的友好往来增多，护理工作面对的患者其信仰、风俗、文化等各方面都有所不同，护士要在工作中尊重患者的信仰、文化、习俗，并在交流、接触、调整中相互融合适应。5、护士礼仪的可行性护士礼仪注重的是切实有效、可行实用。因此，护士礼仪要广泛运用于护理实践，并成为工作中的行为规范，受到护理对象的认可。5．护士礼仪的可行性护士礼仪注重的是切实有效、可行实用。因此，护士礼仪要广泛运用于护理实践，并成为工作中的行为规范，受到护理对象的认可。6、护士礼仪的传统性是护士礼仪的重要特征。任何地区、任何民族或任何国家都有自己的传统文化，传统中的精华必须继承。中国的文化礼仪体现了中华民族重人伦、崇道德、尚礼仪的传统，我国护士礼仪继承了中华民族的优良传统和汲取西方文化的精华，发展和完善了自己的科学体系。二、护士的仪表风范护士的仪表是指护士外在形象，包括护士的气质、风度、容貌、姿态、服饰等。护理工作独特的艺术美是通过护士的言行来表现的，护士的思想品德、精神面貌、性格特征、仪表举止、言语服饰等都能引起病人的情感活动，以病人保持治疗康复最佳的身心状态起着积极的作用。1、护士的职业淡妆护士作为职业女性，自然、清雅的化妆是自尊自爱、热爱生活的直接体现，创造挖掘自身魅力，是一种积极健康的人生态度。护士带着明朗、端庄、健康的妆色上岗，就犹如柔柔地春风掠过，既能使自身容光焕发，充满活力，又可让病人从心底感到舒畅，唤醒其追求美的天性，树立战胜疾病、回归社会的信心。2、护士的服装服饰护士的帽子与制服是护士职业的象征，体现了护士特有的精神风貌。护士工作时着装应以整洁、大方、适体和方便工作为原则。燕帽要洁白无皱褶，系戴高低适中，系燕帽要求短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳为宜，长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅、大方。护士服穿着要整齐、合身，以身长刚好过膝、袖长至腕部为宜。衣扣到位，腰部用腰带调整，宽松适度。不外露内衣，内衣颜色也不宜过于鲜艳。下着白衬裙或白裤，裙子的长度不能超过工作衣长。袜子以肉色为宜，袜与裙之间不应有过度，即袜边不外露于裙摆之下。着白色软底鞋。护士工作时不佩戴首饰和其他饰物，尤其是戒指、耳环等。3、护士的基本姿态姿态是指姿势、体态，主要包括站姿、坐姿、走姿、操作姿态等，总的原则应为文雅、健康、有朝气。(l)良好的站姿：护士正确的站姿是头正、颈直、两肩平齐、外展放松、立腰提臀、两腿并拢、双臂自然下垂、两手相搭在下腹部，双脚呈“v”字形或“丁”字步。给人以挺拔、俊朗之感。(2)端正的坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平，一脚后退半步，轻轻落座在椅面的3/4～2/3处，上身挺直，两膝并拢、小腿略后收，双手轻握置于腿上。给人以稳重、适度之感。(3)健朗的走姿：在站立的基础上，行走时以胸带步，自然摆臂、步履轻捷、弹足有力柔步无声，左右脚沿一直线两旁，小步前进，应当矫健而有活力。在抢救患者时需要快步行走，应保持上身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人以紧张慌乱之感。(4）持治疗盘：双手握托治疗盘、肘关节成90。贴近躯干。(5）持病历卡：左手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡的下端。（6）推车：双手扶持治疗车的两侧，身体略向前倾，稳步向前推进。(7)雅致的蹲姿：蹲如弓，给人以优雅、有礼之感。在地上拾物时，应走近物体，一脚后退一步，下蹲拾起，不要弯腰撅臀。三、护士的语言修养1、护士语言的规范性首先，语义应准确，表词达意，合乎语法要求，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。交流中以普通话为主，也要努力掌握当地方言，以适合不同的对象，排除和减少交谈中的障碍。2、护士语言的情感性语言是沟通护患之间情感的桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中。护士在与患者的语言交往中，为了体现对患者的同情、爱护之情，还应注重体势语言的作用。3护士语言的礼貌性护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”“对不起，“别客气”“请稍候”“谢谢您的协助”等。对患者的称呼要有区别、有分寸，应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼，切不可以床号代称呼。护士接待患者时，礼貌地介绍自己，如“您好，我是您的责任护士，我叫×××，有事请找我，为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言。如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰避免训斥。患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”“注意休息”等。护士常规礼仪用语八种语态，应该注意不同情境下运用。(l)称谓性用语：应礼貌、热情、温和。一般应以年龄或身份（职务）区分称谓，(2)商量性用语：应中肯且婉转、和蔼。如“对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以么？”、（3)询问性用语：应耐心、温馨、柔和。如“您好，今天感觉怎么样？好一些了吗？”(4)指令性用语：应准确、亲切、简明。护士在治疗操作过程中，需要病人予以配合时，语气要尽量温和亲切。如“我要给您输液了，请把拳头握起来（5)告知行用语：应明确且礼貌、大方。如“（女士）您的住院押金不多了，为保证下一步治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？”（最好个别告知，以示尊重）(6)劝慰性用语：应含蓄且关爱、体贴。病情较重的病人，一般较为敏感、焦虑、抑郁，护士在护理时，应予以心理暗示、劝慰疏导。如“今天您气色好多了，真为您高兴(7)歉意性用语：应真诚且朴实、柔和。如“对不起，让您久等了”“对不起，给您增加痛苦了”。(8)道别性用语：应诚恳且热情、温和。如“祝贺您康复出院！我们真为您高兴。回去后应多注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。迎接新病人人院时不说：“欢迎光临”，欢送病人出院不说“欢迎下次再来”。因为生病住院不是一件令人愉快的事，有些病人和家属是很避讳的。四、护士的交际礼仪1、护士与患者的交际礼仪对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别。尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。护士要把自己摆在病人的位置，把自己摆在病人亲属的位置，同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对病人一视同仁。(1)如何接待门诊病人：门诊是医院的窗口，门诊护士特别是分诊、接诊、导医、咨询护士更是医院的形象使者，肩负着沟通医患关系，展现医院形象的重任，因此必须有得体的外在形象，良好的交际礼仪修养。(2)如何接待急诊病人：护士应处处体现处理急诊病人的应急能力，并沉着速、敏捷、果断地采取措施。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应立即上前热情迎接、果断地采取措(3)主动帮助、主动导医①主动帮助行动不便的病人，给以搀扶、或用轮椅、平车送人诊室就诊。②主动帮助病情严重者适当提前就诊，并向其他病人说明情况。③主动帮助没有陪伴及行动不便的病人交费。④主动告知病人各检查科室的位置。⑤主动告知病人检查、化验目的和出结果时间。⑥主动向病人介绍专家、医师的业务特长、出诊时间。(4）主动服务、主动配合①主动服务做到四个勤眼勤：能观察发现病人的病情变化和身心需要。嘴勤：能耐心给病人解释，杜绝“不知道”“我正忙着”的回答手勤：能迅速完成好常规工作，能应对应急性工作。腿勤：能及时巡视和尽量满足病人的合理要求。②主动配合做到三个好一是准备好就诊环境、使用的表格和其他物品。二是为专家、医师准备好开水和消毒毛巾。三是维持好就诊次序。做到让专家、医生、病人及病人家属的满意。2、护士与医院内人员的交际礼仪护士在医院内与熟人、同事相遇时，应点头示意，主动打招呼问好，不宜做握手的礼仪。与医院内的医生、医技及后勤人员工作接触时，应注意使用礼貌语言，多说“谢谢”请”劳驾”“麻烦您”等尊重对方的语言，有利于工作的开展。在遇有参观、检查人员到院时，应起立、以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方。3．电话礼节电话是当今最重要的通讯工具，在医院里用电话进行信息交流是最普遍的，因此，电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。(1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下x×听电话”(2)接电话：电话铃声响三声内应接电话；向对方问好后先自报受话部门，如(3)电话是惟一靠语音来传递信息的，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。(4）掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。(5）通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。第三章护士执业规划第二节护士职业能力要求2003年国际护士会（ICN)首次提出了全科护士核心能力的基本框架，其中对护理有明确的定义：护理是指对于处于各种场所、各个年龄层次的所有家庭、团体和社区中生病或健康的个人提供自主性和合作性的照护。护理涵盖健康促进，疾预防，照顾生病、残疾和濒临死亡者，以及担任患者代言者，促进环境安全，研究、与健康政策制定，患者的管理和教育等。核心能力是个体在日常工作中将知识、技能判断力结合起来并有效运用的能力，反映了护士完成基本工作职责所需的识，理解力和判断力，认知、技能，以及个人特征和态度。其中，基本护理原则包括：健康促进、评估、计划、实施、评价、治疗性交流和人际关系。一、中国注册护士能力架构1批判性思维、科研能力(l)在临床紧急情况下，能分析和确定出首要危机。(2)在临床实践中，试图寻找多种方法来解决问题。(3)用实践经验及自己的知识评判他人所提出的理论。(4）做出有依据和经过良好判断的临床决定。(5)综合分析不同来源的资料。(6)将相关的研究结果运用于护理实践。(7)全面、准确地分析所收集的临床护理资料。(8)在护理实践中能以科学知识原则分辨是非。(9)用多种方法查找相关研究资料。(10)协助临床研究资料收集。2．临床护理能力(1)提供多元化护理服务。(2)确定病人最迫切的需求并将其纳入护理计划中。(3)全面评估护理服务对象的身、心、社会及精神方面的健康状态。(4)根据第一和第二手资料制定护理计划。(5)按照护理计划实施精确、安全、全面和有效的护理。（5)手势：手势可以用来强调、加强、澄清语言信息。(触摸：触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。但是，触摸也是一种比较容易误解的方法，因此应审慎、有选择地使用。(6)鼓励病人及家属参与制定和执行护理计划。(7)利用先进的设施改进护理服务。(8)仔细监测和记录病人的病情进展。(9)对家属提供情感上的支持。3、领导能力(1)认同他人的付出和所取得的成绩。(2)促进同事间的合作与信任并坦率交换个人思想