复旦大学硕士学位论文五艾公司客户关系管理实施与效果姓名:李斌申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:凌鸿20040430五艾公司客户关系管理实施与效果作者:李斌学位授予单位:复旦大学相似文献(10条)1.学位论文李九大医院客户关系管理应用研究——以某妇幼保健院为例2006当前,医患关系紧张,“看病难,看病贵”已成为社会热点问题。卫生部长高强认为解决医患矛盾的关键在医方。目前很多院长最关心的问题是医院的生存与发展和如何处理医患关系,他们也在寻找解决之道。客户关系管理的理念与方法自然引起了他们的关注,但客户关系管理还鲜有在国内医院成功实施的案例报道。基于上述原因,作者在导师指导下希望通过本研究能将客户关系管理的先进理念与方法引入医院管理中,切实解决目前医院所面临的问题。本文首先对医院客户关系管理理论进行研究,然后分析了医院CRM现状和特点,最后论文的主体部分用某妇幼保健院CRM实施为例重点论述医院如何实施和完善客户关系管理。研究的最后作者对医院客户关系管理提出了自己的建议,为医院实施客户关系管理提供理论指导。一、医院客户关系管理的理论研究(一)医院客户关系管理核心概念:而医院客户关系管理将客户关系管理理念融入医院经营管理过程中,将就医者作为医院客户,在现代信息技术支持下建立的“以客户为中心”的新型管理体系和运作方式。(二)医院客户关系医院客户分为内部客户和外部客户,具体分为以下几类:最终消费者、机构客户、医疗保健协作单位、内部客户,医院需对不同类型的客户资源采取不同的管理方式。医院客户关系即医院与客户价值交换的关系,是一个动态地、不断发展的过程。营销大师Kotler正式提出可以把企业与客户之间的关系分为基本型、反应型、可靠型、主动型、合伙型等五种,医院与客户间同样存在从最低层的基本型关系,到主动型关系,直至最高层伙伴型关系,这也是个动态发展的过程。(三)医院客户关系管理运行机制研究医院客户关系管理包括四个阶段,即客户识别、客户分析、客户接触和定制化服务。客户价值识别,医院客户价值识别主要弄清楚谁是医院的客户、对客户进行分类、对不同类别客户采用不同的营销手段;客户分析,医院要分析其客户的需求,并满足客户的需求,首先是了解客户,研究客户的基本类型及他们不同的需求特征和购买行为,并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响;客户接触,发生客户就医前、就医中、就医后等客户选择并接受医疗保健服务的过程中,在各阶段医院采用不同的客户接触策略;为客户提供个性化服务医院利用现代信息技术将客户知识在所有客户接触点共享,使每个接触点都能形成对客户一对一关系和准确快速响应机制。(四)医院客户满意和客户忠诚理论研究菲利普.科特勒在客户满意度和忠诚度研究方面取得的成果具有代表性。他建立了客户满意的概念、数学模型即顾客让渡价值理论。根据科特勒的客户满意度理论和就医客户心理特点,医院客户满意分为四个层次:理念满意、行为满意、视听满意、服务满意,从而建立了医院客户满意度。研究还发现客户忠诚可分为行为忠诚、精神忠诚和可持续忠诚。因此,医院客户忠诚指标可用重复购买意向、交叉购买意向、客户推荐意向三个心理指标。二、医院客户关系管理的现状与特点(一)某妇幼保健医院客户关系管理的现状医院改善客户就医环境;采用各种方法降低客户就医成本;开展了病人选医生,评价医生活动,通过对出院客户免费上门回访、门诊客户电话回访等方式增加客户价值;尝试着为病人提供差异化、个性化服务,开设特需服务和特需病房,开设特需服务,增加客户自选医疗舒适项目,满足客户不同的就医需求。这种尝试是CRM在医院应用的雏形。(二)医院客户关系管理存在的问题作者从客户关系管理理念尚未深入人心、客户信息资源没有整合、缺乏对客户的深入分析、缺乏行之有效的客户管理机制、客户服务还不能个性化、缺乏行之有效的员工医疗行为约束办法等六个方面对医院客户关系管理存在的问题进行了讨论。(三)医院客户关系管理的特点作者认为医院客户关系管理特点表现在医院客户价值、医院客户资料收集、医院有良好的信息技术基础、医院流程和组织结构调整等方面。三、医院客户关系管理的实施与完善(一)医院客户关系管理实施的思路通过对医院客户关系管理理论的研究,结合前面章节对对医院的客户关系管理存在的问题和特殊性的研究,作者提出了医院客户关系管理实施的思路即医院通过CRM实施完善医院客户关系管理功能要解决两个层面、五个要素的问题,两个层面即:如何在战略上部署CRM和如何在战术实现CRM;五个要素即:如何处理战略、流程、组织结构、人员和技术的统一、整合。(二)医院客户关系管理战略制定作者认为医院的CRM战略目标是:通过提高客户满意度,保留老客户,并挖掘客户价值,增加高价值客户以及提高内部管理。医院现在客户关系管理实施的最大动力是保留老客户,解决客户大量流失的问题。对应医院客户关系管理战略目标,医院客户关系管理战略内容包括医院经营战略、客户战略。医院CRM经营战略是医院经营管理战略在医院CRM实施中的扩展,包括差异化战略和重点集中战略。医院CRM客户战略的中心是客户策略,具体而言客户策略需要对客户获取、客户保留、提升客户关系三方面进行规划。(三)医院的客户关系管理战术层实施作者认为,医院CRM实施的切入口为流程再造,必须以客户为中心进行流程的再造,使医院流程与CRM系统匹配。医院实施CRM要以流程为基础建立符合CRM要求的组织架构。医院实施CRM人员配置包括两方面的内容,一方面是建立CRM实施组,另一方面是针对流程和组织结构合理的调配人员。医院CRM技术开发,作者从系统规划、方案确定、具体开发、系统测试与试运行、用户培训、全面推开以及后续管理六方面进行了论述。(四)医院客户关系管理实施成功的关键医院CRM实施的重点是对客户有效管理,实施成功的关键因素为员工观念的转变、建立医院CRM实施组、明确CRM目标、CRM与组织匹配、整合医院信息系统、加强部门问协同。四、作者对医院实施客户关系管理的建议通过对医院客户关系管理实施的研究作者认为有以下几个问题要足够的重视:1.医院CRM实施要有明确的实施方法;2.医院CRM实施要有清晰的实施目标;3.医院CRM实施是一个长期过程;4.医院CRM系统是医院信息系统的子系统;5.医院实施CRM系统要有明确的定位;6.医院高层领导大力支持;7.医院实施CRM前要作好员工动员;8.医院客户关系管理实施一定要借助外部专业顾问的经验;9.借鉴医院别的信息项目实施的成功经验和失败的教训;10.以流程再造和组织结构变革为先决条件;11.重视员工培训;12.建立评价和考核体系;2.期刊论文彭丽芳.贺渊浅论中小企业如何实施客户关系管理-厦门大学学报(自然科学版)2003,42(z1)当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,作者提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导.3.学位论文魏永忠中小企业实施客户关系管理的问题与对策兼××电源系统公司实施CRM系统建议2003客户关系管理系统(CRM)是“以客户为中心”的现代管理理念和先进的IT技术结合的产物,能够提高企业的核心竞争力。从1999年客户关系管理概念进入中国开始,客户关系管理系统在中国取得了2001年的58%的爆炸性增长,而且预计2004年CRM市场会增长到3700万美元,发展前景非常乐观。但在世界范围内出现了大型公司的CRM需求下降,中小企业的CRM市场快速增长的趋势。因此,如何在中小企业实施客户关系管理系统将成为今后关注的焦点。现在理论界对大型企业的客户关系管理系统研究较多,但对在中小企业实施客户关系管理系统的认识还不足,甚至有人认为在中小企业实施CRM无法获得成功。而实业界,中小企业家们对利用客户关系管理系统,提升企业的核心竞争力也在进行尝试,但缺乏理论研究的支持。因此本文将就中小企业实施客户关系管理系统的问题与对策展开讨论,希望对中小企业实施CRM能够有所启发。本文从客户关系的概念和理论基础出发,讨论了客户关系管理的功能、作用;然后研究中小企业的特点、地位、作用,以及其实施客户关系管理系统的必要性和可行性;随后,引出中小企业实施客户关系管理系统的存在的问题与对策:最后,分析了××电源系统公司实施客户关系管理系统环境,提出在公司实施CRM的建议,并具体分析了其实施CRM过程中几个关键问题的处理方法,为其成功实施CRM提出参考建议。本文在讨论客户关系管理的概念时,提出从三个层次来理解客户关系管理系统:CRM是现代的经营管理理念,是一整套解决方案,是一套应用软件系统。本文提出在中小企业实施客户关系管理系统的主要问题有:CRM选型难和基础信息缺乏;忽视业务流程重组,将CRM引入有缺陷的流程;CRM理念未能融入企业文化;对客户信息的重要性认识不够。提出的相应提出对策是:CRM选型应结合实际;正确处理客户关系管理系统和企业流程再造的关系;建立有效的激励和培训机制;不断改善,形成稳定的公司文化;建立有效的客户信息安全机制。在对××电源系统公司实施客户关系管理系统分析讨论中,本文在详细分析了公司的外部内部环境的基础上,提出了公司实施CRM的建议,并建议公司在实施过程中注意以下几个问题:正确认识客户关系管理系统;全员参与,充分考虑CRM系统的人性化;如何正确进行软件选型;如何保证数据的安全性和客户信息的隐私。本文作者结合自身的工作体会,通过比较深入的理论分析与思考,在文章中对在中小企业实施客户关系管理系统存在问题及其对策进行了初步探讨和研究。采用了理论指导结合实际案例补充的形式,给出了客户关系管理在中小企业实践中具有可操作性的实施建议,尝试着对我国中小企业实施客户关系管理提出了自己的见解。4.学位论文冯玉环现代物流企业实施客户关系管理的研究2006中国加入WTO五年后,中国物流市场已全面开放,外资物流公司明显加快了进入国内市场的步伐,争相抢占高端和专业化物流市场,国内现代物流企业面临着日益激烈的市场竞争,包括人才、技术、产品、服务、市场的竞争,但更是管理思想、经营理念上的竞争。这不仅给现代物流企业带来了一定的发展机遇,但同时也带来了巨大的挑战。在这种背景下,本文将客户关系管理理论应用于现代物流企业的管理,以帮助物流企业在竞争中提高客户管理水平,巩固客户资源,增强自身核心竞争力。本文首先介绍了客户关系管理产生的背景、概念、内涵、管理理念和管理策略。接着利用SWOT方法揭示了客户关系管理是我国物流企业发展的突破口,阐述了我国物流企业采用客户关系管理的可行性,认为实施客户关系管理是我国物流企业发展的必然选择。现代物流企业如何实施客户关系管理,是本文的核心内容。本文重点论述了物流企业客户关系管理的主要功能、实施客户关系管理应注意的问题、实施原则、实施步骤和客户关系管理的实施成功与否的衡量方法。最后,对中铁快运股份有限公司实施客户关系管理的情况进行了分析。中铁快运公司通过实施客户关系管理提升了公司服务水平,提高了客户满意度,丰富和改善了企业文化,增强了公司核心竞争力。中铁快运公司的案例说明了现代物流企业实施客户关系管理的重要性。尽管实施客户关系管理对现代物流企业影响重大,但没有一成不变的实施方案,具体到某物流公司实施CRM时,一定要结合公司实际,找好切入点,中铁快运实施客户关系管理的做法值得物流企业借鉴。5.期刊论文谢兰云.XIELan-yun论企业客户关系管理的实施-物流科技2006,29(6)在激烈的市场竞争中,企业实施客户关系管理是提高企业核心竞争力的必然选择,本文从目前我国企业实施CRM的