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店铺规章制度第一章专卖店运作流程第二章专卖店制度一、考勤制度:员工必须按时上、下班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必须签到，不得代签、虚签。违者罚款5元。(迟到在10分钟之内者，罚款5元予以警告，在10分钟-30分钟之内，则视为记过，扣罚10元，在30分钟-60分钟之内者，按半天旷工处理，每月迟到次数累计三次以上时(含三次，勒令停职)。（注：旷工一次扣除3天工资，旷工3次者辞退，视为自动离职。）二、仪容仪表：1、头发梳理整齐（男员工不留胡须，头发不能过耳，女员工扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。2、在店铺工作的员工，必须穿着整齐、干净统一的工作服，佩戴好工号牌。3、上班时，女员工必须画淡妆，并且不流长指甲。4、不可佩戴夸张性饰物，耳环只可戴粒状。（以上规定如有违反者，罚店铺所需日常用品）。三、货场规范：1、不得佩带手机上班，手机一律关机或统一放在固定位置保存。（发现在卖场手机响声罚款5元）。2、员工在货场时刻做到以客为先，不得在货场聚众聊天、靠货架，大声喧哗、追逐打闹，发呆、照镜子，当货场顾客少时经店长同意可做一些调节气氛的谈话或游戏，如果现有违反者，第1次，警告，第2次，罚5元。做为店铺公积金，屡教不改者，辞退处分。3、上班时站姿要标准，与顾客交谈需用普通话，文明礼貌，不说脏话。4、上班时间不得私自接见亲朋好友，须经店长或代班同意批准方可会客，但时间不得超过5分钟。5、员工不得私自使用店铺电话。（特殊情况需经店长或代班批准即可）违者本次通话话费10倍。6、未经批准不得私自调班，如违反按旷工处理，事假、病假最多不超过3天，特殊情况需出示医疗证明，否则视为旷工。（旷工一次扣除3天工资，旷工3次者辞退处理。）7、未经准许不得私自穿卖场货品，如店长或代班准许，需穿指定款式且保持干净。8、工作时间不得无故擅离岗位，接顾客投诉一次，与顾客吵架扣全天工资。9、未经批准不得私自打折扣与亲朋好友。10、内购单月两件，不得累计。11、收银员不准带现金上岗。12、上班期间不准发呆，带情绪上班（一周三次警告者，自动离职。）四、例会制度1、晨会与夕会：每天必须按时召开（商场可根据实际情况安排），计划与总结当日的销售与工作。时间在5至15分钟，由店长主持，店长不在由店助主持2、店铺周例会：每周一15：00召开公司直营店长周总结会（远程店14：00前将周报表等数据传至公司），店铺周会在周二下午交接班时进行，总结分析上周销售与工作情况，计划下周销售目标。由店长主持，店长不在店助主持，区域主管参加（远程店除外）3、月例会：由店长主持，店长不在店助主持，直营主管参加。五、报表制度*店铺所有报表由店长、店助负责填写1、日报表：《营业日报表》：当日营业结束后填写，次日上午10：00之前传至公司《导购销售记录》：当日营业结束后填写，每周上报一次2、周报表：《周总结》：次周周一上交至区域督导《款式类别销售分析》：次周周一上交至区域督导3、半月报表：《畅滞销款分析》：每月16日上午10：00前上交至区域督导（也可根据实际销售需求去定时间）六、VIP制度a)每位员工必须准确掌握VIP申办条件以及顾客详细资料备档b)顾客管理的目的（1）建立良好的品牌形象（2）拉近与消费者的距离，建立双向沟通渠道，掌握消费趋势（3）提供消费资讯、生活提案等多元化服务，使消费丰富化，增加消费频率，并开展新客源。（4）掌握消费者动态，培养长期顾客（5）培养顾客坚实的向心力和忠诚度使用规定*VIP卡只限持卡人使用，不能转借*顾客在结账时应提前向收银员出示VIP卡，并在购物小票上签字，已得到相应的优惠和消费积分累计。*VIP卡应妥善保管，如有损坏或丢失请及时到发卡点补办七、店务用品管理制度（一）购物袋管理1.存放整齐并保持整洁2.员工无特殊情况不得司拿购物袋，如有需求请示店长，每月每人使用不得超过2个3.单品销售限给一个购物袋4.保证一定的储备量（店长负责）（二）销售小票管理1.销售小票票据号必须连号，不得缺号，否则追究记过2.如有挑号现象，必须第一时间上报主管，说明原因，并在日报中说明，否则视为缺少处罚3.小票上不得出现单据编号次序与时间不符的情况4.开票完成后立即打印，如顾客拒收小票，必须向顾客说明存留小票的作（如：更换货品必须凭小票，小票积累1280分有奖品等）并将小票放入顾客购物袋内5.小票严禁修改6.销售小票不得随意作废，如有作废当事人须注明原因7.作废小票一式两联必须全部交回公司财务部，不得遗缺8.销售小票作为原始凭证，不得销毁9.顾客退调货品必须提供销售小票，员工以此小票为依据，退调后将此凭证上交给公司财务部10.单个顾客消费必须打印在独立的一张小票上，严谨一客多单与多客一单11.特价销售小票的“顾客联”必须加盖“特价商品，恕不兑换”印章（三）赠品的管理制度1.赠送物品必须有规范的包装2.所赠物品必须录入电脑前台零售单内，实收金额为零3.赠品必须按公司规定赠送于顾客4.员工不得私藏公司的赠品5.同事如有特殊申请，必须经部门经理签字同意6.如因促进销售业绩需要，需赠送赠品于顾客应由店长签字确认八、硬件设施管理制度（一）电话的接听使用规定1.任何员工有义务接听店内电话，接听电话应使用普通话，要求铃响三声内接起2.接听时应使用礼貌用语“您好！欢迎光临海贝”3.如是他人电话，回应对方“请稍等”，并及时转交对方指定人员4.指定者不在时，回应对方“对不起，他不在，有事需要转告吗？”5.当对方讲述需要转告的内容时，应及时做好来电记录，包括来电者姓名、来电时间、来电内容及转告的对象6.如有非公司内部人员询问公司人员私人电话，应婉言谢绝7.手机的使用规定*员工上班时间应将手机调整为震动状态*工作时间严禁发送与工作无关的短信及聊天*严禁员工外出打电话聊天（二）电脑使用规定1.电脑由店长负责管理2.员工不得使用电脑操作与业务无关的工作，不得玩游戏、上网聊天3.任何员工未经允许，不得随意删改电脑内容，不得修改任何设置4.非公司人员严禁使用电脑（三）饮水机的使用规定1.保持饮水机各部位整洁2.饮水机出水口及水桶上不存放任何物品3.下班后必须关闭饮水机电源（四）工作服及工号牌的管理规定1.员工工服每季一套，（付费标准请查看薪金制度）工作时间内必须着工服并保持整洁2.如因个人原因造成工服损坏由个人负责3.若员工在试用期内辞职、辞退等，员工可将交付过应承担费用的工服带走，工号牌交回公司，在使用如有遗失、损坏须以20元RMB向公司申请购买（五）灯光的管理规定1.员工必须完全熟知各电源开关所对应的具体灯光照明2.灯光开启原则：按实际照明需要开启灯光3.户外广告灯开启时间夏天：18：30—19：00；冬天17：00—17：454.试衣间灯光在无客人情况下必须关闭5.仓库在不取货的情况下必须关闭电源第三章专卖店管理一、人员管理1.岗位设置架构图2.店铺的人员配置（1）专柜/店中店：店长、店员30—40㎡，店员2—3名，其中店长一名40—60㎡，店员3—5名，其中店长一名，店助1名60—80㎡，店员4—6名，其中店长一名，店助1名（2）专卖店：店长、店助、店员、仓管员、收银员50----80㎡，店员4--6名，其中店长一名，店助1名80---100㎡，店员5--7名，其中店长一名，店助1名100—150㎡，店员7--9名，其中店长一名，店助2名；人员配置可视人流量及生意情况灵活调配。专卖店应配置仓管员、收银员，可由专人负责，也可由店长或店员兼任3.岗位职责（一）专卖店经理工作职责（1）制定年度零售销售目标及实施计划（2）零售制定的制订、修改、完善并实施及稽核（3）制订零售人员配置计划及人员的招聘与培训（4）评估店长工资表现，制定考核标准（5）主持零售会议,协调内部相关问题（6）零售部货品的进、销、存、调的管理与分析（7）零售绩效的评估、分析、汇报及改进方案(8)拓展合适的直营（9）个直营店店务流程（10）零售部促销策略规划(二)店长工作职责（1）主持早晚例会，进行工作总结安排，并做好排班和考勤工作（2）督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一（3）保持货场卫生，创造优良的购物环境（4）维护店铺设施，如有损坏及时汇报、解决、跟踪（5）合理出样、并保持货品陈列整齐、美观、协调、生动、有创新（6）跟踪管理店铺员工各项规章制度的执行和工作纪律的遵守（7）引导老员工（8）留意观察每个员工服务顾客的方法，以便提出改进意见，并以身作则；（9）分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手；（10）督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查；（11）做好账务管理工作，核对每日进、销、寸，配合公司的调货安排；（12）经常留意店内存货，与区域主管保持联系，分析各货品款式的走势，合理补货；（13）处理顾客投诉和营业纠纷，维护专卖店形象；（14）收取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高专卖店的服务水平；（三）专卖店店助职责：（1）晨会内容的备案、主持；（2）负责店长不当班时所有店铺日常事物的管理;（3）与店长一起协调、分配、落实、核查好各项工作；（4）各项规章制度的培训、执行、监督、核查；（5）负责管理专柜的日常工作，监督、考核导购人员的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工进行培训；（6）处理与改善专卖店正常运作等问题（7）处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理；（8）了解周围品牌及竞争品牌的销售情况及推广活动；（9）店铺卫生安排及核查，保障卖场整洁；（10）本店销售状况的周工作报告（业绩汇报，人员状态，货品销售分析汇报）；（11）每月考勤汇总，排班上报到主管；（12）制订本店员工的定岗定位排班表，核查包干区内店员工作执行的标准。（四）专卖店店员的工作职能（1）服从上级管理、按时上下班、严格执行店铺各项规章制度；（2）维护卖场形象，随时保持店堂的货品的卫生、清洁；（3）保持良好的仪容仪表（4）为顾客提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；（5）适时整理卖场及仓库，保持商品陈列、存放整齐规范；（6）协助店长进行出样，换样与橱窗布置（7）协助店长做好盘存工作与补货统计工作（8）按时参加公司组织的学习和培训，努力提高个人业务水平和素质（9）收集顾客意见，及时向上反映（10）以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度（11）帮助新员工，团结新同事，齐心协力维持服务、清洁、陈列于最高标准（12）完成公司要求的其它工作任务（五）专卖店仓管员的职责（1）保持仓库整洁卫生，按时打扫，保持仓库通风干燥（2）库内货品摆放整齐有序，熟悉各款货品摆放位置，查找货品及时准确（3）保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作有序准确（4）留意出库情况，当存货有限时，通知店长（5）注意防火防盗安全工作，发现隐患及时汇报（6）协助店长做好月末盘存工作（六）专卖店收银员的职责（1）营业前留意找零现金、票据、计算器等准备工作（2）诚实、热情地接待顾客（3）规范填写销售单据（4）礼貌地双手接过顾客现金，并清晰地读出所收金额（5）准确快速地给回顾客找赎并清楚地读出，同时给予顾客相关单据，并向顾客送谢（6）营业结束后，点算当天营业额及现金，由店长复核后把款项放入保险箱或存入银行（7）协助店长做好每日进、销、存报表二：货品管理货品的管理货品的分类：结合销售上的需要，依据顾客对货品各方面的关心度（颜色、式样、尺寸、价格、面料、流行等）做有效的分类单品管理：针对单款货品的进、销、存动态情况，加以记录，包括数量与价格的有效掌握，并且经常了解其变化情形避免货品耗损（污损、失窃等货品耗损，均须详细探讨其原因，做出有效的预防措施）加速货品周转：对于货品存量的控制，以维持组织存货，并将畅销品与滞销品做适当的调整，使货品的周转加速，提高管理绩效进货、存货、退货与商品调拨存货检查：店长应随时注意检查卖场和仓库的存货，若存货低于安全存量（安全存量：根据店铺陈列规范，货架所陈列的数量+仓库的预留量）、在促销活动或节假日之前，都应考虑进行补货。同时在进行存货检查时，还可顺便检查该款货