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柜员规范化服务（下）我们的周围——工、农、中、建、交通平安、中信、华夏、招商、光大、民生、浦发、渤海、广发、兴业、恒丰、浙商。。。一百多家地方商业银行几十家村镇银行、乡村银行农村信用社银行业竞争加剧商业银行的变革——网点转型银行服务中的“关键时刻MOT”黑匣子理论一线服务接触“服务关键时刻MOT”我们的一言一行都很重要客户需求——服务的起点客户有：产品需求客户有：情感、心理需求（服务的关注点）提示：绝大多数的服务纠纷、矛盾、不满及投诉是由于客户的情感心理需求没有得到满足而造成的。情感、心理需求包括：1、生存的需求2、安全的需求3、社会归属的需求4、自尊的需求5、自我实现的需求如何满足客户需求生存需求：良好的营业环境（空调，饮水机，点钞机……）安全需求：①1米线原则②为客户保密原则社交需求①“欢迎光临”等有归属感的问好②被帮助的需求③关注客户，记住客户客户自尊的需求：①理解客户②信任客户自我实现需求：欣赏客户、赞美客户普通用户注重什么？VIP客户注重什么？柜员服务步曲1、迎2、问3、接4、办5、递6、问7、送柜员服务七步曲1、2、问3、接4、办5、递6、问7、送“迎”——起立，标准站姿站立微笑目光注视，柔和致意礼手势指示，语言：“您好，请坐”柜员服务七步曲1、迎2、3、接4、办5、递6、问7、送“问”——使用普通话声音柔和，不紧不慢语言：“您好，请问您办理什么业务”提示：1、如客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答2、如遇熟人、老年客户等，可适当改用亲切随意的问法柜员服务七步曲1、迎2、问3、4、办5、递6、问7、送“接”——双手接物目光注视客户递交的物品（证件、卡、折、单据、信息表、现金等）如有现金，询问客户金额并确认柜员服务七步曲1、迎2、问3、接4、5、递6、问7、送“办”——耐心、准确、快速询问时目光注视客户语气温和、表达清晰，用客户容易听懂理解的表述方式，尽量少使用行业术语。遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或营业主管协助处理。受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因：“您好，我需要请示一下主管会计，请您稍等”，如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识。客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面的客户需客户签字时用手势指示位置：“请您核对一下在这里签字”柜员服务七步曲1、迎2、问3、接4、办5、6、问7、送“递”——双手递送，动作轻缓，不扔、不抛、不摔目光注视、柔和语言：“您的业务办好了，这是您的证件和银行卡，请拿好”提示客户在柜台前清点钱物时，并确认无误。柜员服务七步曲1、迎2、问3、接4、办5、递6、7、送“问”——起立，标准站姿站立目光注视、柔和语言真诚：“请问您还办理其他业务吗”柜员服务七步曲1、迎2、问3、接4、办5、递6、问7、“送”——起立，标准站姿站立目光注视、柔和微笑致意礼语言：“再见，欢迎下次光临”“谢谢，请慢走”服务总结语言亲切动作轻缓目光柔和微笑致意柜员规范化服务（下）客户的抱怨是在告诉我们什么？客户是在需要什么？处理客户抱怨的要点先处理情绪问题，再处理信息问题告诉客户，你了解他的感受，同理心，善于认同客户真诚道歉从头听到尾，多听少说在可能的范围内，做笔记现场不批评、不指责，只解决问题不要拖延，立即回应找出可行的解决方法化解客户情绪的技巧一：同理法我能明白您为什么觉得那样我能理解您现在的感受遇到这样的情况，我也会着急我对此感到遗憾化解客户情绪的技巧二：补偿法我能理解这对您很重要，我也真的很想帮助您很抱歉，为了保护像您一样的老客户的利益，按照银行的相关规定，……我们能够为您做的是……化解客户情绪的技巧三：渐进法避免说：你说的很有道理，但是……应该说：我很理解您的观点，同时我们考虑到……化解客户情绪的技巧四：案例法顾客的感受：“我理解您为什么会有这样的感受”别人的感受：“其他客户也曾有过同样的感受”发觉“不过他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下，好吗？”心灵互动七步曲1、接待2、倾听3、复述4、理解5、处理6、满意确认7、感谢大堂经理的营销技巧柜员规范化服务（下）客户购买的原因1、有需求2、有购买力3、有信任（信任银行，产品，销售员）乔。吉拉德原一平销售的天龙八部服务原则以客户需求为导向以客户满意为标准用心服务创造价值快乐工作成就自我