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龙源期刊网运维服务质量作者：谢邵斌来源：《硅谷》2013年第17期摘要阐述QC小组活动与IT运维服务理念，将两者有机地联系起来分析，立足温州烟草信息化运维管理实际情况，提出一种QC小组活动应用实施路径，帮助企业信息化部门提升IT运维服务质量。关键词QC小组活动；IT运维服务；PDCA循环；中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1671-7597（2013）17-0161-021概述从第一台IT设备投入运行之日起，IT运维服务的概念就已经诞生了。IT运维服务关系到每一台IT设备、每一个系统、乃至整个IT运行体系的有效运行。它的目的是通过向用户提供不同服务级别的软硬件支持服务，确保IT基础设施、应用系统、安全防护体系、数据挖掘等企业信息化支撑部件的有效运行，服务企业和用户开展活动。QC小组活动的主要目的是运用全面质量管理的理论和方法，科学地解决实际质量问题。IT运维服务和QC小组活动都能体现群众对工作环境、劳动输出成果品质的诉求，都能体现“以人为本”的管理思想，都依赖于团队合作，其目的都是为了提升企业的核心竞争力。因此，将IT运维服务和QC小组活动紧密结合，可以提高运维管理效率，帮助企业信息化部门提升IT运维服务质量。1.1提升IT运维服务效率传统IT运维中碰到服务请求，处理方式是根据服务级别安排对应的运维工程师解决。如果问题技术难度大，超过工程师的自身能力，则解决过程需要耗费相当多的精力，可能直接影响服务请求的响应时间。QC小组活动的全面质量管理给我们提供了一种科学地实施途径。在碰到运维难题时，通过成立临时的专家小组，即QC小组，利用PDCA循环有效地开展活动，可以有秩序、有目的地解决难题，提升IT运维服务效率。1.2提高运维人员素质和活力开展QC小组活动，是在平凡的工作岗位上进行创造性劳动。IT运维服务致力于解决企业信息化中遇到的难题，也是创造性劳动。在IT运维服务中开展QC小组活动，运维工程师与同伴一起针对存在的问题，运用科学的程序和方法互相启发，通力协作，能让员工解决问题能力和综合素质得到提升，同时也能让小组成员充分体会到自身价值和工作的意义，激发出巨大的积极性和创造性。1.3便于运维经验的归纳总结龙源期刊网运维处理环节是单步式的处理机制，即在处理结束后由运维工程师记录处理方法。面对技术难度大，步骤繁多，逻辑复杂的问题，简单的处理记录难以全面体现问题解决的过程。结合QC小组活动后，QC小组活动科学的记录方法可以将复杂的处理过程体现出来，在逻辑上符合人的理解顺序，方便日后对运维经验的归纳和总结，同时这些记录也是IT运维知识管理的宝贵遗产。2应用模式探讨温州烟草信息化运维管理近年来有较大的突破，通过流程改造、服务目录规划及信息化系统建设逐步形成集各种IT运维服务于一体、全地区服务共享的IT运维管理体系，实现了温州地区问题单据网上申请、派单、处理及审批的快速响应机制，为实施QC小组活动和全面质量管理提供了较好地基础条件。但当前运维现状难以紧密结合QC小组活动，两者互相独立，势必难以形成PDCA闭环，不便于全面质量管理的实施，因此笔者提出一种解决现状的实施路径，供广大信息化工作者探讨。2.1思想上深化IT运维服务QC意识QC小组活动基于人人都想做好工作的理念，尊重人性，让员工自主参与，在工作中获得更大的满足感与成就感。从QC小组活动的实践来看，QC小组应具备广泛的认同感、明显的自主性。认同感是指全员认可QC小组活动，表现为广大员工都认可QC小组活动的形式是有效的，通过QC小组活动开展课题攻坚比其他形式更科学、更有成效。自主性以员工自愿参与为基础，实行自主管理，表现为员工乐于通过QC的形式、QC的方法解决实际问题。认同感需要企业激励员工开展QC小组活动，并给予一定的物质奖励和精神奖励。QC小组活动在全球实践中已经奠定了其内在的科学性，企业需要做的是大踏步的推广和应用，通过宣传、评奖、树典型等方式扩大QC小组活动影响力，让员工潜意识中认同QC小组活动。自主性需要员工在QC小组活动中切身体会开展的益处，当课题攻坚满足成就感、利于工作、利于职业发展时，员工会自愿地发掘和解决质量问题，形成良性循环。2.2组织上加强质量管理相关素质的培养QC小组活动除了需要足够的质量管理基础知识和经验，还需要高效的思维分析能力和沟通能力。在解决质量问题的过程中，思考问题和成员互动占用了绝大部分时间，高素质的员工对开展QC小组活动至关重要。而在QC小组活动中较为活跃的，往往也是部门员工中的骨干。因此，组织上加强质量管理相关素质培训，可以同培养骨干，建立诊断师队伍结合起来，促进QC小组活动成员素质提升。2.3程序上结合QC大环套小环的特点要让QC小组活动融入原有的IT运维工作，并它的发挥作用，需要在原有程序上加以改进。温州烟草IT运维程序如图1所示分为申请、派单、处理、审核及反馈五个环节，从起始龙源期刊网到结束形成一个闭环。用户通过申请环节报修IT故障，系统自动生成故障单据；派单员根据故障级别将报修单据分派给系统管理员；系统管理员负责处理故障，解决后填入处理方法提交给信息中心主任；信息中心主任审核故障处理情况，将结果反馈给用户，流程结束。为了将QC小组活动程序完美地植入原有IT运维管理程序，尽量减少原有环节变动，同时保留PDCA循环大环套小环的特点，可以将流程做如下改动（如图2所示）。改进完成了两个目的。一方面在流程上保留了原来的5个环节，在处理环节上增加PDCA循环，意味着系统管理员碰到难题可以选择发起QC小组活动程序，由QC小组成员协助处理故障，加快IT运维服务响应速度，提升运维效率。另一方面PDCA循环留下的痕迹就是故障处理过程，QC小组活动要求PDCA各个步骤痕迹细致逻辑清晰，这样改进可以规避以往单步处理过程痕迹过于简单的弊端。2.4成效上注重QC成果分享和改进2.4.1纳入知识库促进成果分享故障处理后，将处理的结果编辑成知识文档，纳入知识库加以管理是成熟的IT运维管理机构的一项重要工作。知识文档的目的是帮助信息部门固化处理经验，积累解决方案，便于重复问题的快速响应。其本质是提高IT运维服务质量。改进后的IT运维程序和QC小组活动融为一体，PDCA的过程痕迹就是QC成果的电子文档形式，通过网络随时能够向其他系统管理员和用户分享。2.4.2再造流程畅通改进渠道行业发展、市场竞争在不断催化企业业务发生变化，已经形成的知识文档在一段时间后可能会不适应企业发展。此时，知识文档作为QC小组活动的成果，一样需要一个持续改进渠道，来确保IT运维业务和企业业务、质量管理要求全部契合。主要改进是在已经固化的知识文档结束环节后，增加一条启动QC小组活动程序（PDCA循环）的渠道，如图3所示。3结束语凡是较为成熟的运维管理，对于运维服务的开发总是无穷无尽的，满足用户需求，改进服务质量是运维管理的宗旨，这与QC小组活动开展的初衷也不谋而合。通过开展深化意识、加强培训、改造程序、注重分享、持续改进等措施，相信能使IT运维管理和QC小组活动紧密结合，实现服务质量的提升，为企业创造效益。参考文献[1]曾群红，刘俊杰，朱海涛.QC小组活动在现场质量改进中的作用[J].冶金标准化与质量，2003（06）.龙源期刊网[2]吴玉红.QC小组活动与企业文化建设[J].中国质量，2009（02）.[3]中国质量协会.质量管理小组基础知识[M].北京：中国计量出版社，2010.作者简介谢邵斌，系温州市烟草公司洞头分公司，助理工程师职称、网络工程师（CCNA）等，从事信息化建设工作四年，先后发表过IT运维建设、运维知识库管理等相关方面的论文。