苏宁电子商务逆向物流模式研究

龙源期刊网苏宁电子商务逆向物流模式研究作者：崔秀梅庞志明于倩倩来源：《中国市场》2018年第12期[摘要]在低碳经济理念的推行和退货积压问题的压力之下，作为绿色物流形式一种的逆向物流逐渐受到企业的重视。文章选择苏宁易购作为研究对象，分析苏宁逆向物流现行的发展状况，发现其存在的问题，并且提出增加两个新的模块（集中认证中心和新型交易平台）来解决这些问题，由此进一步对苏宁逆向物流的流程进行深度优化，使资源得到最大化的利用，能够缓解退货积压问题，践行低碳经济理念，最终实现多方共赢的局面。[关键词]电子商务；逆向物流；苏宁[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.156据统计，我国互联网用户的数量已经达到7.31亿人，同时互联网的普及率达53.2%，超过了全球平均水平的3.1%，超过了亚洲平均水平的7.6%。随着我国互联网的高速发展，B2C电商由于能够使得消费者与商家进行直接的交易，以此来大幅度降低交易的成本，受到越来越多的企业和消费者的青睐。中国电子商务市场的交易规模在2016年的时候达到了20.2万亿元，同比增长了23.6%，其中，网络购物占比为23.3%，相比2015年占比升高，发展势头良好。电商物流是电子化的物流，需要和自身商务平台精准对接来完成物流使命。物流是网购中必不可少的一项环节，正在被许多专家学者广泛地研究。与此同时，由于消费者众多的退货需求和供应商为了节约资源等原因而召回产品，逆向物流的快速发展可以节约大量的人力、物力成本，因此越来越受到重视。但由于退货流程烦琐、退货审核的非专业化、退货物流管理效率低下等因素，使得B2C电商逆向物流的发展停滞不前。本文将选择苏宁作为研究对象，分析其目前在逆向物流管理中存在的缺陷，结合企业内外部环境及需求，提出逆向物流认证中心、新型交易平台等应对方案，并且重新设计了苏宁的退货流程，旨在给苏宁提供一些解决这类问题的建议。1理论分析基于B2C电子商务企业逆向物流模式研究上，程满华等多位学者都认为逆向物流模式有自建逆向物流、第三方逆向物流、联营式逆向物流三种模式，如下表所示。温平川等人认为在电子商务背景之下，逆向物流模式除了自营、外包和联营外，还整合了上述三种逆向物流模式的优点，最后提出了一种自开放模式。王青燕则提出发展新型B2C物流配送模式——电子商店+连锁商店物流配送模式、自营与第三方物流相结合的模式以及建立联盟配送模式，这三种模式的得出是在对B2C环境下传统物流配送模式分析的基础上而来。2苏宁逆向物流目前存在的缺陷龙源期刊网近些年来，在苏宁的不断努力之下，苏宁的逆向物流的水平得到了质的飞跃，同时其指定的退货政策也日趋合理，更加全面地保障了消费者的利益，同时也使顾客满意度得到提升。但由于许多原因，苏宁的逆向物流仍存在不少问题，面临极大挑战，主要表现在以下几个方面。2.1退货流程烦琐，处理周期长买家在线申请退货→双方同意退换货协议→上门取件/邮件寄送→验收退货→卖家确认收获→卖家重新发货/退款，这是苏宁目前的退换货流程。从中可以看出，在苏宁易购上退换货很繁杂，而且退货得不到及时的处理。根据有关部门的统计，目前处理退货的时间平均在一周到一个月之间，尤其在每年的“双十一”过后，退货处理的时间增加好几倍，广大消费者对此颇为不满。2.2退货审核的非专业化消费者如果因为质量上有一些问题而产生退货需求时，卖家通常会让买家提供质量有损的照片等资料来作为退换货的证明。如果是数码产品的话，则消费者不得不提供较为权威的质量检测证明。但是一旦产品质量检测报告显示没有任何问题，此时消费者不仅不能成功退换货，而且还要承担一笔价值不低的检测费用。所以，不少买家只能选择放弃退货，因此对电商企业的满意度大打折扣。2.3退货物流管理的效率十分低由于绝大多数的电商对退货物流的不重视，物流设备投入不足，物流技术利用程度低，物流人员自身水平不高等，目前我国退货物流无论是在效率、反应，还是退货物流各个节点的衔接，都存在着不少的问题。3方案改进3.1集中化的逆向物流认证中心目前苏宁的经营管理过程中，集中化的逆向物流认证中心的水平仍然很低。中心只能实现对退货物品的初步检验，并未最大化利用资源。新增加的集中逆向物流认证中心要求在电商平台上开设，依照城市来划分区域自主管理，同时保证和实体区域分布相同，这样做可以使内部人员得到共同管理、外部信息得到共享，最终能够使得整条供应链更加具有竞争力。而且，在高峰时段也可以引进第三方物流企业的加入。伴随着集中认证中心的建设，必须具体落实专业化程度。这可以学习电商行业的CA认证手法；将质量认证手法广泛地运用于商品检测当中来，将根据检测结果的高低来为产品颁发认证证书，这个证书可以让商品能够在新型交易平台上得到正常交易，使得消费者更加放心。不仅如此，积极邀请权威认证机构或者供应商加入到认证体系中，可以使得苏宁逆向物流体系的认证专业化程度得到质的飞跃。龙源期刊网新型电子商务交易平台新型交易平台主要是为了逆向物流设立而运作的，其建立在一般销售平台之上，以集中化的认证中心为基础，便于消费者的退换货行为。新型交易平台主要提供两种服务，一种是退回商品再次销售；另一种是旧物再销售服务。苏宁的配货中心与认证体系中的成员保持密切合作，对符合退货要求的产品集中开展质量认证工作，平台将根据质量评级报告来对退货产品进行重新定价，同时质量评级报告也应该公示给消费者，取得消费者的信任。假设购买者需要对产品进行修理，平台会交托给厂商处理，如果条件允许，甚至可以返回原厂得到最大修复。需求者可以在平台上发布需求信息，只要产品拥有质量认证报告，那么就能够在新型平台上实现顺畅的流通。不仅如此，供给者也可以通过关注新型平台，以此了解到相关信息，积极主动地联系需求者。3.3对逆向物流退货流程的改进因为新增加了两个模块，所以苏宁的退货流程也需要进行相应的调整以适应变化。苏宁将根据消费者在常规平台上的订单信息将货物运送到消费者手中。此时假如在苏宁易购上购物的用户产生了需要退货的需求，那么订单信息将会转移到退货物流信息系统进行处理。退货需求得到认可后，苏宁将会充分运用集中化的认证中心，线上线下退货模式来重新对退货产品进行质量认证。假如换货商品达到了退换货要求，那么将新的产品通过自家的物流系统再运送给消费者或者将全款退还给消费者。在此过程中，可以充分与海尔的物流系统合作，甚至可以将部分业务外包给海尔。同时，苏宁易购可以通过与供应商达成深度合作，对退货产品进行质量认证评级，以实现其再一次的销售流通：认证中心充分利用与供应商的深度合作，具体全面地对退货产品进行权威的质量认证并出具质量认证报告，报告将公布在新型电子商务交易平台上，以实现商品的二次销售的安全性。为了最大化利用新型平台，一方面可以将退货商品出售出去；另一方面还能够实现顾客二手商品的交易，这样一来既可以收取一定的服务费来攫取利润，还能够提升消费者满意度。3.3.1建立O2O线上线下协同发展的退货模式为了建立O2O线上线下协同发展的退货模式，必须努力整合线上线下的各项资源。这就要求电商在现实生活中拥有多个分布合理的实体店，线下门店既可以实现当面验货，而且保证消费者可以得到线下退货服务。这样不仅使得退货变成实时的，大大减少了各项烦琐的流程，而且对于消费者来说，这种退货方式来得更加可靠。3.3.2供应商之间共享退货物流管理信息系统在供应链管理平台的基础之上，运用条码技术、电子数据交换技术、POS、GPS、GIS、RFID等目前领先的技术，以此来建立退货物流信息系统。综合运用这个退货物流信息系统，将退货物流信息进行实时的共享，以此追踪退货目前的进展以及记录各项成本。此外，苏宁还龙源期刊网通过这个系统，搜集、存储、分析退货物流的数据与信息，并以此建立中心数据库，与其他各节点上企业的数据库进行深度对接，供应链上的各个成员能供从共享的数据库中查询到退货的原因的各项信息，并且能够从中探寻到退货物流中广泛存在的问题，从而减少商品的退货，以此来提高自身退货物流的竞争力。3.3.3与海尔逆向物流体系建立合作关系海尔物流是逆向物流发展的一个模范。由于海尔的自身资源十分强大，所以自从1984年成立开始，海尔的发展速度一直十分迅猛。目前，海尔的物流发展得已经比较完善了，其物流服务不仅可以满足自身的需求，甚至可以向外部开放，以此获得不菲的利润，同时海尔的逆向物流体系发展算是达到国内同行业中的顶尖水平，甚至领先许多国外的物流企业。苏宁逆向物流体系的缺陷完全可以借助海尔发达的逆向物流理论来改进。因此苏宁可以与海尔建立战略合作伙伴关系，通过借助海尔先进的回收中心，专业的物流设备与人才，来快速地学习与发展自身的逆向物流体系。站在行业领先者的肩膀上，不断改进自己的逆向物流体系，这样能够使得苏宁逆向物流的发展少走不少弯路。不过经验的借助必须符合自身发展的需求，否则往往会事倍功半。4结论本文从分析苏宁逆向物流存在的问题入手，为其提出了集中认证中心和新型电子商务交易中心两个模块来解决当前问题。同时就其目前的退货流程提出了改进意见，设计出一条比较符合企业目前发展情况的新的退货流程。总之在互联网高速发展的今天，经济日益腾飞，企业之间竞争的压力也十分大。因此，苏宁要想进一步凸显自己的竞争力，可以从完善逆向物流管理的角度入手，让自身的物流水平得到大的飞跃，提升了顾客对苏宁退换货的满意度。参考文献：[1]程满华，陈雅萍.B2C电商企业退货物流模式选择——以天猫商城为例[J].商业经济研究，2016（4）：100-102.[2]焦志伦，于知含.我国电子商务物流发展现状和存在问题分析[J].港口经济，2010（8）：38-42.[3]王真，吴健，肖云爽.京东商城物流服务管理存在的问题及对策[J].企业导报，2012（20）：103-104.[4]罗倩，蔡玫，李琰.基于B2C电子商务环境下的退货逆向物流研究[J].江苏商论，2008（10）：36-38.龙源期刊网[5]刘永清.“互联网+”战略下家电逆向物流营销模式的变革[J].中国流通经济，2015（6）：30-35.[6]冯毅，张玉荣.新物流竞争背景下的逆向物流管理战略[J].中国商贸，2011（10）：70-71.[7]牟燕妮.我国企业发展逆向物流提升竞争优势的策略研究[J].新课程（下），2013（12）：48-49.[8]林仁灶，刘贤昌.中小企业逆向物流的社会责任研究——基于环境保护角度[J].长春大学学报，2016，26（1）：27-31.[9]汤丽萍.基于物联网技术的城市电商逆向物流协同发展分析——以杭州市逆向物流联合体为例[J].物流技术，2014（12）：47-50.[10]范体军，楼高翔，王晨岚，等.基于绿色再制造的废旧产品回收外包决策分析[J].管理科学学报，2011，14（8）：8-16.[11]余婷，晏强，邓巧玉.浅谈逆向物流在中国的发展[J].中国市场，2012（49）.[12]宁开云.我国企业实施逆向物流管理的战略价值、障碍及对策分析[J].中国市场，2011（10）.