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1Crisiscommunication危机沟通2Nomatterhowgoodyourbusinessis,itisinevitablethatatsomestageyouaregoingtofaceaverydifficultsituationthatqualifiesascrisis.Forcrisiscommunication,itisessentialthatinformationbecommunicatedbothinternallytostaffandbusinesspartnersandexternallytothepublic,tothemediaandtoauthorities.3Whatisacrisis4中国企业危机现状当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。5ThecharacteristicsofrealcrisisThetimingisunpredictable例如：06年1月20日，距离农历中国新年只有9天时间，《国际金融报》刊登的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，一下子使欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商－保乐力加中国公司陷入危机困境。6Theexactnatureofthecrisisisdifficulttoforecast例如非典EventsoccurwithoutwarningMorethanoneproblemoccursatthesametime.ThecrisisdevelopsrapidlyCommunicationplayavitalrole.7ThegoldenrulesforcrisiscommunicationPrepareinadvance.--Nobusinessissafefromacrisis.--Settingcrisiscommunicationplans.--Settingupofthecrisismanagementteam.Makesureeveryoneknowshisorherrole.--Writedownalistofresponsibilities.Acceptresponsibility.8ActquicklyCommunicateyourpositionclearlyandimmediately.立即表明立场--developingaclearstatementoftheorganization'sposition.肯德基在发现两种产品的调料中含有“苏丹红一号”之后，立即发表公开声明，停售了问题产品，并推出整改措施，严把食品安全关。这种态度是公开的、透明的，比遮遮掩掩更能消除人们的疑虑。9Communicateregularly.持续沟通--Makesurethatyougiveregularcommunicationtothemedia,tellthemthatinvestigationsarecontinuing.Tellyourstaffwhatishappening.--Informthemostimportantpeopleofallwhatishappening.--Theyneedtobeinformedbyyouratherthanbythemedia.10Integratecommunicationsintothemanagementresponse.把沟通融入危机管理Watchoutforexhaustion.提防体力透支--Planaroster(花名册)orscheduleofstaffinorderthatpeoplecantakearestandreturnfreshtotheproblems.Keeprecords.--Prepareawrittenrecordsforthecrisis.11案例讨论:从2006年2月开始，关于博士伦公司属下产品----润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。如果你是该公司的负责人你会怎么应对？12与受危机影响的各方进行沟通组织内的员工、利益相关者（顾客、股东、紧急救援机构、专家、政府官员）例：事件爆发后，无论在新加坡、香港还是在中国内地，博士伦都能以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。13博士伦北京公司向媒体透露，2月20日，北京公司便将润明护理液样品送到国家药监局检验，并在21日配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查.同时，博士伦已将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。14为了消除媒体和公众的疑虑，2月２０日，北京博士伦又向媒体表示，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措施向公众说明情况。首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作15其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报。最后，博士伦还派公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑。16反面案例：一碗“蟑螂汤”毁掉一个企业广州有一家很有名的老字号，因为一次偶然的事件而陷入困境。一次，客人用餐时，赫然发现汤中有一只蟑螂。酒楼碰到这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或是把这桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费等。17在争执中，值班经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没什么危害，同时，汤是高温煲出来的，也不会有细菌。勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤找到了当地最有影响力的一家媒体，要求给予暴光。由于企业的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，致使这个“蟑螂汤事件”一发而不可收拾。18在这个过程中，顾客和媒体为这家企业提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，最终使这只“蟑螂”越长越大，仅在报纸头版就”’趴”了一个星期，最终使这家企业声誉一落千丈，陷入了停业整顿的困境。19“35次电话”紧急营救一个美国记者到日本度假，到商场选购了一套音响准备送给她东京的婆婆。在挑选完毕之后，营业员按照这个已经挑好的品牌到仓库取出货并交给这个美国顾客。当女记者回到宾馆之后，打开一看，立即“花容失色”-----买来的音响只是一个空心的货样，只能摆着看看而已。20对这种明显的欺诈行为，女记者撰写的《微笑背后隐藏的杀机》一文迅速出笼，并准备在第二天发往报社。然而，第二天早上她刚出门，这个商场的经理和营业员却出现在她的面前，首先送上一台真正的音响，外附送一张经典唱片，再就是一份书面的关于此事的备忘录。21在这个备忘录里，记录了商场追踪这位女顾客的全部过程：1、营业员发现失误----电话告诉各门口的保安“堵截”此顾客未果2、上报经理3、从顾客遗漏的一张快递单据查处其父母的美国电话4、查出其日本婆婆家的电话5、查出其在本地居住的宾馆。“35次紧急电话”，成功避免了一场即将上演的“商场欺诈事件”。22案例：04年12月17日，作为中国乳业领军企业的伊利爆发了自成立以来的最大危机，5名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。按一般人的想法，一个企业在出现了重大危机后，其内部必定是人心惶惶----管理人员无心上班，一线员工无心生产，可是记者看到的却是机器照常运转，业务照常开展，一切都井井有条，好象什么都没发生。23记者看完很感动，回去发表了一篇文章，在文章中说，伊利绝不会倒。05年11月伊利成为08年北京奥运会唯一的乳品赞助商。