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重塑自我向阳而生湖北物业公司培训部你看到了什么故事分享美国的一个教育专家做了个实验将一个学习成绩比较差班级的学生当作学习优秀班的来对待，而将一个优秀学生的班级当作问题班来教一段时间下来，发现原来成绩距离相差很远的两班学生，在试验结束后的总结测验中平均成绩相差无几原因就是差班的学生受到不明真相的老师对他们所持信心的鼓励（老师以为他所教的是一个优秀班），学习积极性大长；而原来的优秀班学生受到老师对他们怀疑态度的一项，自信心被挫伤，以致转变学习态度，影响学习成绩。自信在很多时候都充满了神奇的力量测试题1认为自己是个寻常人吗？()2经常希望自己长得像某某人吗？()3时常羡慕别人的成就吗？()4你为了不使他人难过，而宁愿放弃自己喜欢做的事吗？()5你会为了讨好他人而打扮吗？()6是否经常勉强自己做自己不愿做的事吗？()7任由他人来支配你的生活吗？()8你认为你的优点比缺点多吗？()9你经常对别人说抱歉吗？()10在无意的情况下，伤害了别人的心，你会难过吗？()11你希望自己具备更多的天赋和才能吗？()12你会经常听取别人的意见吗？()13在聚会上，你经常等别人先跟你打招呼吗？()14你每天照镜子超过3次吗？()15你有很强的个性吗？()16你是个优秀的领导者吗？()17你的记性很好吗？()18你对异性有吸引力吗？()19你懂得理财吗？()20买衣服前你听取别人的意见吗？()答案选择“是”与“否”测试结果题号是否题号是否1011101201120130113014011410501151060116107011710810181090119101001200113分以上：很有信心，敢说敢做，知道自己的优缺点；但如果得分接近20分，有可能过于自信，甚至自大和浮夸。6～12分：较有信心，但有时候信心不足。6分以下：没有太多的信心，过于谦虚，容易形成自我压抑。自信要点：无论你的目标是什么，一旦明确了目标，就要拥有自信的心态。成功永远只青睐有自信的人！观看一段受益匪浅的小短片《三个技巧帮你提升自信》自信的三点贴士：1、调整情绪，设想成功后的场景！2、相信自己，不要自我设限，能力是和肌肉一样可以锻炼的！3、勇于面对失败，善待自己，可以重新再来！1我的企业2我的形象力3我的业务目录CONTENTS01章节PART我的企业成立于1996年跻身广州地产10强1999年恒大首次跻身中国房地产10强2004年280多个城市恒大荣登世界500强2016年7月20日恒大跃升广州第6位2000年恒大在香港联交所成功上市2009年11月5日中国恒大总资产1.76万亿元800多个项目金碧物业国家一级物业管理资质合约面积逾2.58亿㎡服务300万业主地区物业公司26家在管项目885个员工近6.5万人遍布全国33个省200多个主要城市数据截止2017年12月·物业概况·观看一段小视频金碧物业优势中国一流物业服务提供商依托集团，知名企业品牌世界500强恒大集团重要组成中国物业企业综合实力十强国家一级物业管理资质全国物业管理先进单位·品牌优势·金碧物业·发展潜力·跨域最广队伍最优发展最快前景最好潜力最大遍布全国200多个主要城市员工本科率远超行业3.8倍管理面积每年以近30%的速度迅猛增长每年将新增近200个项目每年将新增近1000个中层以上管理岗位金碧物业2017年8月2日许主席召开恒大物业管理大会200多名地产集团总部物业管理中心和地区物业公司中层以上领导干部参会，如此规模的管理会议在恒大集团物业系统发展史上尚属首次，意义十分重大，体现了集团做强做大恒大物业的决心和信心。·新转折·继往开来承前启后近年来，恒大销售额持续快速增长，2014年销售1315亿，同比增31%，2015年销售2013亿，同比增53%，2016年3733.7亿，同比增86%，2017年5009.6亿，同比增34%，恒大的成绩离不开物业部门的不懈努力。为近三年大量的交楼工作作出巨大贡献，客户满意度、维保修完成率等多项指标稳步上升，尤其是维保修工作。恒大开发建设速度迅猛，恒大物业为每一个楼盘开盘作出巨大贡献。物业管理是最难做的产业之一，恒大的物业称得上是国内物业管理做得最好的企业之一，达到这一水平实属不易。金碧物业的成绩02章节PART我的形象力客服条线秩序条线工程条线我的形象力接待员仪容仪表规范1、发型发式：时尚端庄大方，不得烫发、染发；发型发饰统一，长发盘于后脑勺中心位置；不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。2、面部修饰：妆容齐全（淡妆，底妆、眉毛、眼线、眼影、腮红齐全，眼影、腮红和口红需颜色统一），自然大方。3、服装：统一工装，干净、无褶皱，女士着丝袜颜色薄厚一致，工装外不得显示个人物品；4、工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；5、工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、尖包头高跟鞋（3-5厘米）；6、个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品。客服管理仪容仪表规范女队员丝巾系于衣领左侧，头发盘起并束于发网内，不得染发、烫发，保持头发清洁、无异味；上班应化淡妆，自然大方；工鞋应以黑色皮质为主，样式简单大方。工装整洁干净，无破损，工牌统一端正佩带于左胸显眼处；发型整洁，面容清洁，精神饱满、举止规范；多套工作服的，同岗同班次应同装，换季统一换装；注重个人卫生，指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。客服管理仪容仪表规范男员工不得留长头发，头发应前不过眉、侧不过耳、后不触衣领；发型整洁、朴实大方；工鞋应以黑色皮质为主，样式简单大方。工装整洁干净，无破损，工牌统一端正佩带于左胸显眼处；发型整洁，面容清洁，精神饱满、举止规范；多套工作服的，同岗同班次应同装，换季统一换装；注重个人卫生，指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。仪容仪表规范1、服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；2、工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；3、工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；4、个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。秩序条线仪容仪表规范1、服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；2、工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；3、工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；4、个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。5、工具箱：统一背于/提于身体一侧。工程条线03章节PART我的业务专注、专业、发自内心的自信，你将无可取代！自信与业务的关系自信助力于你的业务自信业务水平12工作结果＝3自信业务水平2工作结果＞3.51.5自信业务水平3工作结果＜3.50.5基础自信心值充满自信极不自信在业务能力水平相同的情况下，你的自信很大程度决定了工作的结果，产生1+2＞3的效果；在业务水平优秀的情况下，你缺乏自信，很可能工作结果非常糟糕。自信的基础，建立在业务水平过硬基础上。自信，是你自己给的？三百六十行，行行出状元！物业工作人员与业主之间是平等、尊重、共赢的关系！你之所以出众，是因为你在岗位上的工作能力、业绩让人刮目相看，而不是你所在的行业让别人觉得了不起。客服条线·客服管理·客服主管：小阳呀，为什么3栋2302业主的物业费还没收上来呀？小阳（低着头）：这个…这个，这家人因为之前楼上漏水的问题没有处理好，所以就一直拿这个为借口不交。我也和他们说不好。毕竟之前的事儿没弄好，人家不交也是有道理的。客服主管：你真的觉得这是有道理的？一位楼宇管家的日常【案例分析】请问：小阳物业费没有催收上来的原因有哪些？客服条线·客服管理·我们没有解决业主的问题，总觉得业主高高在上！工鞋工牌我没有办法去说服业主让她来交物业费！业主一怼我，我就怕的不敢讲话啦！楼管这样说……客服条线·客服管理·软性建设：自信、阳光心态、战胜一切的决心硬性知识：物业管理的法律法规、费用催收技巧、业主谈判技巧、客户投诉技巧等解决办法以自信贯穿任务始终以专业知识为底气客服条线·接待员·接待领班：塑塑，刚刚有业主带着2个小孩你看到了吗？小孩儿一直在营销大厅里面吵闹、跑来跑去，我看到旁边的客户都皱着眉头了。塑塑（羞红了脸）：我看到了，但是我不知道怎么去提醒比较好，担心业主觉得我说他们，对我们的印象不好。接待领班：要尊重，讲规矩，不要卑微。一位接待员的日常【案例分析】请问：塑塑哪些地方需要改善？客户就是上帝，我们不能得罪！工鞋工牌业主不开心了，肯定会投诉我多管闲事儿吧！万一客户不听我的怎么办？客服条线接待员说……·接待员·客服条线软性建设：自信、热情诚恳、大方得体硬性知识：服务礼仪常识、化妆技巧、茶艺应知、应急情况处理等解决办法以自信贯穿任务始终以专业知识为底气·接待员·秩序条线中队长：小重，刚才的那个人怎么没盘讯就开门禁放进来了？小重（羞红了脸）：那个人大说嚷嚷说经常来要我赶快放行，而且这么热的天，我想坏人也不会出来吧。中队长：你怎么能这样想呢？一位保安员的日常【案例分析】请问：小重犯了哪些错误？他们真的很可怕闹起事来我不一定会赢。工鞋工牌这么热的天，查讯就简单一点咯。差不多就行了吧本来也是走一个形式！保安员说……秩序条线秩序条线软性建设：自信、强烈的责任感、岗位神圣感硬性知识：治安管理的法律法规、消防基础知识、业主沟通技巧、侦查与反侦查能力等解决办法以自信贯穿任务始终以专业知识为底气箴言戴花的女孩拉罗什富科社交场上的信心比机智更加重要弥补缺憾的是她自信心的回归自信能够促使你克服挫折和逆境，能够让你不惧怕困难，一个企业的团队不仅需要团结还需要自信，这样才能够战无不胜。你要善于发现自己身上的闪光点，不要总盯着自己的不足，始终保持积极的心态，把逆境当做对自己的考验和历练。改变，从更自信一点点开始！总结力荐《当幸福来敲门》《公主日记》系列《风雨哈佛路》《自信的秘密》《世界如此险恶，你要内心强大》《好好说话》《做更自信的自己》请各位不负青春好时光尽情绽放自我THANKYOU感谢聆听