搜索
电话销售探询buildhr销售培训教材电话培训教材培训人员招聘顾问客户服务人员培训内容电话销售特点电话销售的目的电话前的准备工作电话中的开场白电话中的疑义处理有效的询问结束电话电话的后续跟进电话销售的特点电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售的特点电话销售靠声音传递信息我们只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢我，是否可以信赖我，并决定是否继续这个通话过程。电话销售的特点销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话销售六大要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认要点六：如果对方不在，请留下有用的信息电话销售十大习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话电话销售的目标我们在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。我们在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话销售的目标主要目标次要目标电话销售的目标我们的主要目标有下列几种：同意我们的提案订下下次深度交流的时间电话销售的目标常见的次要目标有下列几种：确认准客户是否真正的潜在客户确认客户的主要负责人以及联系方式取得准客户的相关资料订下和准客户下次联络的时间开始----充分准备电话销售的准备工作1:纸,笔,水,讲述内容,简单客户资料2:在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。3:微笑的声音在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？(我是建筑英才网的招聘顾问**)我打电话给客户的目的是什么？(给您多个选择)我公司的服务对客户有什么好处？(专业、第一)开场白实例---1销售人员：“您好，王先生，我是建筑英才网***我们公司是英才网联下属的建筑英才网，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司是什么，或是否曾经听过你的公司。开场白实例---2错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。销售人员：“您好，王先生，我是建筑英才网的…，我们是建筑行业专业的招聘网站，请问你们公司现在在在哪家网站做招聘服务？”开场白实例---3销售人员：“您好，王先生，我是建筑英才网的…，前几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。开场白实例---4销售人员：“您好，王先生，我是建筑英才网的…，我们公司的专长是为您提供建筑行业的网络招聘服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。开场白实例---5顾客:喂,你好销售人员:您好,我想找一下贵公司的招聘负责人顾客:我就是,你是谁啊销售人员:我是建筑英才网的招聘顾问,不好意思,我想占用您一会儿时间,我不打扰你吧客户:说实话,你确实打扰我了,那你就长话短说吧销售人员:实在抱歉,我在南方人才网上看到您的联系方式,我想和您介绍下我们的网络招聘服务,您现在方便吗顾客:有什么事情吗销售人员:这个在电话里很难说清楚，我给你发给传真顾客:如果你不说,我不知道你要做什么销售人员:我给你介绍一下,我们的网络招聘服务顾客:这个啊,我们不需要,再见销售人员:喂,喂-----错误点:自我介绍不清楚不要用打扰,占用,抱歉等话语开场白实例---6王先生，我是建筑英才网的…，我打电话给您的原因，是我们为许多象贵公司一样的成功公司，做了网络招聘服务,为他们节省了不少招聘费用，和招聘到了比较合适的建筑行业人才。我想贵公司应该比较感兴趣？开场白实例---7王先生，我是建筑英才网的…，您的好友@@@让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，我想您朋友是还是比较了解你们公司和您本人的？开场白实例---8王先生，您好，我是建筑英才网的…您在去年使用了建筑英才网的网络招聘服务，到现在只有咱们公司没有续费了，我想亲自拜访贵公司或者将我们的最新优惠政策快递给您,您看呢？开场白实例---9销售人员：“喂，王经理吗？我是建筑英才网的…，我们公司的主要是提供建筑行业网络招聘服务，今天我打电话过来的原因是我们公司的建筑行业网络招聘服务已经替许多象您一样的企业获得收益，为了能替贵公司提供我们优质的服务，我想简单的介绍以下我们的服务——发传真？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白实例---10顾客:喂,您好销售人员:您好,我是建筑英才网的招聘顾问…,有关咱们公司在南方人才网招聘广告的事情,我想向您推荐一下目前准确率非常高的细分行业网络招聘,它能在很大程度上节约您的费用,还能收到很好的招聘效果顾客:什么,你是卖网络招聘的?销售人员:从广义上讲,是的,我们公司的服务可以给您节省大量的费用,还能帮你在最专业的建筑行业招聘网络上树立自己的品牌,获得行业专业人才的认可具体的,我这有一份资料,我想给您看一下电话中异议的处理在处理反对问题时，我们一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成单。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成单的关键点。电话中异议的处理反对问题的产生原因有下列几个：没有用,不需要认为费用高。等一段时间,不希望太快做决定。没时间,更不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。电话中异议的处理实例---1客户:对不起,您说的这件事情,我们还没有想好,等一段时间吧销售人员:这也是我们公司给您带来的第一个好处,王先生,我们公司总是提前着手给您做专业的网络招聘方案,只有这样才能没有时间的压力,做出的方案才是最适合您的,您觉得我应当什么时候再次给您回电话了解一下您的全部需要电话中异议的处理实例---2客户:对不起,我们已经在和@@@公司公司谈了销售人员:这件事情还没有成定局吧,王先生客户:什么意思,我们已经决定在南方人才网招聘了销售人员:没关系，刚好您可以做个比较客户:这个,----,那好,你来吧销售人员:非常高兴,我的电话打的还算及时,那我马上发传真给您,在您看了我给您的方案后,您再做最后的决定电话中异议的处理实例---3客户：“对不起,你们的费用太高了。”销售人员：“我知道您的意思，您是说,您到别的地方做网络招聘,一样也可以，费用还能便宜，对吗？”（将客户的反对问题成改成疑问句）准客户：是的.销售人员:王先生,那可能您不太清楚的内部的情况了,他们向您推荐的可能不够全面.我还是给您详细解释一下吧,免得您遭受损失电话中异议的处理实例---4客户:我忙,没有时间销售人员:当然了，以王先生的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！销售人员:王先生，以前我有很多客户都是因为太忙而没有时间来了解我们的服务；但当他们通过我们招聘顾问了解我们服务以后，都觉得很有兴趣，而且对他们公司专业人才招聘都有很大的帮助，现在都在享受我们公司的服务了。这样吧王先生，。。。。？电话中异议的处理实例---5客户:我忙,没有时间销售人员:王先生,只要2分钟的时间,您就会知道我们的服务是否值得您花时间去了解,当然至于来不来了解,只有您自己才能决定,要不我发送一个传真给您。。。。电话中异议的处理实例---6客户:对不起,我们的网络招聘方面的事情,都是由南方人才网给我们负责的,我们对他们很满意销售人员:这个我知道,王先生,但是我也知道,您希望他永远让你们满意,再说,没有比较,你们怎么能确定他们的服务就是最好的呢,我还是发一份传真给您做个专业的比较吧电话中异议的处理实例---7顾客:那好的,你把你的资料传真给我吧销售人员:当然可以,。。。。。。电话中异议的处理实例---8顾客:我不感兴趣销售人员:为什么呢,王先生顾客:好了,这与你无关的销售人员,这个和我是没有关系的,王先生,但是对您确很重要啊,因为贵公司需要在建筑行业人才中树立良好的形象,随着公司的发展，需要更加优秀的专业人才加盟,而我们的服务就能帮您做到这一点,王先生,我希望咱们有合作的机会，以达到你们公司快速发展对专业人才的需求。。。有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资讯--客户对什么有兴趣,客户目前拒绝的主要原因,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问的实例---1销售人员:为了能为贵公司快速发展提供专业人才招聘的保证，我能向您请教几个问题吗有效结束电话当进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是达成了主要或者次要目标，一种结果未达成任何目标。有效结束电话如果没有达成任何目标,我们在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果我们因为电话，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情有效结束电话如果达成了主要或者次要目标，我们同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。3再次确认或者重复,名字,下次沟通时间和沟通内容等等有效结束电话实例---1销售人员:您记住我的名字了吗,任健,您可以直接称呼我任建,健康的健,也希望咱们的合作顺利健康.非常感谢您给我这个宝贵的机会.明天下午再次与你联系对吧后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。是真的准客户，还是只是随便敷衍你。对你的服务有兴趣?对你的服务有需求?否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，我们必须要完成下列准备工作：*给准客户准备详细的方案。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在后