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1医患沟通技巧山西省长治市人民医院山西医科大学附属医院主任医师教授硕士生导师周潞荣2•据调查，临床上80％的医患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的医护人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的医护人员对沟通方式基本不了解；33.3％的医护人员认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。•有研究发现，77.78％的患者希望每天与医护人员交谈1次。•这两组数据中不难看出，目前医护人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分医护人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。3•让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。•从2010年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。•《柳叶刀》一篇社论警告，“中国的医生和护士正陷入危机，中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方。其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。•希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。4•一、课前活动•二、沟通概说•三、医（护）患沟通概论•四、医（护）患沟通技巧•五、常见医疗纠纷防范及处理技巧医患沟通技巧5一、课前活动6•我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。•那么沟通是什么？•每个人对沟通的理解是不是一样的？•我们自己现在的沟通能力如何？前言7二、沟通概说8•“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。•人生的幸福就是人情的幸福•人生的幸福就是人缘的幸福•人生的成功就是人际沟通的成功•积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。人生的幸福和成功……9理解信息相助沟通的关键词•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；•只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。10沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法•一个人必须知道说什么。•一个人必须知道什么时候说。•一个人必须知道对谁说。•一个人必须知道怎么说。E:\2014医患沟通课件\罗延清--赢在执行.ppt2142德鲁克11什么是“沟通”12•沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。•有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。•人生的品质是取决于他的沟通能力。•人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。13沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。14看法做法说法想法[美]黑贝尔斯和威沃尔沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。15沟通的三大要素•有一个明确的目标•实现理解的效果•沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。16•沟而不通•沟而能通•不沟而通沟通的层次17•说明情况•表达情感•建立联系•扩充需求沟通的四个目标18沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心19语言其它身体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物20四种距离圈公共社交私人亲密自我0.46米0.46～1.22米1.22～3.66米3.66米以上21避免消极身体语言避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。22•教养体现于细节•细节展示素质•细节决定成败23书写9%聆听45%阅读16%交谈30%善于说话的人几乎都不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯表达。你属于哪一种呢？24关于倾听：——“聽”:一个“耳”字,用耳朵来听;一个“心”字,听要专心;“目”为眼睛，眼睛也会听；“耳”下“王”,将说话人视为王者恭敬。整个聽字合起来就像是一个手放在耳边用心倾听的人。25四种倾听•1澄清——为准确而倾听。当求助者发出模棱两可的信息后，向其提出解意要求。•2释义——为理解而倾听。对求助者给出的解意进行重新定义，包括对情境、人物、想法等内容进行重新编排。•3反映——为保持一致而倾听。对求助者情感部分进行再解释。•4总结——为主题而倾听。用两句或更多的释义或情感反映来准确浓缩求助者的信息。E:\2014医患沟通课件\罗延清课件——在沟通中赢得合作.ppt2026学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思27什么情况下要询问倾听☻没有听清楚☻没有理解☻想得到更多的信息☻想澄清说明☻想要对方重复或者改述☻已经理解28经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％身体语言55％55%7%38%100%29语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通30三、医（护）患沟通概论31（一）什么是医患沟通？•医患有效沟通是指医患之间确切无误的信息交流，是保证医疗程序顺利实施的首要环节，对顺利完成医疗措施至关重要。32医患关系•一种特殊的人际关系•反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态—患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。33（二）医患沟通的特征专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道、范围广的沟通需要运用多学科知识所进行的沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通34（三）医患沟通的重要性•良好的医患沟通---缩短医患间的心理差距•良好的医患沟通---是医疗工作的基础•良好的医患沟通---有效防范医患纠纷35（四）沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通参与程度36（五）医患沟通的类型•从沟通的流向分：纵向沟通横向沟通•从沟通的渠道分：正式沟通非正式沟通•从沟通符号分：言语沟通非言语沟通•从沟通的方向分：单向沟通双向沟通•从沟通意识分：有意沟通无意沟通双向有效沟通•狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我!”•启示：相互沟通是维系同事之间、下级与上级之间的一个关键要素。有什么话不要憋在肚子里，多同同事、员工交流，也让同事、员工多了解自己，这样可以避免许多无谓的误会和矛盾。与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式，知道这几点后，你就可以避免许多沟通困难37相互间信任与友善•两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢果仁上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪了雌鸟！”•启示：领导、同事之间要相互信任，很多幸福团结的团队就毁于怀疑和猜忌。所以，对同事、员工要保持信任，不要让猜疑毁了团队。3839目的增进医患了解商谈诊治方案解决理念冲突化解医患矛盾(六）医患沟通的目的40原则以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中（七）医患沟通的原则41（八）医患沟通技能要素42（九）影响医患沟通的因素•1、信息发出者和接受者的个人因素•（l）生理因素•（2）情绪因素•（3）智力因素•（4）社会因素•2、环境因素•（l）物理因素•（2）社会因素433、患者方面（1）患者存在明显的生理障碍。（2）患者错误地把自己摆在被动位置。（3）角色的行为异常。44•业务修养差。•过度疲劳或精力不足--人员少、任务重、时间紧•知识、技能不足或概念误差。•工作不严谨、不认真•语言过于简单，忽略病人的意见•对病人的某些话反应过度•内容解释前后不一致•抬高自己，贬低别人•夸大疗效及对不良预后估计不足80%的医疗纠纷是非技术问题4、不和谐沟通中的医方因素45四、医（护）患沟通技巧46医患关系中不存在单方的输/赢家，因为我们是时时绑在一起的。关系是平等的。只是医生在某些方面可以成为患方的老师。47•倾听•赞美•说服•理解•认同•理性•移情•对焦医患沟通技巧48主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动49微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点50面对病人的沟通心诀病人医务人员人病医务人员先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗51沟通的艺术52沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论53从沟通上的“黄金定律”•不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。•你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”54沟通的灵魂——同理心•定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。•同理心的两大准则：55•同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂——同理心56良好沟通的关键点1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。沟通技巧•少说抱怨的话抱怨带来记恨•少说讽刺的话讽刺表示轻视•少说拒绝的话拒绝形成对立•少说批评的话批评招来助力•多说宽容的话宽容乃是智者•多说尊重的话尊重增加了解•多说关怀的话关怀促进友谊•多说鼓励的话鼓励产生助力5758医患沟通中请注重：在合适的时间、在合适的地点、用合适的口吻、对合适的人、说合适的话。59三多与三少•医生对病人——多说几句话多跑几步路多动几下手•病人的感受——少一分误解少一分麻烦少一分痛苦60•为什么不听医生的话？再这样别来看病了•“你怎么这么迟才来看病？”•“准备后事吧”•躺在床上，动作快点，把衣服脱掉•我们只管看病，其他的事情管不了.•为什么不坚持服药？•有问题你自己负责！••不要动，忍着点，哪有治疗不痛的？(冷漠）•”不要什么事情都找医生，有情况我们自己会来的”(不耐烦、嫌麻烦)服务常见忌语“我是医生还是你是医生？到底听谁的？”(知识傲慢和技术傲慢)沟通时我们也许会这样……“不知道”、“没有办法”、“做不到”(拒绝、漠不关心)或是