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工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege11、班级按小组进入课堂就位2、组长收手机上交3、教师点名4、教师宣讲安全注意事项及课堂要求5、现场5S：检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境，调节课堂氛围。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege任务1.1理解客户关系管理的内涵（一）2工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege掌握客户关系管理的含义。初步培养学生对客户关系管理的学习兴趣。了解客户关系管理的产生原因。知识目标技能目标情感目标教学目标：3工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege学习内容：（2课时）理解客户关系管理的内涵分析客户关系管理的产生原因理解客户关系管理的含义工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•任务描述：•小李和他的同学们毕业后分别在银行、航空公司、电信公司等不同的行业、企业工作，在交流中发现，不同的行业和企业面对着一些共同的问题：谁是企业的客户?如何收集客户信息？企业是否曾经对这个客户做过销售或服务？工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•销售人员和服务人员是否了解客户的历史购买记录、投诉和服务请求？客户对企业提出的建议和要求有哪些？对不同的客户是否能够提供不同的服务？等等。企业怎样才能低成本、高效率地解决这些问题呢？小李陷入了困惑之中........工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•任务目的•通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege81.案例解读。阅读任务描述，小组展开讨论。一、学习准备工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege一、学习准备2.相关理论学习准备。阅读任务页中的学习准备，做好理论知识的准备工作。9工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege二、计划与实施（一）查阅资料（二）理论知识讲解（三）任务实施（四）学习拓展10工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege（一）查阅资料可用的途径有网络、教材、任务页等。二、计划与实施小组合作讨论怎样做？工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege教材内容•一、认识客户关系管理•二、开发潜在客户•三、客户资料的获取与管理•四、客户流失分析与客户关系维护•五、大客户管理•六、CRM营销•七、典型客户关系管理应用实例工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege（二）理论知识讲解主要内容：一分析客户关系管理的产生原因二理解客户关系管理的含义14工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege重难点重：分析客户关系管理的产生原因难：理解客户关系管理的含义15工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•案例1-1•一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？商店老板可能会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。”工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege一分析客户关系管理的产生原因引导：什么是客户关系？20工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•1、可以是交易关系或通信联系•2、为客户提供的一种特殊接触机会•3、为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege产生原因：•1、管理观念的更新•当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•“以客户为中心”管理理念的出发点是以客户的消费需求为中心，其目的是从客户的满足之中获取利润，是以消费者为导向，即通过满足客户的需求及欲求来实现企业盈利。企业可以从深入收集客户数据并加以分类着手，通过各种途径了解、分析、预测、引导甚至创造客户需求。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege想一想•企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•案例1-2•美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做。很快，他们就发现在价格和服务方面已经无法与其他航空公司进行客户资源的竞争。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•别的航空公司能够及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍要用昂贵的长途电话进行人工运作。•等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，由于丢掉了客户资源，最后不得不以倒闭告终。•事实生动地说明：企业要在竞争中保持优势，采取信息化手段建立以客户为中心的管理机制，才是提升竞争力的根本措施。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•2、需求的拉动工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorcycleProfessionSpecializationCollege•越来越多的企业要求提高销售、营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化的水平，这是客户关系管理应运而生的需求基础。工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校ShanDongDezhouAutomobiceAndMotorc