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第三章商品质量和品种（教材3-5章）学习重点：1.商品质量与商品使用价值的关系2.熟悉商品质量的基本要求3.把握生产、经营活动各环节中影响商品质量的主要因素4.掌握商品质量评价的原则5.熟悉ISO9000系列质量保证模式的用途6.了解商品品种更新时的参考依据一、基本概念1、商品质量2、商品质量评价3、质量方针4、质量管理5、质量体系6、质量控制7、质量保证8、全面质量管理9、商品品种10、商品品种结构11、已满足需求12、未满足需求二、基本内容与理论（一）商品质量的含义1、广义的商品质量—指商品的一组固有特性满足规定和隐含要求(或需求)的程度（ISO9000.2005）P81。它是商品学研究的中心内容。2、狭义的商品质量—产品在使用期间能够满足使用者的需要，即适用性。（世界质量管理权威朱兰博士）（二）商品质量与商品使用价值的关系1、商品质量与商品使用价值的联系2、商品质量与商品使用价值的区别（三）、商品质量的基本要求1.有形商品质量特性的要求固有特性——某事、物本来就有的特性。即一事物区别于它事物的特征。包括物质的（机械的、电子的、化学的、生物学的）、功能的（如速度、硬度等）、感官的（五官的）、人体工程学的（生理特性与安全特性）等隐含的要求——人们公认的、不言而喻的、不必明确的，如习惯、社会公认的道德观、社会公德、惯例等（1）使用性——商品为满足一定的用途必须具备的各种性能（2）安全卫生性——商品在生产、储存、流通、使用过程中保证人生安全和健康不受伤害的(07年广州的市场调查)能力,(08年的电器调查)（3）寿命——包括商品的使用寿命（时间）与储存寿命（时间）（4）可信性——包括可用性、可靠性、维修性、维修保障性可用性——商品在某一随机时刻需要开始执行任务时处于工作状态和可使用状态的程度。可靠性——商品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的能力（既稳定性与无故障性）维修性——商品发生故障后能被迅速恢复其功能的能力（反映商品的标准化、通用化、系列化程度）平均修复时间平均无故障工作时间平均无故障工作时间可用性（5）经济性——生产者经营者、消费者能够用较少的费用获得较高的商品质量（价值系数E）成本(C)功能(F)价值系数(E)（6）审美性——符合人体功效工程，满足人体生理与心理的需求(如课桌、味道)（7）信息性和可追溯性信息性——消费者有权获得的商品相关信息可追溯性——根据标识能够追踪证明标识内容的能力,P88（8）环境友好性——商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少。2.对服务商品的质量要求,p84（1）功能性——服务实现的效能与作用（2）时间性（3）文明性——对顾客的尊重、信任、有效的沟通（4）安全性（如航空服务、超市服务、物管服务、饮食服务）（5）舒适性（6）经济性（四）影响商品质量的主要因素1、生产过程中影响商品质量的因素（1）市场调研（2）开发设计（3）原材料质量(07北京防盗门检查)(08年三鹿奶粉事件)（4）生产工艺和设备(07欣弗注射剂事件)（5）质量控制（6）成品检验与包装2、流通过程中影响商品质量的因素（1）运输装卸（2）仓库储存（3）销售服务1、联系：（1）商品质量来源于使用价值衡量使用价值的尺度评价和实现使用价值的前提（2）都同时包含商品的有用性、商品的属性，都是实现商品交换价值的基础与前提（3）广义的商品质量包含的两个方面也是商品使用价值的基本内涵和中心内容2、区别：（1）概念来源不同（2）内涵不同商品质量—微观经济学商品使用价值—宏观经济学商品质量—满足某种具体需要的特征特性的总和，强调商品属性对人和社会需要的满足程度商品使用价值—反映商品属性对任何社会的满足关系，强调商品属性满足人和社会需要（3）反映的对象不同商品质量—用于区别同类商品中不同个体或群体的适用性差异商品使用价值——用于区别不同类商品效用在质的方面的差异评估关系价值关系（五）商品质量的评价关系3、使用过程中影响商品质量的因素(从上海商学院失火看使用质量的影响)（1）、使用价值与使用条件（2）、使用方法和维护保养（3）、废弃处理主体（1）客体主体（2）主客体关系（七）商品评价体系第一层次第二层次第三层次评价项目组成因素具体要素（六）商品质量评价的基本原则（评价商品的使用价值）实测值基准值1、社会性原则——人的认知活动是社会的2、系统性原则——商品的质量由复杂的系统构成3、整体性原则——商品的质量是社会各环节构成的4、相对性原则——可以用数字定量、文字定性5、评价模式：评价结果＝商品质量综合定量评价—模糊数学的方法(1)调查并整理资料得到商品质量评价表V评价U因素很好（V1）较好（V2）一般（V3）不好（V4）外观（U1）声音（U2）图象（U3）(2)规定各种评价参数Vi的重要性权数Ci，∑Ci=1；Ui的重要性权数Ai，∑Ai=1。(3)以评价表中参数为矩阵，列出矩阵值R。(4)以A为行矩阵，计算B=A╳R；以C为列矩阵，计算D=C╳B；得到评价结果(5)比较各种产品的评价结果D，得到比较结果。D值越大的质量越好。例：1.K牌电视机商品质量评价表②C——(C1=0.5,C2=0.4,C3=0.1,C4=0)②A|A1=0.2A2=0.3A3=0.51V评价U因素很好（V1）较好（V2）一般（V3）不好（V4）外观（U1）00.10.20.6声音（U2）0.70.20.10图象（U3）0.80.10.101②C——(C1=0.5,C2=0.4,C3=0.1,C4=0)②A||A1=0.2A2=0.3A3=0.5例：2.N牌电视机商品质量评价表③④那么究竟哪一台更好呢？我们可以商定归一化的评价集的权由于DN＞DK第N种电视机优于第K种⑤比较优劣：由于DK∠DN，所以N类电视优于K类电视机服装色彩审美标准系统性第一层次评价项目第二层次组成方面第三层次要素1、按感观和理化指标评价（八）商品质量评价体系（九）商品质量评价的顺序局部定量评价局部定性评价局部初步评价局部综合评价整体系统综合评价2、按消费需求综合分析评价3、定量化综合指标评价（十）商品的全面质量管理(TQM)P108质量管理(QM)——指导和控制组织的与质量有关的相互协调活动（ISO9000.2000）（十一）商品质量管理的四个阶段八个步骤计划（Plan)实施(Do)检查(Check)处理Action)1、全面（全部工作内容）质量的管理——产品、过程、工作质量2、全体人员参加的质量管理——上下全体参与3、对全过程的质量管理——质量环的全循环过程4、全社会推动5、全面的质量控制与管理方法的管理质量管理过程体系P101-104质量方针（质量政策）——企业质量行为的指导准则，也是质量理念。质量目标——根据质量方针所要达到的预期效果（量化指标）（P101）质量策划——制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源一实现质量目标质量计划——是质量策划的结果之一。规定用于某一产品及其生产经营全过程的质量管理体系要素和资源的文件质量控制（QC）——根据质量计划对全过程进行质量检查、检验、监督、纠正、提出有效的改进措施的过程质量保证——以商品质量保证为基础，提供商品质量的信任的过程质量改进——为更好地满足消费者不断变化的需求和期望而改善产品特性或提高附加产品性能与效率的过程2、管理特点：大环套小环，小环推动大环不断循环，每次循环是一个新水平上的重复，由此不断提高产品及工作质量。（也是制定和执行ISO9000与ISO14000标准的基础）八个步骤见教材P111（十二）商品的质量保证模式（ISO9000系列模式）2008版ISO9000族的四个核心标准P1181、ISO9000：2005——质量管理体系的基础和术语2、ISO9001：2008——质量管理体系要求（P121的解释）3、ISO9004：2009——组织持续成功的管理——一种质量管理的方法4、ISO19011：2002——质量和（或）环境管理体系审核指南。1994版三个标准与96版14000三个环境管理体系标准的结合解释）戴明质量管理循环PDCAPDCAPDCAPDCA分类标准适用范围ISO9000系列通用性标准QS9000美国三大对分供方的审核要求VDA6.1德国汽车工业联合会的审核要求EN46000欧盟对医疗机械产业的标准GMP美国对食品医药业的检验要求HACCP食品业标准AS9000航太业标准ISOGuide25实验室审核国际标准质量管理体系EN45000系列认证机构及人员审核欧洲标准ISO14000环境管理体系国际标准EMAS欧盟环境审核要求其他SA8000企业社会责任审核要求世界主要体系审核标准一览表（十三）商品使用价值与商品品种、质量的关系UV=F(S、Q)使用价值商品品种商品质量关系：商品的使用价值是商品品种和商品质量的正函数，质量（个体）是基础，品种（群体）是适应市场和消费的基本条件品种——反映满足消费需求的广度（目标要求），是商品群体的使用价值。P65——它是质的差别，品种差异越大满足不同需求的质越高，其使用价值表现越充分。质量——反映商品性能满足消费的深度（程度），是商品的个体使用价值（1）商品品种结构——各大类商品及其每类商品中不同品种规格商品的比例（P71）（2）消费结构——人与社会消费需求、消费水平、购买力、商品消费组成的数量比例。2.商品品种组合的的广度和深度最佳化——商品多样化程度在满足人们需要时的每单位的生产、销售成本的实现获得最大利润时的组合。包括①静态最佳化②动态组合（十四）商品品种构成的合理化的总原则1.商品品种结构必须与人们的实际需要和消费结构相符合。（十五）商品品种发展规律与品种更新的研究方法3.商品品种必须不断更新。一、商品品种的发展规律1.品种多样性与统一性规律2.品种合理增长规律——用尽可能少的商品品种满足尽可能多的消费需求3.品种新陈代谢规律——商品品种更新的最佳速度与比例：用于商品生产、流通、消费的每单位成本获得所涉及商品的最高使用价值二、研究商品品种更新规律的基本参数1、近两年内生产的商品数量与当年生产的商品数量的比例；2、连续几年商品品种更新比率的变动；3、连续几年的商品平均寿命与一定时期内商品的平均寿命；5、各种寿命的商品比例与连续几年商品品种的寿命结构所发生的变化复习思考3-5章思考题1、广义的商品质量与狭义商品质量概念的区别。2、商品质量与商品使用价值的内涵区别。3、审美性在商品质量中的作用，大型机器的制造需要审美性否？4、商品的寿命就是商品使用到报废为止，为什么。5、商品的信息性表现在哪些方面？为什么说它也是商品质量的基本要求？6、市场调研与商品质量有什么关系？7.说明ISO9000与TQM之间的异同7、为什么说生产工艺必然影响商品质量？8、举例说明使用范围和条件影响商品质量的状况。9、商品废弃处理从哪些方面影响商品的质量。10、商品潜在使用价值评价的含义是什么？11、商品质量评价的主体有几个？为什么主体（1）有时更重要？12、为什么说ISO14000环境管理体系是进出口产品的“绿色护照”？13、GW=f(S、Q)在商品学中的含义是什么？14、商品品种组合的最优化的含义是什么？15、不断更新和完善商品品种对于市场经济发展的作用？16、计算评价题抽样1000名消费者调查G、H两G公司服装得到下列资料。设定各评价项目的重要性为：质地0.3,款式0.4、加工工艺0.3;各种评价的标准权数为：好50%、较好40%、不好10%。G公司产品：好较好不好质地70025050加工工艺500300200款式400400200好较好不好质地50035050加工工艺600100300款式300500200H公司产品：要求：通过模糊数学的方法定量评价两种产品，并分别说明原因，找出每个公司应当继续加强提高的方面第二部分其它标准ISO10012测量管理体系ISO10019质量管理体系咨询师选择和使用指南第三部分技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS10005质量计划指南ISO/TS10006项目质量管理指南