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第四章商品质量商品质量的含义商品质量的构成商品质量特性质量因素分析学习重点：1）现代商品质量观内涵2）不同商品的质量要求3）影响商品质量的因素（一）商品质量的含义（二）商品质量观（三）质量的市场含义1、质量根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是：注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合(2)特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。特性可以是固有的或赋予的。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。特性可以是定性的或定量的。(3)要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。（1）属性参数的综合保温瓶胆的质量要求：1）容水量，一二等品均为2000±ML2）质量，一二等品均不小于500g3）耐温急变性，温差95～100℃，一二等品均反复5次不破裂4）保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于68℃5）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。案例：中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？符合性质量依据：标准体现：检验适用性质量依据：顾客需求体现：制造满意性质量依据：顾客的满意体现：设计4强调：内在质量观；外在质量观；经济质量观；社会质量观；设计质量观；市场质量观等。现代商品质量综合观3211图现代商品质量综合观注：1代表内在质量；2代表经济质量；3代表外在质量；4代表社会质量外观质量：外部构造、式样、规格等。内在质量：物理、化学、生物学性质等二者的关系案例：蜂蜜的甜蜜“陷阱”设计质量是基础，设计质量不合要求，会造成整批产品质量不高。一般认为产品质量形成过程为：产品信息（设计）产品文件（制造）产品（市场）消费。自然质量由自然属性带来的制约因素社会质量由社会属性带来的制约因素经济质量从投入产出来看，要放在全社会范围内研究，如消费成本：个人所支付的，也要考虑社会所承担的，如电池个人负担少，但对社会来说承担则多。功过资费低廉绿色环保待机长带宽独厚抢占用户功能少覆盖差性能差不能漫游重复建设全球通利润品牌神州行大路品牌动感地带狙击和种子品牌我能动感地带品牌代言人：周杰伦动感地带品牌核心人群的ＤＮＡ描述是：年龄在１５岁—２５岁以内，追求时尚，崇尚个性，乐于接受新事物，容易相互影响，尝试新事物，有成长性，是未来高端客户的生力军。大学生群体是动感地带的使用者，请同学们描述一下自己作为大学生消费群体所具有的特征。产品定位不准水土不服缺乏长期发展模式（5年合同）品牌理念——“体育品牌休闲化，运动品牌专业化”。品牌定位——时尚、运动、性感、品位色彩亮丽韩式设计面料新颖“毒胶”危害儿童，不容忽视南京冠生园——用陈馅做新月饼天价马扎当然质量期望质量魅力质量当然质量指符合产品（或服务）基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。期望的质量或满意质量（CS）(customersatisfaction)。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。这类质量特性的特点是提供的充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。魅力质量，也称顾客愉悦的质量（CD）(costomerdelight)。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满。酒店的最基本功能就是为顾客提供食宿，因此饮食住宿属于基本质量。再如前台结账应保证账单的正确性，否则多收取顾客的食宿费必然会引起强烈不满。如果做不好当然质量，就谈不上吸引顾客，酒店也就无法盈利。酒店业的期望质量有餐饮的方便性、可口性，客房床铺的舒适度，服务人员的微笑服务，交通的便利性等硬件设施等等。服务人员做到微笑服务，并且是发自内心的微笑，会令顾客感到愉悦，对酒店提供的服务感到满意。反之，冷脸服务或者假笑服务只会让顾客感觉到不满甚至反感。在酒店时，获取了意外的惊喜，对酒店的印象自然增加了不少分数。这种顾客意料之外的惊喜，就可以作为服务因素划入魅力质量中。如有的酒店对于住店期间顾客因减少床单、浴巾、毛巾更换而带来的节约，在结帐时给予一定比例的现金返还，这对于大多数顾客来说是一个魅力质量服务因素。•功能特性•生理学特性•美学特性•经济性•信息性商品质量的基本要求（一）对有形商品的质量要求1．使用性2．安全卫生性3．审美性4．经济性5．寿命和可靠性6．信息性（二）对服务性商品的质量要求1．功能性2．时间性3．文明性4．安全性5．舒适性适用性寿命和可靠性可用性也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。1.食品有哪些有用性？2.服装有哪些有用性？3.手机有哪些有用性？寿命，说明商品的耐用程度。可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。可用性=（可用时间）/（可用时间+停工时间）对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。提倡：环境保护商品能够满足人们审美需要的属性。根据所示图片，说说不同商品的审美要求。材质美色彩美造型美装饰美商品的材质美，是指构成商品实体的主要材料所呈现出的自然审美特性。比例：黄金分割安定：视觉感觉对称：相对于轴线两侧的形式在形、色、力、量等方面相同或相当均衡：在特定的空间范围内，使各形式要素间的视觉力保持平衡关系，但不象对称那样要求轴的两边的形、色等要素完全相同。均衡与对称一样，能给人以统一、和谐和稳定感，却又比对称显得更活泼、生动对比与调和：宽窄、曲直、长短以及色的浓淡、阴暗、冷暖、轻重三原色：红、黄、兰间色：红+黄＝橙红+兰＝紫黄+兰＝绿复色：橙+绿＝黄灰橙+紫＝红灰对比色：三原色中一种色和其它两种原色相配出的间色对比，叫对比色，又可称为补色。如颜料中的红色与绿色、黄色与紫色。将材料、结构、颜色结合起构成一个整体。例：服装美构成服装造型服装造型要素（1）点如服装上的扣子、衣领、胸花、腰带卡等。（2）线线不仅能使服装适合人体，而且能进行款式变化，并能借助错视原理，修饰美化人体。（3）面面在服装中主要指由分割线划分的局部块面和由轮廓线勾划包围的整体领域。（4）体面的组合构成体。服装构成的形式法则（1）比例指服装各部分尺寸之间的对比例系。（2）平衡平衡是指服装形态中对立的双方在感觉上质和量的相等或相抵。（3）节奏当构成要素反复、交替出现，视觉上产生了动的连续的相互关系，由此获得节奏感。（4）视错人对形态的辨别基于视觉感受和经验。服装的外形结构A型：窄肩较斜，下摆较宽。H型：腰部不缝省。T型：宽肩型，肩线较平，整体呈T字形。O型：肩部和下摆都窄小，而腰部膨松呈宽松式，整体呈椭圆型。Y型：肩型膨松耸起，袖型多为泡袖，腰部收紧贴身，下摆也较窄小，整体呈Y字型。X型：肩型膨松耸起，腰部收紧贴身，下摆宽松膨起，整体呈X型。服装造型色立体所谓色立体是根据色彩三属性之间的排列组合，用旋转直角坐标的方法，组成的一个能表示所有色彩的立体模型。色彩的心理效应（1）色彩的冷暖心理效应（2）色彩的兴奋与沉静心理效应（3）色彩的轻与重的心理效应（4）色彩的华丽与朴实的心理效应服装材料的肌理同一材料的肌理构成常用的肌理创造手法有打褶、缕空、拼缀、缉绣等。不同材料的搭配如呢绒与皮革、丝绸与珠片、灯芯绒与针织罗纹布、裘皮与皮革等搭配。返回优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。应为消费者提供的关于商品的有用信息。具有一定的营养价值◦食品的营养成分（具有营养功能的物质，即通过食物获取并能在人体内被利用、具有供给能量、构成组织及调节生理功能的物质）◦可消化率（指食品在食用后，人能消化吸收的程度（或百分率））。◦发热量（食品中的营养成分经人体消化吸收后产生的热量）。食品要具有色、香、味、形（巴甫洛夫“条件反射”，“反射相”）食品要卫生安全附2：服装质量的基本要求适应性适应生产环境服装适应生产环境表现为服装设计可操作性强，裁剪方法科学省料，缝纫适应机械化流水线生产，减少手工操作，工艺流程便于计算机管理。适应流通环境服装适应流通环境表现为服装的包装方法适合现代运输贮存和陈列展销需要。适应消费环境（1）规格合体性（2）适合目的性（3）方便保养性适应生态环境服装对生态环境的适应性首先表现在对气候的适应性，服装在严寒酷暑、风霜雨雪等恶劣气候中应对人体有保护作用。适应社会环境服装对社会环境的适应是指服装对于社会公德、人的道德规范、行为准则应具有积极意义的贡献。审美性服装的审美性是一种整体美，主要包括内在美、外在美和流行美。内在美服装的内在美是指服装蕴含的文化内涵。外在美服装的外在美是指服装的客观化美感，它主要通过造型、色彩、肌理、装饰和工艺等手段来表现。流行美流行美也是服装审美性的重要方面。流行是一种客观存在的社会现象，是指在一定时间、一定空间，为一定人群所接受认同，并互相追随模仿的新兴事物。舒适性触觉舒适性服装的触觉舒适性主要反映在服装与皮肤接触时的粗糙感、瘙痒感、温暖感或阴凉感等触觉感受上。温湿度舒适性人类为了能在不断变化的气候环境下舒适地生活，必须要保持人体的热平衡。人体与环境之间热平衡的公式为：M＝土S土R土C十B式中：M——产热量；S——体内蓄积热量的变化；R——辐射散热量；C——对流散热量；B——蒸发散热量。运动舒适性从服装的运动舒适性看，由于人体运动的多方向、多角度和大弯曲性，要求服装有一定的延伸性，能自由地依顺人体活动。卫生安全性卫生无害性