商品学概论-第5章商品的质量管理

【学习目标】第一节商品质量管理第二节商品质量认证第三节商品质量监督一、商品质量管理发展阶段1.检验质量管理阶段主要科学主张是三权分立，即将生产、标准的制订与产品的检验三种职能分离出来，单独设立，各司其职。主要特点是事后检验。质量管理对象仅限于产品本身的质量，质量管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型质量管理。主要缺陷是浪费较大，不经济；质量责任不清晰；不能明确质量问题的产生原因，无法采取有针对性的措施，去解决质量问题。2.统计质量管理阶段主要科学主张是“事先控制，预防废品”，即按照商品标准，运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防产生不合格产品。主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表。质量管理对象包括产品质量和工序质量；依靠生产过程上的质量控制，把质量问题消灭在生产过程中，起到预防管理作用。主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去，让人误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事。3.全面质量管理阶段（TotalQualityManagement）时间为从20世纪60年代至今；主要科学主张是：质量管理需要一系列的组织管理工作；企业的质量管理活动必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，而不仅仅是只考虑质量；质量管理必须是全过程的管理；产品质量必须同成本联系起来考虑，离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的。其概念：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径。主要特点是：科学性；全员性；全过程性；全面性。全面质量管理的特点：1.对全面质量的管理产品质量、工作质量、工序质量2.由全体人员参加的管理3.对全过程的管理基本思想：用户满意实行严格的标准化：管理业务、管理方法、管理技术的标准化防检结合，以防为主建立、健全组织的质量保证体系人的因素（根本原因）工序质量（原因）工程质量（原因）产品质量（结果）决定保证决定保证决定保证体现保证产品质量、工序质量、工作质量之间的关系全面质量的管理全面质量管理模式零缺陷理论ISO9000族标准六西格玛管理卓越绩效模式零缺陷理论1979年，美国质量管理专家克劳斯比在《质量免费——确定质量的艺术》一书中提出并确立了“第一次就把事情做对”和“零缺陷”理论。ISO9000族标准体系A)什么是ISO9000族标准？ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。至2000年底已被100多个国家等同采用，40多万个企业通过质量认证，我国有25588家企业获得质量体系认证证书；跨国公司生产现场均采用ISO9000族标准；该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为ISO9000现象。许多国家把ISO9000族标准转化为自己国家的标准，鼓励、支持企业按照这个标准来组织生产，进行销售。而作为买卖双方，特别是作为产品的需方，希望产品的质量当时是好的，在整个使用过程中，它的故障率也能降低到最低程度。即使有了缺陷，也能给用户提供及时的服务。在这些方面，ISO9000族标准都有规定要求。B:ISO9000族标准基础理论八项质量管理原则:以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系系统方法过程方法基于事实的决策方法全员参与与供方互利的关系领导作用以顾客为关注焦点持续改进图2.2质量管理八项原则之间的关系六西格玛质量管理1、西格玛西格玛是测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差；换句话说，西格玛用来确定一个公司到底出了多少差错，无论这个公司是从事哪个行业的。2、六西格玛是一种通过减少缺陷和差错，提高客户满意度，增加利润的管理方法，它是人的力量和过程的力量的结合。6就是我们努力达到的西格玛的完美程度。1西格玛＝690000次失误／百万次操作2西格玛＝308000次失误／百万次操作3西格玛＝66800次失误／百万次操作4西格玛＝6210次失误／百万次操作5西格玛＝230次失误／百万次操作6西格玛＝3.4次失误／百万次操作7西格玛＝0次失误／百万次操作美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖全国质量奖卓越绩效模式“CHAMPS”冠军计划CCleanliness保持美观整洁的餐厅；HHospitality提供真诚友善的接待；AAccuracy确保准确无误的供应；MMaintenance维持优良的设备；PProductQuality坚持高质稳定的产品；SSpeed注意快速迅捷的服务。二、商品质量管理相关术语质量方针（QP)质量管理(QM)质量体系（QS)质量控制(QC)质量保证(QA)1．质量方针亚同公司质量方针：准时地向客户提供无缺陷的产品和服务。亚同认为，质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是指涉及人的素质、设备能力、管理水平的体系运行质量。使客户感到亚同产品的质量是一流的，亚同的售前、售中和售后服务同样也是一流的，让客户感到物有所值是我们的最大愿望。附：质量方针与标语实例2．质量目标某检验机构的质量方针和质量目标3．质量策划产品质量策划过程质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。(1).质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视过程并排除质量环所有阶段中导致不满意结果的原因，以取得经济效益。(2).质量控制和质量保证的某些活动是互相关联的。4．质量控制5．质量保证企业质量保证体系质量保证书6．质量改进质量改进的方法PDCA循环二、商品质量管理的基本方法1PDCA工作循环的运用1.计划阶段（Plan）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2.执行阶段（Do）实施改进，并收集相应的数据。3.检查阶段（Check）对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4.处理阶段（Action）如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。2．PDCA循环的特点：（1）大环套小环。（2）阶梯式上升。（3）科学管理方法的综合应用。2朱兰三部曲1质量策划--为建立有能力满足质量标准化的工作程序2质量控制(QC)--掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。3质量改进--质量改进有助于发现更好的管理工作方式3商品质量的微观管理商品生产质量管理市场调研质量管理采购质量管理工艺（过程）质量管理生产过程质量管理商品流通质量管理：运输质量管理储存质量管理销售质量管理售后服务质量管理第二节商品质量认证一、商品质量认证的概念由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。依据产品（商品）标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品（商品）符合相应标准和相应技术要求的活动。二商品质量认证的作用1提高供方的质量信誉及其商品竞争力2减少社会重复检验和评定费用3有利于信息公开、指导选购和保护消费者4有利于提高商品质量水平，推动经济发展三商品质量认证的种类和认证标志合格认证安全认证认证种类强制性认证CCC非强制性认证认证标志方圆标志及变形中国方圆标志认证委员会（CQR）合格认证和安全认证标志长城标志中国电工产品认证委员会（CCEE）（安全认证标志）PRC标志中国电子元器件质量认证委员会电子元器件专用合格认证标志几种常见的质量标志2国外商品质量认证标志1UL安全标志UnderwritesLaboratoriesInc美国以及北美地区公认的安全认证标志机电产品2CE安全标志“CommunateEuroppene燃气器具家用制冷器具四商品质量认证的方式1型式试验2型式试验+市场抽样检验3型式试验+供方抽样检验4型式试验+市场抽样+供方抽样检验5型式试验+体系评估+抽检6只对质量管理体系评定7批量检验8百分之百检验五商品质量认证的一般程序制定认证用的商品标准申请现场检查例行监督六企业质量体系认证1质量体系指为保证产品、过程或服务质量，满足规定的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。质量体系按体系目的可分为质量管理体系和质量保证体系两类，企业在非合同环境下，只建有质量管理体系；在合同环境下，企业应建有质量管理体系和质量保证体系。2企业质量体系认证是指由第三方公证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方（生产方）的质量体系实施评定，评定合格的由第三方机构颁发质量体系认证证书，并给予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。我国认证制度体系内现有以过认可的认证机构36家，其中不少规模大的认证机构都在全国各地设有分支机构。认证机构除规模大小有区别外，也有各种不同的资质，有的只能ISO9000系列的认证，或只做ISO14000系列认证，而有的则能同时做ISO9000系列认证和ISO14000系列认证以及安全方面的认证，例如中国方圆标志认证委员会和中国赛宝认证中心。我国的认证事业起步较晚，随着各项工作的发展与各种关系的理顺，我国将形成一个完整的认证体系，ISO的各项管理标准的认证都将纳入一个体系开展工作。我国现有的认可机构之间将展开充分的合作。附：3产品质量认证与质量管理体系认证的比较项目产品质量认证质量管理体系对象特定产品企业（组织）的质量管理体系认证依据1产品质量标准2质量体系满足质量保证标准及特定产品的补充要求1ISO9000族2保证模式由企业选定证明方式产品认证证书、认证标志质量管理体系认证证书证明的使用产品认证证书可用于宣传，不能用于产品包装和表面上，根据认证机构的要求在通过认证的产品上使用认证标志证书和认证机构的标志只能用于企业宣传，质量管理体系认证不能使用认证标志性质自愿性、强制性自愿性体系证实的范围质量体系中特定产品所涉及的有关部分质量体系中申请注册的产品范围内所涉及的有关部分检验内容产品质量检验和质量管理体系的审核，但体系检查实际针对特定产品。注重技术措施的落实和保证能力质量体系审核，着重注册产品范围内过程控制的有效性第三节商品质量监督一、商品质量监督的概念根据国家的质量法规和商品质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动。内涵：A、质量分析和评价活动B、对象是实体，如产品、商品、质量保证体系等；C、商品质量监督的范围包括从生产、流通到运输、储存和销售的整个过程；D、依据是国际质量法规和产品技术标准；E、主体是用户或第三方。（2）商品质量监督的任务和意义商品质量监督属于技术监督，是国家对产品质量进行宏观管理的手段。A、任务：根据国家质量法规和产品技术标准，对产品（商品）进行有效的监督管理和检验，保证商品满足质量要求，实现对产品（商品）质量宏观控制，保护消费者和生产者的合法权益，维护国家利益不受损失。B、意义（1）有利于保护消费者和生产者的合法权益；（2）有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；（3）提高商品竞争力，促进对外贸易发展，开拓国际市场；（4）有利于促进科学技术进步，提高企业素质和管理水平；（5）WTO的加入给技术监督搭起更大的舞台；加入WTO给质量技术监督带来更大的发展机遇：(1)我国的农业、电信业、金融保险业、汽车制造业、商业和服务性行业面临新的竞争环境和严峻挑战，为质量技术监督注入新的活力，使之进入快速发展时期；(2)我国需要严格按照国际通则和准则的要求，建立和实施与国际惯例接轨的标准、计量、质量认证认可制度；(3)为强化质量技术监督工作与我国贸易的紧密联系提供机会。中国的市场与国际市场进一步融合，经济全球化、市场一体化将更直接影响我国的外经贸，质量技术监督工作如何更好地、更直接地为外贸企业和国际做贡献？(4)我国可以直接参与国际准则的制定，也可直接参与对WTO成员国在制定新的技术法规、标准和合格评定程序征求意见的全