五星级酒店英语培训教材

学好英语让服务更上一层楼五星级酒店外语培训WebelievethatEnglishwillbringyoutoatotallynewworld我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排Part1酒店基本礼貌用语Part2前台服务Part3餐饮服务Part4客房服务Part5日常知识经典语句Part1酒店基础礼貌服务用语1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—早上好，小姐/先生。Goodmorning,madam/sir.—下午好，小姐/先生。Goodafternoon,madam/sir.—晚上好，小姐/先生。Goodevening,madam/sir.﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：—“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”返回Part1酒店基础礼貌服务用语—很好，谢谢您？I’mverywell,/I’mfine,too.Thankyou.※UsefulWordsandExpressions:1)Sir(先生)2)Madam（女士、夫人）3)Miss(小姐)4)Ms.(女士、小姐)5)theladywithyou(和您一起的女士)6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto…8)Howdoyoudo?/Howareyou?Part1酒店基础礼貌服务用语2、WhatcanIdofor主动向客人提供帮助:—我可以帮您吗？MayIhelpyou?you?﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗？IsthereanythingelseIcandoforyou？※UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI…?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.Part1酒店基础礼貌服务用语3、记住一些能讨人喜欢的言词:—谢谢。Thankyou.—别客气。Youarewelcome.—对不起。I’msorry.—没关系。That’sallright.—请。Please.※UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)That’sallright.Part1酒店基础礼貌服务用语4、打扰客人之前，要提示客人：—打扰了……Excuseme…这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：—这是您的……Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper…)Hereyouare.Part1酒店基础礼貌服务用语6、要客人等待时，要先有交代:—请稍等一会儿。Justamoment,please.Waitaminute,please.—我一会儿就来。Iwillbewithyouinamoment.﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：—对不起，让您久等了。Sorrytohavekeptyouwaiting.Part1酒店基础礼貌服务用语7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：—请再说一遍好吗？Iamsorry,Idon’tunderstand.Couldyoushowme?Ibegyourpardon.8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：—请慢慢来，别着急。Pleasetakeyourtime,there’snohurry.9、向客人作自我介绍:—我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。Mynameis.Pleaseletmeknowifthere’sanythingIcandoforyou.CanIhelpyou?Part1酒店基础礼貌服务用语10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:—再见。Goodbye.—祝您今天过得愉快。Haveaniceday.—祝您在这居住愉快。Wishyouhappyhere.﹡对要离店客人报以祝愿：—希望很快又见到您。Hopetoseeyouagainsoon.—祝一路顺风。Haveanicetrip.Part1酒店基础礼貌服务用语11、在三响之内迅速接听电话:◆拿起电话时：—早上好/下午好/晚上好，（这是）___________（部门/部份名称）。我是……，我可以帮您吗？Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameofyourdepartment/outlet).…speaking.MayIhelpyou?◆挂电话前：—多谢您的来电。Thankyouforcalling.Part1酒店基础礼貌服务用语12、礼貌地回应客人的请求或询问:◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：—好的，小姐/先生，我马上拿给您。Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.—是的，小姐/先生，我马上帮您处理。Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.◆当你对客人的询问不肯定时：—对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout.◆当你不能满足客人要求时：—我恐怕这违反酒店的规定。I’mafraiditisagainsthotelregulation.—对不起，我们不允许这样做。I’msorry,wearenotallowedtodothis.Part1酒店基础礼貌服务用语—对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。I’msorry,I’mafraidwedon’thave(thingsguestswant).”﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。—我可以建议（你联系地下层的银行）吗？MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?Part1酒店基础礼貌服务用语13、当你请求客人做某事时：—您可以（在这里签名）吗？Couldyou(signhere)?—您介意（稍后再来电话）吗？Wouldyoumind(callingbacklater)?—我可以知道（您的姓名）吗？MayI(haveyourname)?14、为客人指示方向:—请跟我来。Followmeplease.—请一直往前走。Pleasegostraightahead.—请向右转/左转。Pleaseturnright/left.—它在楼上。Itisonthefloor.Part1酒店基础礼貌服务用语15、处理投诉，错误时:—谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。Thankyoufortellingus,madam/sir,I’llinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.—我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothematteratonce.Part1酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语:(Welcoming&Greeting)1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。2)Howdoyoudo!您好！(初次见面)Howdoyoudo?您好！Gladtomeetyou.很高兴见到您。3)We’regladtoseeyouagain.很高兴见到你。4)Welcometoourhotel(restaurant,).欢迎您到我们宾馆(餐厅)来。Part1酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语:(Welcoming&Greeting)5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)7)Haveagoodtime!祝您过得愉快！Part1酒店基础礼貌服务用语电话用语：8)FuduHotel,FrontDesk.CanIhelpyou?富都大酒店，前厅。您找谁？9)Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。10)MayIspeaktoyourGeneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？Ibegyourpardon?对不起，请再说一遍好吗？Part1酒店基础礼貌服务用语祝贺语(Expressinggoodwishes)：13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNewYear!新年快乐！16)MerryChristmas!圣诞快乐！17)Haveaniceholiday!节日快乐！18)Wishyoueverysuccess!祝您成功！Part1酒店基础礼貌服务用语致谢及对致谢的回答(Expressingthanksandanswerstothanks)19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。20)Thankyouforyouradvice(information,help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21)It’sverykindofyou.谢谢，您真客气。22)Youarewelcome.不用谢。23)Notatall(Don’tmentionit).不用谢。24)It’smypleasure/Withpleasure./Mypleasure.很高兴为您服务。Part1酒店基础礼貌服务用语致歉语(Apologizing)27)Excuseme.不好意思，打扰一下！（打扰客人时）28)I’msorry.很抱歉。29)I’mawfullysorry.真是很抱歉！30)I’msorry.It’smyfault.对不起，那是我的过错。31)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。32)Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。33)I’msorryaboutthis.对此表示歉意。34)Iapologizeforthis.我为此道歉。35)That’sallright.没关系。36)Itdoesn’tmatter.没关系。37)It’snothing.这没什么。Part1酒店基础礼貌服务用语征询语(Asking&inquiring):38)Can(May)Ihelpyou?Yes,please.我能帮您什么吗？好的。39)WhatcanIdoforyou?我能为您干点什么吗？40)IsthereanythingelseIcandoforyou?有什么我能为您效劳的？41)Justamoment,please.请稍等一下。42)MayIhaveyoursignaturehere,sir?请您在这里签名。43)MayItakeyourordernow?可以点菜了吗？44)Wouldyoutohaveacupoftea?您来一杯茶吗？Part1酒店基础礼貌服务用语指路用语(Direc