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卓越品质·品位奢华卓越品质·品位奢华杨星：国内营销类杂志自由撰稿人门店销售管理经验10年有余门店销售实战培训专家专注照明行业终端培训5年以上具有丰富的门店管理和培训经验卓越品质·品位奢华我们的约定卓越品质·品位奢华店长的角色认知门店人员管理门店服务管理门店卖场管理门店货品管理卓越品质·品位奢华一、店长角色认知卓越品质·品位奢华个案分析——小玲的烦恼小玲于半年前转往新店并由导购员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从她转到另一门店后，业绩表现成绩一直下跌，小玲觉得主要原因是门店的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。卓越品质·品位奢华1、作为副店长，小玲还有哪些方面需要加强？2、你如何评价小玲对店铺的看法？3、你对小玲的处境有什么建议？思考：卓越品质·品位奢华请各位列出门店店长的岗位职责要求卓越品质·品位奢华店长主要职责例（1）1、完成区域下达的销售任务2、负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制3、负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行4、执行终端形象标准，负责店内的形象管理5、及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议6、负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度卓越品质·品位奢华店长主要职责例（2）1、全面主持门店管理工作，配合实施公司的各项营销策略2、执行公司下达的各项目标任务3、做好门店的分工管理和协调工作4、监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业5、监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度6、监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理7、妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾8、负责店内所有员工的培训教育卓越品质·品位奢华店长的职责是什么？–激励团队实现目标–门店日常经营维护–维护良好的品牌形象–提供统一专业的顾客服务–教导和培养下属–……卓越品质·品位奢华总结：店长到底要管什么？店货客人财生意的平台：位置、大小、装修、设备、氛围生意的载体：品类、数量、陈列、库存生意的基础：新客户开发、老客户维护生意的主体：老板、导购、安装、业务生意的血液：账目、资金流、费用控制等卓越品质·品位奢华思考：店长的角色？是一个店的领导者是企业文化信息传递的纽带是公司政策的执行和具体操作者是企业产品的代言人是终端门店的核心卓越品质·品位奢华一、从业务型到管理型的转变管理性工作–教导新同事–跟进同事货品展示调整–组织每天的早会–跟进同事工作表现–编制班表–招聘及培养员工实务性工作–收款–填写报表–处理顾客投诉–盘点库存–产品销售–陈列–促销责任指导卓越品质·品位奢华二、从管理“结果”到管理“过程”有多少人进市场有多少人经过你的店有多少人进了店导购接待了多少人多少人对我们产品产生了兴趣你提供了几套配灯方案有多少人最后成交了数据怎么样得来？卓越品质·品位奢华请画出你们店的销货单卓越品质·品位奢华三、什么是管理？！透过他人完成工作共同达成公司目标有效运用各种资源（人、财、物、时间、空间等）卓越品质·品位奢华二、店铺人员管理卓越品质·品位奢华职位不高、工作时间长、辛苦工资低、福利差、基本维持生活关心不够、不受重视、无归属感晋升空间小，职业规划迷茫面对的诱惑多——员工流动性大……123456导购团队的管理现状卓越品质·品位奢华卓越品质·品位奢华做一个有权威的店长•权力不是老板给的，而是店长自己争取的•领先的专业技能是树立个人权威的基础•个人魅力是树立权威的最坚实的利器1）做到事事领先2）宽大的胸怀3）敢于面对和承担责任4）真诚的关心员工卓越品质·品位奢华一、沟通与激励如何与下属沟通？卓越品质·品位奢华一、沟通与激励如何与下属沟通？2、言出必行，言行一致3、平等对待自己的下属1、不随意承诺，不经常食言4、杜绝流言蜚语的传播5、坦诚是信任的基础卓越品质·品位奢华一、沟通与激励组织有效早会门店定期活动周、月度例会设计门店激励方案卓越品质·品位奢华检讨表现早会的好处加强沟通带动同事统一运作确定目标鼓动士气卓越品质·品位奢华–营业状况分析–促销推广活动介绍–产品销售演练–设定当天的销售目标–员工之间的信息互动早会的内容–员工的仪容仪表检查卓越品质·品位奢华如何开一场有效的早会员工述职店长点评员工成绩店长布置当天工作技巧性总结，处理工作异议抽检业务技能喊口号散会早会开始店长述职卓越品质·品位奢华用金钱激励团队的手段一、加薪二、升职三、销售提成四、超额奖励五、奖金福利六、年终奖七、旅游拓展……卓越品质·品位奢华非金钱激励团队的手段一、榜样激励二、目标激励三、授权激励四、尊重激励五、竞争激励六、沟通激励七、信任激励八、情感激励九、宽容激励十、赞美激励卓越品质·品位奢华1、榜样激励——为员工树立一根行为标杆1、领导是员工们的模仿榜样2、要下属高效，自己不能低效3、塑造起自己精明强干的形象4、用自己的热情引燃员工的热情5、你们干不了的，让我来6、做到一马当先，身先士卒7、把手“弄脏”，可以激励每个员工8、在员工中树立起榜样人物卓越品质·品位奢华2、目标激励——激发员工不断前进的欲望1、让员工对公司前途充满信心2、用共同目标引领全体员工3、制定目标要时要做到具体而清晰4、要规划出目标的实施步骤5、平衡长期目标和短期任务6、从个人目标上升到共同目标7、让下属参与目标的制定工作8、把握“跳一跳够得着”的原则卓越品质·品位奢华3、授权激励——重任在肩的人更有积极性1、不要成为公司的“管家婆”2、权力握在手中只是一件死物3、用“地位感”调动员工积极性4、“委以重任”更能激发起工作热情5、准备充分是有效授权的前提6、授权的对象上要精挑细选7、确保权与责的平衡与对等8、有效授权与合理控制相结合卓越品质·品位奢华4、尊重激励——给人尊严胜过给人金钱尊重是有效的零成本激励批评下属时也要懂得留点面子尊重每个人即使他地位卑微不妨用请求的语气下命令不要总是端着一副官架子尊重个性即是保护创造性尊重下属的个人爱好和兴趣卓越品质·品位奢华5、竞争激励——增强组织活力的无形按钮竞争能快速高效地激发士气不妨在工作中打个赌尽量让员工处于竞争状态用“鲶鱼效应”式的人物制造危机感用“危机”激活团队的潜力引导良性竞争，避免恶性竞争卓越品质·品位奢华6、沟通激励——下属的干劲是“谈”出来的沟通带来理解，理解才能合作建立完善的内部沟通机制消除沟通障碍，确保信息共享注意与下属沟通的技巧正确对待并妥善处理抱怨引导部属之间展开充分沟通卓越品质·品位奢华7、信任激励——诱导他人意志行为的良方信任是启动积极性的引擎用人不疑是驭人的基本方法对业务骨干更要充分信赖切断自己怀疑下属的后路向下属表达信任的方法信任的同时，也要激起其自信卓越品质·品位奢华8、情感激励——让下属在感动中奋力打拼柔情似水，却能无坚不摧征服“心”才能控制住“身”替下属撑腰，他就会更加忠心不可放过雪中送炭的机会乐于主动提携“看好”的下属将关爱之情带到下属的家中卓越品质·品位奢华9、宽容激励——胸怀宽广会让人甘心效力宽宏大量是做领导的前提原谅别人就是在为自己铺路给犯错误的下属一个改正的机会得理而饶人更易征服下属善待“异己”可迅速“收拢”人心容许错误就等于鼓励创新做到容人之短，用人所长卓越品质·品位奢华10、赞美激励——效果奇特的零成本激励法让人最心动的激励就是赞美高帽子即使不够真实也照样塑造人用欣赏的眼光寻找下属的闪光点赞美到点上才会有良好的效果对新老员工的赞美要有区别卓越品质·品位奢华二、人员管理的基本职能我们店有个导购叫小丽，非常有个性，自己从不吃屈，在与员工沟通的时候，她往往是“不鸣则已，一鸣惊人”.记得一次天气不好，客流非常少，卖场里没顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，于是，我当场进行了制止。其他人都没有说什么就自动散开了，可是小丽仍然站在那看着我说：“我们在谈论奥运会很多队伍都是耐克赞助的，把这些案例拿出来分享一下，有错吗？”这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我。在所有人的面前被反驳，当时的场景真是让我很尴尬。案例卓越品质·品位奢华1、首先弄清楚具体情况2、必须尊重客观事实3、用真诚的赞美开头4、不要伤害下属的自尊5、技巧性的说服下属批评下属的方式：卓越品质·品位奢华何时需要员工辅导绩效直线下降不肯对自己行为负责形成小团体，不愿分担工作对别人恶意批评或消极抵抗违反公司制度或政策对团队活动缺乏兴趣工作怠慢或消极怠工卓越品质·品位奢华二、人员管理的基本职能A、分配工作B、检查工作C、业绩评估D、惩戒下属E、雇佣员工卓越品质·品位奢华三、日常行政管理班表编制面试与招聘卓越品质·品位奢华班表编制技巧节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配卓越品质·品位奢华面试与招聘技巧思考：什么样的导购才是好导购？面带微笑干净整洁懂得欣赏他人职业专业机灵敏捷善于交流亲和力卓越品质·品位奢华三、店铺服务管理卓越品质·品位奢华一、服务创造价值提高产品的附加值除了货品，顾客还能得到什么规范门店管理标准培养优秀导购来传递除了货品，顾客还想得到什么卓越品质·品位奢华二、“六心”服务的特征省心：上门服务，省心省力诚心：换位思考，诚心服务贴心：杜绝隐患，贴心服务细心：精装细检，细心入微耐心：白问不厌，耐心解释舒心：全程体验，舒心享受卓越品质·品位奢华场景：顾客为什么“不讲道理”呢？•可能顾客购买后，重新一评估发现吃大亏了（可能销售人员提供的信息不全面、不真实等）•可能购买过程很不愉快，回去后发现了一点小毛病（不在质保内），也纠缠不放•可能当时是一时冲动购买的或考虑不周全，回去发现原来不合适，很不合适•甚至可能，本来是就销售人员强卖出去的，现在来找平衡来了等等三、顾客投诉卓越品质·品位奢华讨论：顾客投诉的根本原因？投诉顾客在意的是：–希望得到理解：你给他带来的不便甚至痛苦–希望看到我们的歉意和我们的尊重–希望我们拿出负责任的、同理心的态度–希望我们能为他的遭遇给个合理的说法卓越品质·品位奢华三、顾客投诉客户投诉的三大定律杠杆比（1:24）：一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音扩散比（1:12）：一个顾客会把自己的不满遭遇向12个人诉说成本比（1:6）：开发新顾客的成本是维系老顾客成本的6倍卓越品质·品位奢华•门店服务管理制度化•复杂的事情简单化•简单的事情流程化•流程的事情标准化•海尔售后的流程卓越品质·品位奢华卓越品质·品位奢华四、店铺卖场管理卓越品质·品位奢华一、陈列本身就是生产力注意行动信任比较欲望联想兴趣咦，这是什么这个应该不错请给我这个嗯，就这个吧虽然想要，但是要比比看有点想买呢应该会很棒吧消费购物的8个心理阶段导购推介力商品展示力满足买到了好东西卓越品质·品位奢华门店陈列3个“到”•让人看得到•让人找得到•让人拿得到卓越品质·品位奢华二、为什么要有“气氛”？！吸引更多顾客进店刺激顾客购买欲望促进产品成功销售保持良好的精神状态卓越品质·品位奢华声色光人货场明亮整洁，保持新鲜感音乐适中，保持活力感热情接待，保持亲切感自我调节，保持愉快感卓越品质·品位奢华五、店铺货品管理卓越品质·品位奢华一、销售中的货品管理出样管理补货管理库存管理123卓越品质·品位奢华二、货品结构货品结构清晰货品结构动态管理12卓越品质·品位奢华•销售额（走势、目标）•连带率（配套）•流失率•分类货品销售额（组合）•客单价（平均）•库销比（销售周期/补货）•坪效•人效•滞销/畅销10款•同比•毛利•……三、门店销售指标分析卓越品质·品位奢华货品管理－日常销售分析按时完成销售日报表分析每天销售状况销售最好的前10位产品清晰慢流货品款号关注销售完成情况卓越品质·品位奢华货品管理－加速货品流转保持旺销货品的势头推动平销的货品及时跟进慢流货