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：2012-06-20：，，，。：2012~2013（：NBTVU12-Y11）。———SERVPERFSERVQUAL（，315016）：，，SERVQUALSERVPERF。，，：，、，SERVPERFSERVQUAL、。：SERVPERF；SERVQUAL；；；：F270.7：A：1008-7109（2012）04-0053-05，，，SERVQUAL、SERVPERF、（Adequacy-Importance）（Non-difference）。，SERVQUALSERVPERF，。SERVQUALSERVPERF，，。，，。、SERVQUALParasuraman、ZeithamlBerry（PZB，）1988，，、、、、22，7，。[1]1991，PZB，，，[2]BabakusBollerCarman，Crobach0.80~0.93。[3，4]1994，PZB，、，，79，。[5]SERVQUAL，CroninTaylor1992SERVPERF，SERVQUAL，，，JOURNALOFNINGBOUNIVERSITYOFTECHNOLOGY244Vol.24No.4201212Dec.201220124，。SERVPERF、Adequacy-ImportanceSERVQUAL，SERVPERF。[6]SERVPERF，，，，ATTt2=f（ATTt1，SATt2），，，。[7]、、，SERVPERFSERVQUAL。，，Teas、SERVPERFSERVQUAL；QuesterSERVQUALSERVPERF。[8]、（）SERVQUALSERVPERF，、、、22。7，。，SERVQUAL，，SERVPERF，。（）。SPSS17.015，。（SEM），，AMOS7.0。。（），201111，。，212。，46%，54%；2017%，213032%，314035%，41509%，517%；200018%，2001~300031%，3001~500042%，50019%；11%，13%，35%，24%，17%。。、（），，，。SERVPERF3.36~4.88，1.06~1.42，SERVQUAL-2.354~-0.915，1.23~1.86。，SERVPERF3.97~4.66，SERVQUAL-2.1~-1.2，，。，。SERVQUAL8，SERVPERF5，54，SERVQUALSERVPERF。（）SERVPERF，KMO0.923，3052.987，Kaiser，。[9]，FornellLarcker，，0.5。[10]1，5，77.796%。，22，。5，。SERVQUAL，KMO0.917，3197.882。1，4，71.995%，，、、。5，72.336%，22，。，，SERVPERFSERVQUAL，，5.46%。（），（），，。，SERVPERF、、、、54.5%、69.4%、64.1%、84.8%、73.5%，69.26%；SERVQUAL47.5%、50.2%、55.1%、76.8%、64.1%，58.74%。，SERVPERFSERVQUAL，SERVPERF。（AVE）。，，0.5，[11]，。SERVPERF、、、、AVE0.7643、0.6686、0.7521、0.6682、0.6898；SERVQUALAVE0.6502、0.5702、0.6690、0.6389、0.5855。，SERRPERFAVESERVQUAL，SERVPERFSERVQUAL。（）SPSS17.0Cronbach（）。，SERVPERF，、、、、0.883、0.894、0.881、0.899、0.880，0.944；SERVQUAL0.817、0.873、0.826、0.861、0.860，0.914。，0.8，Nunnally，，[12]SERVPERFSERVQUAL。Tau，，；，-（Spearman-Brownformula），。[13]，1。，（CR），。DiamantopoulosSiguawBogozziheYi，0.6。[11]，SERVPERF、、、：5520124、0.899、0.868、0.882、0.850、0.877，0.907；SERVQUAL0.841、0.830、0.840、0.806、0.835，0.882，SERVPERFSERVQUAL。（），。，Hair：，SERVPERF0.065~0.535，SERVQUAL0.152~0.571，；1，SERVPERF0.682~0.919，SERVQUAL0.655~0.851，0.5~0.95；，。，SERVPERFSERVQUAL、、、0.828、0.814、0.782、0.784、0.866、0.7670.803、0.803、0.735、0.718、0.818、0.732，；，，SERVPERFSERVQUAL，。，（SEM），，（1）。11，，[14]SERVPERFSERVQUAL。、（），，。，，，，SERVQUAL，，。，SERVQUALSERVQUALSERVPERF。，。（）SERVPERFSERVQUAL，CroninTaylor，Teas，，SERVPERFSERVQUAL、，。SERVQUAL，，Boulding，，；[15]，SERVQUAL，X2X2/dfRMRRMSEAGFIAGFINFIRFIPGFICN＜2＜0.05＜0.05＞0.9＞0.9＞0.9＞0.9＞0.5＞200SERVPERF120.1570.8180.0470.0000.9520.9240.9640.9410.567297SERVQUAL133.4350.8840.0830.0000.9260.9020.9200.9190.52528656SERVPERForSERVQUAL:AReinvestigationintoEvaluationMethodofCustomerPerceptionsonServiceQualityFANGYu-tong（NingboBroadcastandTelevisionUniversity，Ningbo，Zhejiang，315016，China）Abstracts：Scholars，athomeandabroad，haveconductedin-depthstudyonservicequalityevaluationmethod，anddevelopedmanymethods，ofwhich，SERVQUALandSERVPERFaremostextensive.However，scholarsseemdividedinviewsasregardsthecomparisonofthesetwomethods.Theempiricalstudyindicatesthatthetwomethodshavethesameevaluationresultsandbothenjoycorrectdimensionclassification，highreliability，validityandexplanatorypowerofvariations，yetSERVPERFiseasiertoansweranditsreliability，validityandexplanatorypowerofvariationsarehigherthanSERVQUAL.Keywords：SERVPERF；SERVQUAL；explanatorypowerofvariation；compositereliability；validity，，，。，。：［1］ParasuramanA，ZeithamlV，BerryLL.SERVQUAL：AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality［J］.JournalofRetailing，1988，64(1)：12~40.［2］ParasuramanA，ZeithamlV，BerryLL.RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale［J］.JournalofRetailing，1991(67)：420~450.［3］BabakusE，BollerGW.EquivocalAssessmentoftheSERVQUALScale［J］.JournalofEmpiricalBusinessResearch，1992(24)：253~268.［4］CarmanJM.ConsumerPerceptionsofServiceQuality：AnAssessmentoftheSERVQUALDimensions［J］.JournalofRetailing，1990(66)：33~55.［5］ParasuramanA，ZeithamlV，BerryLL.AlternativeScaleforMeasuringServiceQuality：AComparativeAssessmentBasedonPsychometricandDiagnosticCriteria［J］.JournalofRetailing，1994，70(3)：201~230.［6］CroninJJJr，TaylorSA.MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension［J］.JournalofMarketing，1992(56)：55~68.［7］，.［M］.：，2006.［8］.［M］.：，2005.［9］KaiserHF.AnIndexofFactorialSimplicity［J］.Psychometrika，1974(39).［10］FornellC，LarckerDF.EvaluatingStructuralEquationModelwithUnobservableVariablesandMeasurementError：Algebraandstatistics［J］.JournalofMarketingResearch，1981(18)：39~50.［11］.-Amos（2）［M］.：，2010.［12］NunnallyJC.PsychometricTheory(SecondEdition)［M］.NewYork：McGrawHill，1978.［13］.［J］.，2008（7）：9~13.［14］，，.［M］.：，2004.［15］BouidingW，KalraA，StaelinR，etal.ADynamicProcessModelofServiceQuality：fromExpectationstoBehavioralIntentions［J］.JournalofMarketingResearch，1993(30):7~27：57