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第四讲导游讲解服务通过语言HOLD住团队导游讲解存在的问题•背书式的讲解•体态不佳的讲解•知识结构欠缺的讲解•语言艺术技巧欠缺的讲解本章主要内容导游语言的表达形式导游讲解的常用方法导游语言，是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的具有表达能力和生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。导游语言艺术，是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。•一朝步入画卷，一日梦回千年。——清明上河园给我一千，还你千年。——宋城外面的爱情很现实，这里依然。。。——雷峰塔导游语言，是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的具有表达能力和生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。导游语言艺术，是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。81）喂！醒醒，到开元寺了2）轻轻敲醒沉睡的心灵，慢慢张开您的眼睛，在您的前方就是千年古寺开元寺！91）我和司机欢迎你们来泉州2）中国有句古话“有朋自远方来，不亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情来期盼你们到泉州观光旅游三点说明知识点1导游语言的表达形式口头语言书面语言态势语言副语言11一、导游语言的表达形式口头语言书面语言态势语言副语言独白式对话式表情语姿态语动作语12（一）口头语言常见的不良口语习惯独白式对话式导游语言的运用原则13这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。适用：致欢迎词，独白式的讲解等。独白式•今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。”那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！14•导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？”•游客：“知道。叫‘狗不理’包子”•导游员：“哪位知道它的来历吗？”•游客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。”•导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美---”这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。对话式15（一）口头语言常见的不良口语习惯独白式对话式导游语言的运用原则16含糊其他不良口语习惯口头禅晦涩难懂罗嗦重复3、不良口语习惯17例1、书面语（艰涩难懂）如“清江，古称夷水，水色清照十丈分沙石，蜀人见其澄清，故名清江”。——郦道元《水经注》“清江古名夷水，因为清江水清澈透亮，据说水深十丈也可以分清水底的沙子和石头，所以古代的蜀人给它起名叫做清江”18例2、（口头禅）“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯……这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人……慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山……”19例3“这个计划生育的问题，在我国，这个这个……是一个这个……比较复杂问题，所谓计划生育政策，就是这个这个……也可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子，因为，呃……”20（一）口头语言常见的不良口语习惯独白式对话式导游语言的运用原则导游语言运用的基本原则正确清楚生动灵活221）正确性内容观点正确：以客观事实为依据；准确反映客观实际；因人而异选好话题。不信口开河、辞不达意、杜撰史实、张冠李戴。遣词造句准确：西湖的水不大不小多用敬语谦语：有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。红色娘子军红色娘子军原名“中国工农红军第三独立师第四团女子军特务连”,成立于1931年5月1日，创建于乐会县第四区革命根据地……为了纪念她们，政府于1985年专门雕刻建成了红色娘子军的塑像，塑像坐北朝南，高3.7米（连底座6.8米高），四周呈六角形状，围以石栏杆，占地40平方米.242）清楚性清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时：A、口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。B、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。C、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话。书面语改为口头语的方法：1、改变用词2、改变句式3、删除无用词汇被誉为“中国之贵”的黑冠长臂猿就生息在这片巍峨秀丽，葱郁如涛的霸王岭热带原始森林中斧头岭一带黑冠长臂猿，被誉为“中国之贵”，它就生活在霸王岭热带原始森林的斧头岭一带。262）清楚性清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时：A、口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。B、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。C、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话。孤山不孤，断桥不断，长桥不长孤山是由火山喷出的流纹岩组成的，整个岛屿和原来的陆地连在一起，所以说“孤山不孤”。那么为什么叫孤山呢？一是因为自然变迁，湖水将陆地分割开来。二来因为这个风景优美的岛屿过去一直被成为孤家寡人的皇帝所占有。282）清楚性清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时：A、口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。B、文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。C、使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话。千佛山山脉来自岱麓，它翠峰连绵，树木蓊郁，松柏满谷，楼台高耸，殿宇错落，为济南天然屏障。千佛山属于泰山的余脉，海拔258米。你看它东西横列，翠峰连绵，盘亘于济南市区的南面，被人形象地称为泉城的南部屏风。清朝著名文学家刘鹗在他的小说《老残游记》中，就有一段描述千佛山的话，他说从大明湖向南望千佛山，“仿佛宋人赵千里的一幅大画，做了一架数十里长的屏风”，形容得是非常的贴切。生动连贯流畅修辞恰当幽默风趣相关辅助例例狮子回头望虎丘寿梦诸樊馀祭馀昧（mo）季礼阖闾（光）僚幽默的作用融洽关系调节情绪摆脱困境寓教于乐33（一）融洽关系例如：一位导游人员在初次与旅游者见面时，作自我介绍说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。我姓马，‘老马识途’的马。今天，各位到我们这儿旅游，请放心好了，有我一马当先，什么事情都会马到成功！……”客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。34（二）调节情绪1、有效调节旅游者低落、冷淡、不安的情绪。例如：一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往那架飞机失事的所在地，客人们都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游人员微笑着对大家说：“请各位放心。我是大家的‘护身符’，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年导游，坐过几十次飞机，还没有一次从天而降的经历。”客人们一听，都笑了。352、增添游兴例如：一位导游人员在陪同一批美国旅游者游长江三峡，在介绍神女峰时幽默地说：“瞧，那就是神女峰。神女一般来说是羞于见外国人的，尤其是美国人。今天，她被各位朋友真诚的向往和纯洁的友谊所感动，特意现身于大家见面。上帝保佑，你们真幸运啊！”客人都高兴得跳了起来。36（三）摆脱困境例如：一个旅行团队要回国了，在道别时，他们请陪同的导游人员讲话，导游人员表示只讲两句，可一下讲了十来分钟。一位客人半开玩笑地说：“先生，你说只讲两句，怎么讲了这么多？”一时，宾主都颇尴尬。但这时，导游人员反应很快，他笑着说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句么？”幽默、机智的“滑头”话，把自己从困境中解脱出来，客人们也都笑了。37（四）寓教于乐例如：一位导游人员在对一批日本旅游者讲游长城的注意事项时说：“长城地势险要，要防止摔倒。希望不要在城墙上作奔跑式的跳跃运动。另外，也不是头也不回一股脑地往前走，一直走下去可就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人们听了都哈哈大笑起来。幽默的禁忌•勿取笑别人•场合不恰当•重复无新意•不可先笑•不预先交底•不当丑角39•例：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语重心长的说了句：“先生，恭——喜—了”：低头审视说：“躬（恭），下装脏了要洗（喜），故恭喜”。例：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人们通常说的“杂交”了。（众人笑）……现在我教大家几句傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐狸“,(众人捧腹)……。41导游词范例例：一位导游带游客去苏州城外时，是这样讲解：“这是灵岩山，那是天平山，那是金山、那就是虎丘山，那就是狮子山”另一位导游说：苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮子山模样活似回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子回头看虎丘。4243444546•雾都重庆，这是山城重庆独特的自然气候景观，令游人们产生无限的遐想和神往。山城经常是日晴夜雨，深秋冬季多雾。唐代著名诗人李商隐《夜雨寄北》诗中写道：君问归期未有期，巴山夜雨涨秋池；何当共剪西窗烛，知话巴山夜雨时。诗中两处用到巴山夜雨，可见历来巴山夜雨给人们印象之深。重庆雨量丰富，空气湿润，经常有雾，浓雾迷天，浑浑茫茫，屋宇遮没，山色尽消，江岸不分，景物不辩，所以有雾重庆之称。有时是雾非雾，是雨非雨，务中带雨，雨中带雾，真有一番雾失楼台，月迷津渡的景象。一时间令人平添脱尘出世之感，进入了一派空山不见人，但闻人语响的神秘导游人员的态势语言表情语动作语姿态语48信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。（二）态势语表情语姿态语动作语分类1表情语一．面部表情语二．姿态表情语三．服饰语四．发型自然表情微笑整洁轻松协调2动作语一．走姿二．首语三．手势语四．目光语591234目光语1234目光语的应用•接触的长短:1～2秒为宜•视线的方向:正视（个别游客）环视（团队致辞）•视线的部位:双眼与嘴部之间导游人员的副语言语调---升调降调平调例音色---柔和圆润轻松自然音量---1、根据游客人数和周边环境调节2、依据表达内容的情感自然转换语速---中速慢速快速停顿---语义暗示在讲解趵突泉公园趵突泉景区三股水“突字少点”时：•请大家看一下那块石碑上的“趵突泉”三个字━━细心的朋友已经发现了，“突”字少了一点，这是为什么呢？━━还是让我来告诉大家吧。据说当年趵突泉水汹涌奔腾，把那两点给顶走了---又有人说，那一点也向我们一样，喜欢旅游，所以它顺着趵突泉水溜走了---它到哪里去了呢？---这个等到下午我们游览大明湖的时候再告诉大家。•升调——用于兴奋、激动、惊叹、疑问等情感状态。•降调——用于肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶•平调——庄严、稳定、平静、冷漠•军民鱼水情深的内涵是极其丰富的。在此，我给大家讲一个感人的故事。新四军交通员连柏生在执行任务时突然和下乡“扫荡”的鬼子兵相遇。情急之下，他赶忙走进附近村子里一户院门正开着的人家。这家女主人是个年轻的大嫂，正在给孩子喂奶。她认识连柏生，急中生智把孩子交给连柏生。鬼子兵追进来了，指着连柏生问大嫂：“他是什么人？”“他是我男人（丈夫）。”大嫂镇静地回答。日本鬼子看不出有什么破绽就转身